安科瑞 徐浩竣

江蘇安科瑞電器制造有限公司

咨詢家：acrelxhj
摘 要：低壓集抄作為電力企業(yè)的一項重要工作內(nèi)容，關(guān)系著千萬居民的生活用電。為提高低壓集抄精益化管理，打造智能、可靠、綠色的客戶服務(wù)機制，開發(fā)一個遠程預(yù)付費系統(tǒng)，實現(xiàn)實時剩余電量遠方召測、遠程充值、遠程控制、剩余電量短信提醒、自助繳費、電價自動核算等功能。降低運維人員現(xiàn)場工作量，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)時間，減少客戶停電時間，減少電費催收壓力，提升第三方客戶滿意度，實現(xiàn)居民階梯電價實時自動計算和 “遠程控制，無卡繳費”的總體目標(biāo)。經(jīng)系統(tǒng)對比分析，遠程預(yù)付費系統(tǒng)具有較強的實用性和推廣價值。

關(guān)鍵詞：低壓集抄；遠程控制；預(yù)付費；計量自動化

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1 前言

為承接南方電網(wǎng)公司“十二五”發(fā)展規(guī)劃，搭建資源優(yōu)化配置的平臺，服務(wù)于低碳社會發(fā)展和經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展，廣西電網(wǎng)公司崇左供電局結(jié)合實際，按照“規(guī)范、減負”的要求不斷完善低壓集抄管理流程，規(guī)避電費回收風(fēng)險，提升營銷人員工作績效，將智能、可靠、綠色目標(biāo)植入遠程預(yù)付費系統(tǒng)當(dāng)中。該系統(tǒng)充分運用當(dāng)前先進、成熟的通信和自動化技術(shù)，對傳統(tǒng)預(yù)付費裝置應(yīng)用硬件結(jié)構(gòu)及功能進行開發(fā)與優(yōu)化，實現(xiàn)對電費抄、核、收工作的 “遠程控制，無卡繳費，自動核算”的智能化管控，通過遠程預(yù)付費方式將購電量信息發(fā)送至客戶電能表中，實現(xiàn)電費抄、核、收工作的遠程控制、無卡繳費、自動核算的智能化管控，提高了工作效率。

經(jīng)過幾年來對該系統(tǒng)功能的不斷完善與升級，系統(tǒng)實用化水平大幅提升。崇左供電局基于該系統(tǒng)設(shè)計了更為便捷、實效的客戶服務(wù)流程，規(guī)范管理各個環(huán)節(jié)，逐步實現(xiàn)精益化管理。該系統(tǒng)投用后，減輕了居民電費追收的壓力，縮短了對客戶停電報修的響應(yīng)時間，減少了客戶對停電的投訴和抱怨，為該局連續(xù)8年實現(xiàn)居民電費回收率100%以及連續(xù)三年保持廣西電網(wǎng)公司第三方客戶良好的滿意度，打下了堅實的管理基礎(chǔ)。

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2 研究背景

2.1電力行業(yè)抄表演化歷程

（1）人工抄表階段

自有計量表具開始，電力行業(yè)管理部門對客戶所使用的有關(guān)量值均為人工抄收，甚至采用客戶自報的方式。實踐證明，無論是電力部門員工上門抄表，還是委托、雇傭其他機構(gòu)或個人，凡是人工抄表方式均存在不按時、不到位和估抄、錯抄、漏抄等現(xiàn)象。對計量表計運行狀態(tài)及竊電行為也無法進行實時監(jiān)控和及時查處，易造成嚴重損失。

（2）抄表機抄表階段

上世紀(jì)八十年代末，開始使用鍵盤式手抄機，但由于機、表無法連接，人工抄表的一切弊病仍然存在。雖然在一定程度上減輕了人員勞動強度，但也增加了以下問題：一是由于抄表數(shù)據(jù)存在人為處理無法自動計算線損，因此還需人工抄表計算線損；二是表計運行狀態(tài)無法監(jiān)測，仍需派人定期巡查，且人工巡查也無法準(zhǔn)確斷定表計的好壞。不但沒有解決人工抄表存在的問題，而且增加了運營成本卻未實現(xiàn)效率的提高。

