60多萬買的奔馳行駛途中自燃，奔馳官方還沒給出說法，郅女士卻先收到了催繳購車貸款的律師函。

2021年5月28日，郅女士駕駛奔馳車從華師大中山北路校區(qū)出發(fā)到虹橋機場，停車后車輛機艙蓋縫隙有煙冒出，隨后煙變濃并出現(xiàn)明火?，F(xiàn)場人員將火勢控制并熄滅。

消防部門在調(diào)查后給出的結(jié)論是：“機油蓋泄露的機油流淌至排氣歧管隔熱罩附近，被炙熱的排氣歧管及渦輪增壓器點燃起火引燃周圍可燃物并擴大成災(zāi)?！?/p>

事發(fā)之后，奔馳方面除了一份甩鍋報告，沒有給消費者提供任何補償性措施，并拒絕解決問題。

奔馳：這個鍋我們不背

搜索過往案例，在專業(yè)領(lǐng)域同步搜集資料，包括奔馳自燃案件的訴訟文書；在微信搜索中檢索“機油蓋 自燃”的字眼，在前兩個頁面中，幾乎全是有關(guān)于奔馳的報導(dǎo)。

而其中的一個關(guān)鍵詞是“機油蓋沒有被擰入鎖緊位置?！?/p>

那么為何奔馳車的機油蓋沒擰緊呢？

在奔馳官方出具的報告中，奔馳官方排除電氣系統(tǒng)故障、意外遺留可燃物導(dǎo)致起火、燃油泄漏三個原因，將自燃歸結(jié)為：機油接觸高溫物體表面導(dǎo)致了本次火災(zāi)事故。經(jīng)過進一步全面仔細的技術(shù)拆檢，我們完全排除車輛本身零部件產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致機油泄漏的任何可能性。

一句話：不關(guān)我的事！

在奔馳檢測報告中，奔馳方聲稱：由于沒有跡象及證據(jù)表明車輛存在產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們不對本次火災(zāi)承擔(dān)任何責(zé)任。

也就是說，車自燃與奔馳質(zhì)量無關(guān)。

對此，郅女士表示：我本人對車的構(gòu)造并不了解，平日僅僅是日常開車，除了將車送去4S店保養(yǎng)外，從未動過車輛內(nèi)部。

根據(jù)車輛維修報告，車輛的最后一次保養(yǎng)是2020年7月29日在4S店做的，郅女士從未在非授權(quán)的經(jīng)銷商店做過保養(yǎng)維修，也未加裝改裝或發(fā)生碰撞。

無緣無故就會松動的機油蓋，很難說跟奔馳車質(zhì)量毫無關(guān)系。

在過往案例中，有行業(yè)人士對類似狀況解讀：“如果是車主自行打開過機油儲蓋添加過機油或者在維修保養(yǎng)機構(gòu)自行保養(yǎng)，但是出于責(zé)任認定問題不愿意承認，那么很可能是由于這臺奔馳的發(fā)動機此前就長期處于機油滲漏或者燒機油的狀態(tài)；這樣就屬于質(zhì)量問題，即使沒有儲蓋未擰緊的問題，這臺車也會一直處于自燃的風(fēng)險狀態(tài)。

新房爛尾，該還的貸款一分也少不了；車輛自燃，貸款也一分都少不了。

2021年8月底，郅女士尚未收到奔馳方的任何解決方案，卻接到了融資租賃進行還款的催繳。

奔馳租賃找到郅女士，表示愿意先提供試駕車作優(yōu)惠出售（約比新車優(yōu)惠10來萬），并要求郅女士將車輛殘值放棄，奔馳方面目的是希望將殘值收進，以促進向保險公司理賠車損險，來彌補郅女士損失。

此輪溝通至今無果。

維權(quán)為什么這么難？

2020年，奔馳在中國市場銷量達到774,382輛，同比增長11.7%，位列豪華品牌第一名。

一直以來，奔馳在營銷上的成功，使其將奔馳等于豪車的概念深入人心，從而使消費者對其形成盲目的品牌信任，成為主動被收割的韭菜。

這換回的卻是奔馳對中國市場的區(qū)別對待，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，低配高價，與其說是品牌的傲慢，不如說是吃定了中國消費者“你不買有的是人買”。

在奔馳看來，傲慢的態(tài)度不會失去更多客戶，相反卻是樹立品牌“尊貴”形象的必需品。

同樣的GLB車型，國內(nèi)配置1.3T發(fā)動機，而美版奔馳GLB全系搭載2.0T渦輪增壓發(fā)動機且售價與國內(nèi)奔馳GLB接近。

好像國人臉上寫著：人傻錢多，速來。

盡管質(zhì)量維權(quán)事件頻發(fā)，但卻絲毫不影響奔馳在我國的銷量，這也是奔馳在大量事故面前保持傲慢姿態(tài)的重要原因。據(jù)新浪黑貓投訴平臺反饋，奔馳對投訴回應(yīng)率不足5%，足見其對中國消費者的傲慢態(tài)度。

