Online Class是UXD基于日常教學(xué)中遇到的問(wèn)題，進(jìn)行總結(jié)整理而來(lái)的線上知識(shí)小版塊。這個(gè)板塊的內(nèi)容大多源于UXD日常教學(xué)材料，又根據(jù)同學(xué)們的日常提問(wèn)進(jìn)行提煉。我們希望可以通過(guò)這個(gè)板塊的開(kāi)設(shè)，幫助學(xué)員在課后加強(qiáng)對(duì)于知識(shí)點(diǎn)的理解，并結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行自如運(yùn)用。

Service Blueprint

服務(wù)藍(lán)圖是用于表達(dá)整個(gè)服務(wù)流程的可視化表格，包括服務(wù)中每個(gè)階段的各個(gè)組成部分，如時(shí)間、觸點(diǎn)、交互流程及動(dòng)作、前端支持、后端支持、人員安排等。

01?簡(jiǎn)介概述

服務(wù)藍(lán)圖是一張圖表，通過(guò)列出每個(gè)階段發(fā)生的，由所涉及的不同角色執(zhí)行的所有活動(dòng)，顯示了服務(wù)交付的整個(gè)過(guò)程。通過(guò)首先在垂直軸上列出服務(wù)過(guò)程中涉及的所有參與者，并在水平軸上提供服務(wù)所需的所有步驟來(lái)構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖。

服務(wù)藍(lán)圖能幫助設(shè)計(jì)師及團(tuán)隊(duì)其他成員理清思路、理解設(shè)計(jì)，并確定服務(wù)流程中的技人員支持與時(shí)間安排等，是分析服務(wù)、實(shí)現(xiàn)服務(wù)、跨組織溝通及維護(hù)服務(wù)的工具。

使用頻率：?????

難度等級(jí)：???

02?使用目的

1.以客戶為中心。將“這就是我的工作”員工的心態(tài)與更大的流程的一部分聯(lián)系在一起（“我的工作如何影響我周圍的每個(gè)人”）

2.為持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。基于地圖的圖表可以指出弱點(diǎn)或失敗，這些弱點(diǎn)或失敗可以作為要完善的流程的基礎(chǔ)

3.通知服務(wù)設(shè)計(jì)決策。創(chuàng)建員工與客戶之間的共享交互點(diǎn)，以顯示客戶體驗(yàn)的價(jià)值所在

4.鼓勵(lì)采用合理的方法進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。基于可見(jiàn)性的映射意味著可以就客戶應(yīng)看到的內(nèi)容以及員工將如何與客戶互動(dòng)做出常識(shí)性決策

5.幫助評(píng)估企業(yè)在每個(gè)流程或接觸點(diǎn)上的投入。通過(guò)查看哪些流程創(chuàng)建了重復(fù)服務(wù)，團(tuán)隊(duì)可以開(kāi)始確定收入來(lái)源，并提出效率和節(jié)省成本的建議

6.向外部或內(nèi)部營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)提供基本原理。外部廣告代理機(jī)構(gòu)或組織的內(nèi)部營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)可以使用服務(wù)圖來(lái)確定要傳達(dá)給客戶的關(guān)鍵信息，并使其語(yǔ)言保持一致以獲得一致的體驗(yàn)

7.使經(jīng)理和一線員工能夠更好地溝通，以改善客戶體驗(yàn)。員工交流經(jīng)驗(yàn)時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)共同的責(zé)任，而管理人員會(huì)發(fā)現(xiàn)并支持跨渠道改進(jìn)的機(jī)會(huì)

03?生成方法

服務(wù)藍(lán)圖的制作，就是在建立框架和填充框架的過(guò)程中，體現(xiàn)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)流程。