（3）低壓集中抄表階段

上世紀(jì)九十年代中期，為解決日益龐大的用電管理問題，國內(nèi)許多高科技企業(yè)開始研發(fā)遠程集中抄表，通過高科技手段提高抄表的效率、效益和現(xiàn)代化、自動化、信息化、法規(guī)化水平。遠程集中抄表節(jié)省了大量的人力、物力投入，提高了企業(yè)的工作效率；告別了各種不規(guī)范、不合理的抄表、收費方式，減少了客戶投訴；及時、準(zhǔn)確地了解各用戶的使用情況，對非正常用戶及時做出判斷和應(yīng)對；還解決了一直存在的進樓抄表等擾民問題，及相應(yīng)的社會治安隱患。

2.2 崇左供電局研發(fā)遠程預(yù)付費系統(tǒng)的背景

該局成立后，所轄地區(qū)的配網(wǎng)從無到有。如何在“一張白紙”上做好配網(wǎng)規(guī)劃，以適應(yīng)智能化配網(wǎng)發(fā)展的需要等難題擺在面前。2006 年該局通過市場運作前期調(diào)研，發(fā)現(xiàn)若使用采用傳統(tǒng)管理模式的低壓集抄系統(tǒng)，仍存在一些管理上的問題，需對低壓集抄系統(tǒng)功能進行改進和優(yōu)化。

從客戶群體特點來說，當(dāng)前居民客戶將房屋多次轉(zhuǎn)租他人的情況非常普遍，常難以取得與戶主、租戶的聯(lián)系，此類“候鳥型”客戶占比越來越大，給電費催收工作帶來很大壓力。若使用普通低壓集抄系統(tǒng)，采取“先用電，再繳費”的交易方式，電費催收工作將變得更為被動；此外，如若營業(yè)人員配置較少，將難以確保每月大量的抄表、電費核算、電費收取等工作的及時性和準(zhǔn)確性。

另外，使用普通預(yù)付費模式還將遇到以下幾方面問題：

① 營業(yè)機制如何運轉(zhuǎn)？若在非營業(yè)時間，客戶停電欠費后需到營業(yè)廳補交電費，怎么辦？

② 使用電費卡充值若寫卡不成功，給用戶、營業(yè)員、抄表員帶來頻繁往返的不便……

③ 如何保證客戶能夠及時、準(zhǔn)確、便捷地了解自己預(yù)存電費的使用情況？

④ 隨著居民階梯電價的政策推行，核算工作量開始增加，如何提升電費核算人員工作效率？

針對以上問題，該局基于“以客戶為中心”的理念，以“遠程控制，無卡繳費，自動核算”為目標(biāo)，通過技術(shù)革新，創(chuàng)新了計量管理模式，逐步實現(xiàn)營銷精益化管理。該局從遵循以下兩點原則，設(shè)計開發(fā)了一套符合當(dāng)前管理需求的低壓集抄系統(tǒng)：一是因地制宜，前瞻設(shè)計。根據(jù)“候鳥型”客戶的特點，明確了“低壓集抄+預(yù)付費”模式的技術(shù)方案。二是與時俱進，便民利民。為方便客戶進行預(yù)付費購電，優(yōu)化了遠程預(yù)付費模式的技術(shù)方案。

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3 遠程預(yù)付費系統(tǒng)的開發(fā)與建設(shè)

3.1遠程預(yù)付費系統(tǒng)研發(fā)歷程

遠程預(yù)付費系統(tǒng)開發(fā)、建設(shè)經(jīng)歷的三個主要階段及其具體內(nèi)容和做法：

3.1.1 階段一：2006～2010 年

建成“低壓集抄+預(yù)付費”模式的系統(tǒng)。該階段有效解決了客戶無法及時、準(zhǔn)確、便捷地了解預(yù)存電費使用情況；解決了營業(yè)人員無法及時了解電能表運行信息的問題。具體功能介紹如下：

（1）實時剩余電量遠方召測

該系統(tǒng)支持遠程批量抄表。無需人工單獨抄設(shè)，減少漏抄、錯抄等情況。實現(xiàn)實時召測電能量信息，為工作人員快速提供可靠的數(shù)據(jù)支撐。其主要優(yōu)點有：

① 客戶足不出戶，撥打 95598 服務(wù)熱線即可輕松對預(yù)存電費使用情況進行查詢。拓展了為客戶提供便捷的查詢信息服務(wù)渠道。

② 95598 熱線員登錄系統(tǒng)進行遠方召測便可立即告知客戶相關(guān)信息，不需再詢問運維人員，簡化流程，提高了服務(wù)效率；

③ 當(dāng)客戶發(fā)生欠費停電，致電服務(wù)熱線詢問情況時，熱線員可在系統(tǒng)對該客戶的剩余電量進行查詢判斷，以排除設(shè)備故障因素，大幅減少配網(wǎng)搶修派工量。

