【面試題】

你所在的公司需要你對公司已流失的用戶進行分析，找出流失原因以及對策，請你設(shè)計一套分析方案。下圖是最近7個月的流失用戶數(shù)。（某公司面試題）

【參考答案】

根據(jù)之前講過的“數(shù)據(jù)分析解決問題的步驟”來解決業(yè)務(wù)問題。

一、明確問題

1.明確數(shù)據(jù)來源和準確性

從時間、地點、數(shù)據(jù)來源這3個維度展開確定數(shù)據(jù)的來源和準確性。例如與面試官溝通后，明確了下面內(nèi)容。

時間：近七個月流失用戶數(shù)

地點：全網(wǎng)銷售

數(shù)據(jù)來源：網(wǎng)站后臺導(dǎo)出，數(shù)據(jù)準確無問題

2.業(yè)務(wù)指標理解

流失用戶：指一段時間內(nèi)未訪問或未登陸的用戶。在此我們可以認為1個月未登錄的用戶已經(jīng)成為流失客戶。

1-7月流失用戶數(shù)如下：

將數(shù)據(jù)可視化，才能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)隨著時間發(fā)生了哪些變化。

我們發(fā)現(xiàn)6月流失用戶數(shù)突然增高，其他時間波動幅度較小。

二、分析原因

因為流失用戶數(shù)有滯后性，在分析6月流失人數(shù)時，需要分析5月的運營情況。

?

為了方便分析流失用戶突然增加的原因，我們可以對流失用戶使用多維度拆解分析方法進行拆解，分為新用戶流失和老用戶流失。

新用戶流失又可以分為不同渠道的用戶流失，如下：

?

老用戶流失可以從產(chǎn)品維度，競品維度和用戶維度進行分析。

接下來我們用假設(shè)檢驗方法對上圖里面的每個部分進行驗證。

我們可以先對新用戶流失情況進行分析。

可以按照前面的拆解情況，對渠道A，B、C的流失情況進行分析

假設(shè)1：渠道A、B、C引流賣點與產(chǎn)品亮點不符

以渠道A為例，通過聯(lián)系運營部門，確認5月渠道A的引流話術(shù)變動過，新話術(shù)賣點與產(chǎn)品亮點不同，用戶需求與產(chǎn)品不符。

因此，引流渠道和話術(shù)需要精挑細選，精準吸引用戶。

接下來，我們可以對老用戶流失情況進行分析，先從產(chǎn)品維度提出假設(shè)。

假設(shè)2：產(chǎn)品更新?lián)Q代慢，用戶體驗單一

通過查看產(chǎn)品更新及升級情況，發(fā)現(xiàn)除主打產(chǎn)品其他產(chǎn)品缺乏亮點。所以，產(chǎn)品總體更新較慢，用戶體驗較為單一，集中于主打產(chǎn)品。

因此，需先與運營部門協(xié)商，開展運營活動來調(diào)動用戶積極性，從長期來看，需要與產(chǎn)品部門協(xié)調(diào)產(chǎn)品更新速度或研發(fā)新產(chǎn)品。

然后可以從競品角度尋找原因。

假設(shè)3：競品大促導(dǎo)致用戶流失嚴重

與競爭對手的產(chǎn)品進行對比，發(fā)現(xiàn)競品在5月份舉行過大促活動，而我們未準備促銷活動，使得競品有價格優(yōu)勢，導(dǎo)致一部分用戶流失嚴重。

因此，我們可以推出召回活動，吸引用戶回歸，并且推薦用戶其他功能，拓展用戶體驗，增加客戶粘性。

最后，我們從用戶維度分析原因。

假設(shè)4：用戶遭遇負面事件

詢問其他部門后發(fā)現(xiàn)，5月一段時間內(nèi)出現(xiàn)過大量用戶投訴，與客服部門溝通，發(fā)現(xiàn)是系統(tǒng)更新出現(xiàn)BUG，而產(chǎn)品部門未能及時修正，影響了客戶體驗。

因此，在以后系統(tǒng)更新時，可以先進行測試，無問題后再全面更新?？头龅接脩敉对V時，安撫好客戶并及時反映問題。

總結(jié)，通過分析發(fā)現(xiàn)，用戶流失的原因有：

1）引流渠道話術(shù)變動

2）產(chǎn)品更新慢，用戶體驗單一

3）競品大促，有價格優(yōu)勢。

4）系統(tǒng)出現(xiàn)bug，用戶體驗不好

3.提出建議

根據(jù)找到的流失原因，提出的建議如下：

1）運營部門定期開展活動，調(diào)動用戶積極性。

2）產(chǎn)品部門調(diào)整更新速度或研發(fā)新產(chǎn)品，擴展用戶體驗。

3）推出召回活動，吸引用戶回歸，拓展用戶體驗，增加客戶粘性。

4）系統(tǒng)更新時，先進行測試后再全面推廣

5）客服安撫好投訴客戶，及時反映問題，解決問題。

【舉一反三】

如何分析用戶流失行為？

可以按照數(shù)據(jù)分析問題的解決步驟來進行分析。

1.明確問題：界定流失用戶，尋找流失原因。

2.分析原因：用多維度拆解分析方法，把流失用戶拆分為渠道維度，產(chǎn)品維度，競品維度和用戶維度，再進行假設(shè)檢驗分析，找出用戶流失的原因。

3.面對流失情況，針對具體原因，提出改進措施，吸引用戶回歸。