1.建立垂直軸

首先在垂直軸上列出服務(wù)過(guò)程中涉及的所有參與者（利益相關(guān)者），參與者和利益相關(guān)者包括用戶、工作人員或服務(wù)提供者等。在服務(wù)藍(lán)圖中，我們需要盡可能地涵蓋這些利益相關(guān)者，并體現(xiàn)出他們之間的利益關(guān)系?；诶嫦嚓P(guān)者，我們可以列出相應(yīng)的服務(wù)和交互流程（即customer journey）。

之后，在垂直軸上列出前端和后端的科技和信息。前端主要面向用戶，即突出顯示用戶可以看到的動(dòng)作（在可見(jiàn)性線上方）；后端主要面向后臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員和工作人員，即在后臺(tái)發(fā)生的、看不見(jiàn)的動(dòng)作（在可見(jiàn)性線下方）。所有的信息交換和技術(shù)支持都需要同時(shí)考慮前端用戶的使用感受和后端的服務(wù)人員的操作體驗(yàn)，以幫助提高工作效率，從而更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)。

具體的垂直軸項(xiàng)目分別為：

有形證據(jù) Evidence：用戶直接看到的東西，是與每一步相關(guān)的有形元素，如一個(gè)app、一個(gè)網(wǎng)頁(yè)、一本書(shū)、一輛車等，這些證據(jù)既標(biāo)明服務(wù)中可能用到的觸點(diǎn)資源，也可能會(huì)影響到顧客對(duì)服務(wù)的看法。

用戶旅程 Customer Journey：根據(jù)時(shí)間邏輯，劃分服務(wù)體驗(yàn)中的用戶行為。

交互分割線 Line of interaction: 交互分隔線將用戶行為和服務(wù)提供人員的行為分隔開(kāi)來(lái)，能幫助觀者更直觀地判斷交互的發(fā)起人和回饋人，以及信息交互的流程。

前端（服務(wù)人員和技術(shù)）Frontstage：分析前端的服務(wù)人員和科技產(chǎn)品和用戶產(chǎn)生交互的觸點(diǎn)。包含服務(wù)人員面對(duì)面地為用戶服務(wù)的行為，以及在服務(wù)中產(chǎn)品或功能模塊對(duì)用戶的交互。

可視線 Line of visibility:?可視分隔線將前端和后端的服務(wù)操作分隔開(kāi)來(lái)，能幫助觀者更直觀地判斷前端和后端的流程操作和信息往來(lái)。

后端（服務(wù)人員和技術(shù)）Backstage：不可見(jiàn)的后端服務(wù)行為，可以是科技支持或后臺(tái)服務(wù)人員支持，以保證服務(wù)正確運(yùn)行的操作。

內(nèi)外交互分隔線 Line of internal interaction: 內(nèi)外交互分隔線公司內(nèi)部和外部的工作分隔開(kāi)來(lái)，能幫助觀者更直觀地判斷公司內(nèi)部技術(shù)和資源及外部資源支持。

支持過(guò)程 Support processes：在完成服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程中，可能涉及到的進(jìn)階服務(wù)人員、第三方支持者、支持性系統(tǒng)等。

2.建立水平軸

按照時(shí)間邏輯，基于用戶旅程，在水平軸上列出提供服務(wù)所需的所有流程和步驟。服務(wù)并不是單一的行為，在不同的階段和交互中，用戶的行為和信息交換都是不同的。所以，服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)該把服務(wù)的每一個(gè)流程、每一個(gè)步驟所涉及到的交互和行為都體現(xiàn)出來(lái)。

一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)的流程分為服務(wù)前、服務(wù)中、和服務(wù)后。有時(shí)服務(wù)前期的準(zhǔn)備非常重要，但這是用戶尚未參與，服務(wù)藍(lán)圖也需要把準(zhǔn)備階段的信息流標(biāo)明出來(lái)。