（2）客戶負荷監(jiān)控

系統(tǒng)實現(xiàn)了對各時段客戶用電量數(shù)據(jù)的自動存儲，以便比對分析，能有效管理客戶用電情況。其優(yōu)點有：

① 按預(yù)設(shè)時間間隔對各類用戶采集用電信息，并實時保存。

② 通過對原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、對比，實現(xiàn)臺區(qū)線損趨勢比對，有效杜絕潛在的竊電風(fēng)險。

③ 完善了負荷監(jiān)測功能，為行業(yè)用電量分類統(tǒng)計分析提供技術(shù)支持。

3.1.2階段二：2010-2011年

開發(fā)、建設(shè)遠程預(yù)付費系統(tǒng)。該系統(tǒng)是在“低壓集抄+預(yù)付費”的模式基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了“遠程控制，無卡繳費”的總體目標(biāo)。期間，該局聯(lián)合自助服務(wù)終端廠家研發(fā)了廣西電網(wǎng)公司預(yù)付費自助繳費終端，實現(xiàn)了24小時自助繳費服務(wù)，拓寬了用戶便捷購電的渠道。

（1）遠程充值

充值采用加密模式，每下發(fā)充值命令只對應(yīng)相應(yīng)的電能表(智能身份識別),安全無重復(fù)。系統(tǒng)可自動識別電能表類型，保存充值報表及充值任務(wù)，充值任務(wù)由加密算法加密后下發(fā)，確保數(shù)據(jù)的安全下行，密文錯誤將無法充值成功。若充值失敗，系統(tǒng)可自動上報異常信息，如圖所示。

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圖 2 閥控系統(tǒng)異常信息

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遠程充值有以下優(yōu)點：

①改變了傳統(tǒng)模式下使用電費卡進行充值的現(xiàn)狀，進一步拓展了客戶繳費方式，大幅度降低了客戶時間成本及供電企業(yè)管理成本。

②客戶不再需要借助電費卡這一物理傳遞介質(zhì)進行購電，通過營業(yè)廳繳費、自助終端繳費等多種方式輕松、方便地對電能表進行充值，實現(xiàn)了購電的便捷性。

（2）遠程控制功能

根據(jù)具體用電情況，可以在主站端發(fā)出遠程通、斷電指令。遠程控制帶來的優(yōu)點有：

①采用遠程控制與預(yù)付費電能表有機結(jié)合的方式，有效利用先進通信技術(shù)，進一步豐富供電服務(wù)內(nèi)涵。

②充值命令成功下發(fā)后，系統(tǒng)可在1分鐘內(nèi)實現(xiàn)遠程復(fù)電。實現(xiàn)了“人未到達，電先到家”的生活方式。

③若客戶外出后想起家中部分電器未關(guān)電源，在與95598熱線員核實客戶信息后，由營業(yè)人員登陸系統(tǒng)進行遠程斷電操作，確?？蛻舻呢敭a(chǎn)安全。

（3）剩余電量短信提醒

當(dāng)客戶的剩余電量低于預(yù)設(shè)值時，系統(tǒng)可將有關(guān)信息通過客服短信平臺發(fā)送到客戶手機，提醒客戶及時繳費，減少客戶停電時間。

該功能優(yōu)點在于通過與短信平臺的整合，進一步提升了客戶滿意度，同時減少了電費催收壓力。

（4）自助繳費功能

研發(fā)了電網(wǎng)公司預(yù)付費自助繳費終端，實現(xiàn)了24小時自助繳費服務(wù)，進而提升了用戶購電便捷性。

自助繳費功能實現(xiàn)了客戶在任何時間到營業(yè)廳均可使用自助繳費機辦理購電、復(fù)電業(yè)務(wù)。避免了客戶因疏忽引起欠費停電時帶來的不便，同時降低了95598熱線員和營業(yè)廳人員緊急業(yè)務(wù)處理的工作量。

（5）異常故障補救機制：

當(dāng)電能表通信異常或其它設(shè)備故障原因造成充值失敗時，工作人員能夠迅速開展應(yīng)急處理。工作人員只需將系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)導(dǎo)出授權(quán)至移動掌機，由抄表員持移動掌機到現(xiàn)場即可對電能表進行就地充值操作。

通過這一補救機制，免除了通信故障時給客戶繳費帶來的不便。

3.1.3 階段三：2012-2014年?

