運(yùn)維服務(wù)的工作，大致上可以分為桌面服務(wù)、應(yīng)用運(yùn)維、基礎(chǔ)架構(gòu)運(yùn)維和基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維等。這幾塊容易把問題用好的是桌面服務(wù)和應(yīng)用運(yùn)維。對于基礎(chǔ)架構(gòu)和基礎(chǔ)設(shè)施，我的建議是一個(gè)重大事件、一個(gè)是巡檢做好，作為問題的兩個(gè)輸入即可，這個(gè)其實(shí)比較好落地，但是在問題管理中應(yīng)用不是主流。如果是就太麻煩了，比如數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施和IT基礎(chǔ)設(shè)施總是出問題不可想象，一般不太會。

桌面運(yùn)維的事件其實(shí)比較多的，但是往往容易應(yīng)急，處于救火的模式，往往是服務(wù)請求和簡單的支持居多。另外，也主要集中在服務(wù)臺和一線運(yùn)維少數(shù)人，所以把事件升級為問題來處理的動(dòng)力和意愿不不太強(qiáng)烈。所以我建議是，更多的由服務(wù)臺主管和事件經(jīng)理盡可能多的做一些趨勢分析，主動(dòng)的問題管理。把第一類（同一事件）和第二類（同一類現(xiàn)象的事件）做實(shí)，并在周報(bào)和運(yùn)維報(bào)告中體現(xiàn)出來。

所有的應(yīng)用系統(tǒng)的缺陷，都納入問題管理，并實(shí)現(xiàn)和開發(fā)系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)。這樣其實(shí)有四個(gè)好處：

這樣把開發(fā)和運(yùn)維兩個(gè)部門拉通。避免大部分的開發(fā)游離在IT服務(wù)管理的大的框架之外，做好開發(fā)和運(yùn)維的融合，這樣更多的好處就不用多說了，例如在客觀上會提升應(yīng)用的可用性。

流程拉通和事件的閉環(huán)，變更管理也有了一個(gè)好的輸入。缺陷解決了，在問題管理管理，直接發(fā)生RFC就很自然了。這樣也就實(shí)現(xiàn)了從事件到問題，從問題到變更的有機(jī)銜接，做好了應(yīng)用系統(tǒng)的事件的閉環(huán)。

提升了業(yè)務(wù)部門的滿意度。從永服科技的在眾多大型組織的IT服務(wù)管理咨詢和ITSM項(xiàng)目落地的實(shí)踐中，也確實(shí)看到研發(fā)人員的IT服務(wù)意識的是不夠的，與服務(wù)臺和運(yùn)維部門的差距挺大的。

有利于ITSM項(xiàng)目在整個(gè)組織推廣。傳統(tǒng)的上，研發(fā)往往認(rèn)為IT服務(wù)管理系統(tǒng)是運(yùn)維部門的事情，參與感和參與的意愿不強(qiáng)。

我曾見過一個(gè)電商和供應(yīng)鏈領(lǐng)域的客戶的CEO對問題和SLA非常關(guān)注，每周四下午固定的問題分析會，就是組織相關(guān)人分析應(yīng)用系統(tǒng)的問題，每個(gè)問題都要找根本原因和解決方案，都有SLA。讓我非常感動(dòng)，覺得這個(gè)客戶應(yīng)也應(yīng)該非常有前途，永服科技的ServiceJet-ITSM也能幫到他們。

從我在多年的實(shí)踐中，看問題管理用的好，都有上述特點(diǎn)，也就是把研發(fā)納入了問題管理，客觀上也做好了應(yīng)用運(yùn)維，不管是銀行客戶還是大型的企業(yè)客戶，都是如此。

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