3.搭建服務(wù)藍(lán)圖

由垂直軸和水平軸生成的矩陣可以表示每個(gè)利益相關(guān)者在流程中需要執(zhí)行的動(dòng)作流，利益相關(guān)者可以由人類或其他類型的實(shí)體（組織，部門，人工智能，機(jī)器等）代表。在搭建服務(wù)藍(lán)圖時(shí)，可以有各個(gè)流程中用戶的旅程為基礎(chǔ)，逐步推導(dǎo)和匹配在流程中利益相關(guān)者、前后端技術(shù)的動(dòng)作。在初步搭建完成后，需要標(biāo)注出信息的交換流程。

另外，在服務(wù)藍(lán)圖中，還可以標(biāo)注用戶在經(jīng)歷服務(wù)時(shí)所耗費(fèi)的時(shí)間，以評(píng)估和預(yù)測(cè)服務(wù)流程完成的時(shí)間和用戶滿意度。

4.優(yōu)化服務(wù)藍(lán)圖

前文提到過(guò)，服務(wù)藍(lán)圖是為團(tuán)隊(duì)成員準(zhǔn)備的實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可視化指導(dǎo)，且服務(wù)藍(lán)圖中涉及的利益相關(guān)者除了用戶，還包括服務(wù)人員、技術(shù)人員、第三方人員等。因此，服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)該由團(tuán)隊(duì)其他成員一起討論和優(yōu)化，確保服務(wù)安排在時(shí)間、技術(shù)上的合理性，使服務(wù)流程流暢進(jìn)行。

04?注意事項(xiàng)

1.Service Blueprint是理性的設(shè)計(jì)表達(dá)方式，而不應(yīng)在設(shè)計(jì)初期探索想法時(shí)使用。

2.使用它來(lái)分析現(xiàn)有服務(wù)或指定明確定義的概念，而不是將其用作構(gòu)想工具。

05?常用模板

06?案例解讀

案例分析 1?

項(xiàng)目?jī)?nèi)容：

該藍(lán)圖表述了用戶在購(gòu)買電器時(shí)經(jīng)歷的一系列服務(wù)，以及服務(wù)背后的信息交換流程。

收獲：

根據(jù)設(shè)計(jì)目的和展示需求，服務(wù)藍(lán)圖有許多變體，但總體而言都需要列出利益相關(guān)者和前端后端操作，以詳細(xì)描述服務(wù)的運(yùn)作流程。

案例分析?2

項(xiàng)目?jī)?nèi)容：

這個(gè)案例是為了緩解上海某街區(qū)交通壓力的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目。項(xiàng)目目標(biāo)是通過(guò)創(chuàng)新的無(wú)人機(jī)送餐服務(wù)設(shè)計(jì)，提升用戶點(diǎn)外賣的體驗(yàn)，并減輕地面運(yùn)輸障礙和壓力，從而緩解目標(biāo)街區(qū)的街道交通堵塞亂象。

Service Blueprint：

在這個(gè)項(xiàng)目中，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)需要用服務(wù)藍(lán)圖闡述未來(lái)無(wú)人機(jī)送餐服務(wù)的流程和涉及的技術(shù)，以證明服務(wù)設(shè)計(jì)的可行性，并梳理在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中與餐廳、點(diǎn)餐平臺(tái)等利益相關(guān)者的信息交流路徑及內(nèi)容。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)從設(shè)定的用戶旅程出發(fā)，依次確定了服務(wù)觸點(diǎn)、前端信息交互、后端技術(shù)支持，以及來(lái)自第三方利益相關(guān)者的資源與信息合作。

收獲：

通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)有效梳理了服務(wù)流程中所需要的技術(shù)支持、信息來(lái)源和第三方合作伙伴資源。利用服務(wù)藍(lán)圖，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)全面地分析了在服務(wù)實(shí)施過(guò)程中需要攻克的技術(shù)難點(diǎn)，為后續(xù)的資金和時(shí)間投入的有效預(yù)估提供了有力支持。這也幫助設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)證明了服務(wù)策略在未來(lái)十年內(nèi)的可行性。

案例分析 3?