為更好的適應(yīng)居民階梯電價政策的推行，完善金額式遠程預(yù)付費系統(tǒng)實現(xiàn)自動核算階梯電價功能，預(yù)付費電能表由原有電量扣減轉(zhuǎn)換為金額扣減。同時為適應(yīng)電網(wǎng)公司計量自動化系統(tǒng)統(tǒng)一平臺建設(shè)要求，開發(fā)了協(xié)議轉(zhuǎn)換程序與計量自動化系統(tǒng)實現(xiàn)無縫融合。

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圖 3 遠程閥控集抄系統(tǒng)整體架構(gòu)

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電價自動核算功能

系統(tǒng)可根據(jù)不同季節(jié)、不同類型客戶的售電單價進行批量設(shè)置，也可對峰、平、谷時間段進行任意設(shè)置，無需工作人員到現(xiàn)場逐個對電能表進行設(shè)置，設(shè)置后系統(tǒng)還可進行實時對比，檢測是否有錯設(shè)、漏設(shè)等情況。其優(yōu)點有：

①實現(xiàn)了“自動核算”的目標(biāo)。系統(tǒng)的功能升級及時適應(yīng)了國家政策要求，讓客戶更加直觀地了解預(yù)存電費使用情況，同時降低了電費核算人員的業(yè)務(wù)量。

②使客戶及95598呼叫班、營業(yè)班、電費核算班、抄表班各崗位工作人員都及時、準(zhǔn)確、直觀地了解預(yù)存電費使用情況，并提升因計量裝置故障搶修復(fù)電的速度。

3.2 系統(tǒng)對比分析

通過對該系統(tǒng)的不斷完善、提升，各項功能已融入營銷日常工作流程，提升了相關(guān)崗位人員的工作效率。下列舉4個情景進行分析（假設(shè)客戶A為普通預(yù)付費客戶，客戶B為遠程預(yù)付費系統(tǒng)客戶）：

（1）情景一：繳費業(yè)務(wù)辦理流程對比

客戶A欠費停電到營業(yè)廳繳費后需返回家中插卡復(fù)電，且購電過程需借助購電卡完成購電信息傳遞；而客戶B只需到營業(yè)廳直接繳費，即可通過系統(tǒng)將購電信息遠程下發(fā)至電能表，系統(tǒng)可在1分鐘內(nèi)實現(xiàn)遠程復(fù)電。中間減少了物理傳遞介質(zhì)，避免因插卡不成功造成用戶往返辦理購電業(yè)務(wù)帶來的不便，縮短了客戶的復(fù)電時間，減少客戶停電時間。

（2）情景二：剩余電量退補業(yè)務(wù)對比

客戶 A 剩余電量無法實時準(zhǔn)確計算，每個季度需辦理電量退補業(yè)務(wù)；客戶B可實現(xiàn)剩余金額實時計算，無需定期辦理電量退補業(yè)務(wù)。實現(xiàn)了預(yù)付費用戶電量退補業(yè)務(wù)零辦理。

（3）情景三：用電類別業(yè)務(wù)辦理流程對比

客戶A到營業(yè)廳辦理變更用電類別業(yè)務(wù)，需等待工作人員到現(xiàn)場抄讀剩余電量后才能辦理；客戶B在營業(yè)員通過系統(tǒng)即時抄讀后即可辦理。取消了用戶辦理該業(yè)務(wù)的等待時間，同時降低了抄表人員的外出現(xiàn)場工作量。

（4）情景四：故障搶修流程對比

若客戶電能表發(fā)生故障需更換表計時，開展現(xiàn)場搶修。客戶A需等待抄表員趕赴現(xiàn)場截抄電能表底度，并將底度告知營業(yè)廳人員，由其經(jīng)過電費核算后確定客戶剩余電費金額，再次進行電費卡充值操作后，由抄表員攜帶電費卡到現(xiàn)場充值后才可恢復(fù)客戶用電；客戶B只需等待電費核算人員登陸系統(tǒng)查詢，快速核算確認剩余電量金額，待現(xiàn)場更換新電能表后，遠程下發(fā)充值命令至電能表，即可恢復(fù)對客戶的供電。大幅提升了搶修工作效率，避免了抄表員在搶修過程中來回往返的情況，實現(xiàn)了對用戶的快速復(fù)電。

3.3 小結(jié)

利用系統(tǒng)規(guī)范管理，以技術(shù)創(chuàng)新帶動管理創(chuàng)新，實現(xiàn)向管理要效益的良性循環(huán)。

1.通過運用該系統(tǒng)，對業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化，大幅度降低了運維人員現(xiàn)場工作量。根據(jù)近年來派出的現(xiàn)場工單統(tǒng)計分析，現(xiàn)場工作量為0.25次/（戶·年），遠低于使用普通低壓集抄系統(tǒng)的工作量1.05次/（戶·年）