在這次自燃案例中，因奔馳對自燃事件處理的消極態(tài)度，郅女士在覺得自己的權(quán)利遭受侵害的情況下委托律師，希望奔馳對自燃給出合理的解釋、解決方式。

然而，法律途徑只換回奔馳官方的甩鍋報告，無奈之下，郅女士通過輿論監(jiān)督平臺（新浪+黑貓平臺等）曝光事件，增加話題度。但是新浪微博爆光后，奔馳仍然無動于衷。

此后，郅女士先后在《中國消費者報道》和東方廣播電臺進行事件曝光，但事情的解決并不順利。

《中國消費者報道》于六家平臺發(fā)布專題報告，對自燃事件進行進一步的曝光。長文爆光后，奔馳方面聯(lián)絡(luò)郅女士，但卻并未提出解決方案，而是指責(zé)郅女士在“和談”中私下接觸媒體缺少解決問題的誠意。

一再推諉責(zé)任，郅女士聯(lián)系到東方廣播電視臺首席記者陸記者，陸老師于中斡旋與奔馳進行進一步溝通。

這一次，不僅問題沒有解決，郅女士卻收到融資租賃還款催繳的律師函，但是租賃標(biāo)的物早在5月已滅失。

“傲慢”的奔馳車終究還是沒能給車主一個合理的交待。

“自燃”的奔馳，駛向何方？

大衛(wèi)·艾克早在1991年提出品牌資產(chǎn)五星模型：品牌知名度、品牌認知度、品牌聯(lián)想度、品牌忠誠度、和其他品牌專有資產(chǎn)。品牌資產(chǎn)是與品牌相關(guān)的，可以增加或削弱產(chǎn)品價值或服務(wù)價值的資產(chǎn)。

奔馳這一品牌最早可以追溯至1883年，多年的汽車品牌歷史使其具有一定的品牌知名度、品牌認知度、品牌聯(lián)想度，在汽車領(lǐng)域的技術(shù)積累也使其具有一定的專利、商標(biāo)等其他品牌專有資產(chǎn)，在營銷方面的投入也讓其擁有一定的品牌忠誠度。

然而，奔馳汽車近些年維權(quán)難、車輛事故問題頻發(fā)。2019年西安奔馳女車主坐車頂維權(quán)事件就引發(fā)社會的廣泛關(guān)注，今年邵女士被奔馳車“甩鍋”同樣也激起輿論上討論，近期奔馳車又召回部分進口S級汽車，翻看黑貓投訴等投訴平臺更是質(zhì)疑聲四起。

此次奔馳車自燃事件，燃燒的不只是一個奔馳車標(biāo)的殼子，也為奔馳積累多年的品牌資產(chǎn)增加了一點“火星”。隨著一例例安全事故、維權(quán)難題，奔馳汽車的品牌資產(chǎn)也“自燃”起來。

維權(quán)事件引發(fā)了社會關(guān)注，增加了奔馳汽車的品牌知名度、品牌關(guān)注度。不過，面對奔馳汽車，人們對其的品牌聯(lián)想不再是豪華、品質(zhì)一流，而是傲慢、維權(quán)難、“坐車頂”、質(zhì)量差，品牌忠誠度自然降低，技術(shù)、專利等其他品牌專有資產(chǎn)也顯得不是那么強。

就像前段時間質(zhì)量事故與輿論事件頻發(fā)的特斯拉，很多人在街上碰到特斯拉不會在想著酷炫、智能感、科技感，而是躲遠一點，免得剎車失靈碰到自己，特斯拉打造多年的品牌形象盡失。

點點火星，就可以燒完一整片原野。奔馳若堅持“傲慢”的態(tài)度，對維權(quán)難、產(chǎn)品質(zhì)量問題忽視，即使它的品牌資產(chǎn)再雄厚，品牌號召力再強大，最終也會“燒完”，消費者對其的耐心也將消磨殆盡。

同時，中國消費者的消費觀念正在往更理性方向轉(zhuǎn)變，國產(chǎn)車企在燃油車、汽油車領(lǐng)域均有創(chuàng)新者不斷挑戰(zhàn)老牌車企，產(chǎn)品力、服務(wù)力將是消費者選擇的最終標(biāo)準(zhǔn)。

郅女士事件也希望店大欺客的奔馳一個警醒：想要中國的市場，不妨低下頭，皇冠不會掉，但消費者會用腳選擇。