項(xiàng)目?jī)?nèi)容：

這個(gè)案例是戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目，通過(guò)提升按次付費(fèi)烘干機(jī)服務(wù)、改善用戶對(duì)按次付費(fèi)烘干機(jī)的使用體驗(yàn)，來(lái)說(shuō)服用戶更可持續(xù)地使用烘干機(jī)。項(xiàng)目的調(diào)研重點(diǎn)是了解用戶在使用烘干機(jī)時(shí)的流程、痛點(diǎn)已經(jīng)影響他們可持續(xù)使用行為的因素。

Service Blueprint：

在調(diào)研過(guò)程中，設(shè)計(jì)師需要對(duì)公司現(xiàn)有的服務(wù)進(jìn)行梳理。因此，在進(jìn)行專家訪談和公司調(diào)研后，設(shè)計(jì)師創(chuàng)造了一張服務(wù)藍(lán)圖來(lái)描述公司現(xiàn)有烘干機(jī)服務(wù)狀況，以此洞察在服務(wù)流程中的信息交換情況，找到能夠提升服務(wù)流程流暢度的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。在創(chuàng)建服務(wù)藍(lán)圖的過(guò)程中，設(shè)計(jì)師首先確定了用戶在購(gòu)買和使用烘干機(jī)時(shí)的流程，并列出了在流程中的各個(gè)觸點(diǎn)。

之后，設(shè)計(jì)師根據(jù)用戶旅程，列出了每個(gè)階段相對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員的操作、技術(shù)支持、在后臺(tái)部分的活動(dòng)，以及來(lái)源第三方合作伙伴和系統(tǒng)的支持（比如，在送貨階段，需要客服人員通知用戶送貨計(jì)劃、第三方運(yùn)輸公司負(fù)責(zé)送貨和安裝，以及后臺(tái)系統(tǒng)支持安排送貨計(jì)劃等）。

最后，設(shè)計(jì)師在服務(wù)藍(lán)圖框架中標(biāo)明了信息傳輸和交換的流程，使整個(gè)服務(wù)的實(shí)施流程更加清晰。

在制作服務(wù)藍(lán)圖的過(guò)程中，設(shè)計(jì)師保持著與公司內(nèi)部人員的溝通，以確認(rèn)流程和細(xì)節(jié)的合理性。

收獲：

從服務(wù)藍(lán)圖中，設(shè)計(jì)師找出了服務(wù)流程中的不順暢之處的機(jī)會(huì)點(diǎn)，比如用戶在查看使用數(shù)據(jù)時(shí)沒(méi)有相關(guān)的服務(wù)人員支持，或是用戶支付時(shí)沒(méi)有相關(guān)的服務(wù)提前提醒等。結(jié)合用戶調(diào)研，從信息交換流程中，設(shè)計(jì)師也發(fā)現(xiàn)了用戶大部分情況下只能單方面被動(dòng)接受數(shù)據(jù)，而難以主動(dòng)搜尋和獲得可持續(xù)信息支持的情況。這些發(fā)現(xiàn)都為設(shè)計(jì)師的后續(xù)設(shè)計(jì)提供了靈感和突破口，也幫助了設(shè)計(jì)師說(shuō)服公司等利益相關(guān)人員進(jìn)行服務(wù)升級(jí)。

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UXD交互工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)學(xué)院是尤克斯國(guó)際旗下的一家專注于交互、服務(wù)、工業(yè)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)專業(yè)的頂級(jí)設(shè)計(jì)學(xué)院。除了一對(duì)一設(shè)計(jì)課、基礎(chǔ)技能課程、小組課題、設(shè)計(jì)評(píng)圖、聯(lián)合教學(xué)外，我們提供不定主題的公開(kāi)課和內(nèi)部小組課，教學(xué)計(jì)劃課程由三大部分組成，包括基礎(chǔ)軟件技能教學(xué)、設(shè)計(jì)理論系統(tǒng)講座、申請(qǐng)必備知識(shí)解析等。

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