2.通過遠程抄表、遠程拉合閘，簡化了購電流程?！耙钥蛻魹橹行摹钡睦砟罟袒矫恳粋€工作環(huán)節(jié)，減少客戶辦理購電業(yè)務(wù)不成功次數(shù)、縮短客戶辦理業(yè)務(wù)時間。營業(yè)人員工作效率得到了較大提升。據(jù)統(tǒng)計折算，綜合業(yè)務(wù)辦理時間為8.19分鐘/戶，較使用普通低壓集抄系統(tǒng)的15.3分鐘/戶降幅達 46.5%。

3.遠程送電功能的實現(xiàn)，使客戶因欠費停電后的復(fù)電時間由原來的30.6分鐘/戶下降為8.75分鐘/戶（含系統(tǒng)操作時間），減少了客戶停電時間。

4.通過對原始采集數(shù)據(jù)的深化應(yīng)用，系統(tǒng)實現(xiàn)對線損的實時、準(zhǔn)確計算。近兩年利用線損監(jiān)測發(fā)現(xiàn)竊電案件5起，追共計挽回經(jīng)濟損失50多萬元。

5.以客戶為中心，重視對客戶群關(guān)注的熱點問題進行整改。運用先進信息平臺為客戶提供實時用電信息、拓展繳費方式、發(fā)送繳費提醒短信等多方位服務(wù)，第三方客戶滿意度得到大幅提升。

6.利用技術(shù)手段確保國家政策有效“落地”，通過設(shè)備技術(shù)改造預(yù)付費電能表實現(xiàn)居民階梯電價實時自動計算。

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4 遠程預(yù)付費系統(tǒng)綜合效益分析

4.1 經(jīng)濟效益分析

（1）通過摒棄電費卡充值的方式，免除了營業(yè)廳及計量運維、檢定等環(huán)節(jié)上對各類電費卡、讀卡器的設(shè)備購置費用，降低了該局內(nèi)部成本約15元/（戶·年）。

（2）根據(jù)運維成本統(tǒng)計分析，使用遠程預(yù)付費系統(tǒng)每年減少客戶來回辦理業(yè)務(wù)1.6次/（戶·年）,節(jié)約客戶來回往返費用平均約40元/戶·年，縮短了客戶現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)等待時間。

（3）該局運維人員大幅減少現(xiàn)場服務(wù)次數(shù)，遠程預(yù)付費系統(tǒng)運維費用為8.4元/（戶?年）,普通低壓集抄系統(tǒng)運維費用為12/（戶·年），成本降幅達30%。

（4）該局實現(xiàn)了低壓客戶電費回收率100%，增強了供電企業(yè)對電費回收風(fēng)險的控制力。

隨著客戶接入數(shù)量的不斷增多，遠程預(yù)付費系統(tǒng)的經(jīng)濟效益將能夠更加得到凸顯。

4.2 社會效益分析

（1）改變了廣大用戶的生活方式。通過消除預(yù)付費裝置這一“緊箍咒”的缺點，利用遠程預(yù)付費系統(tǒng)“遠程控制、無卡繳費”的特點，完全摒棄了電費充值卡，綜合利用了當(dāng)前智能化技術(shù)、設(shè)備的特性及優(yōu)點，建成了理念先進、科學(xué)規(guī)范的管理系統(tǒng)。讓客戶體驗到了電力科技發(fā)展為日常生活帶來的諸多便利。

（2）通過精益化管理，優(yōu)化搶修流程，縮短對客戶停電報修的響應(yīng)時間，降低客戶平均停電時間，減少客戶對停電的投訴和抱怨，有效地提升客戶服務(wù)形象。

（3）通過完善負荷監(jiān)測功能，及時幫助客戶分析并解決用電過程中因計劃用電安排不合理及用電成本高等實際問題，引導(dǎo)客戶合理進行負荷分配和負荷控制，合理降低用電成本。

（4）電能表遠程拉合閘功能的實現(xiàn)，拓展了客戶服務(wù)的內(nèi)容，可有效保證客戶的安全用電和財產(chǎn)安全，樹立了良好的供電企業(yè)形象。

5 安科瑞預(yù)付費系統(tǒng)現(xiàn)場硬件選型

AcrelCloud-3200水電預(yù)付費云平臺無縫集成商業(yè)、物業(yè)公司、集團企業(yè)、院校等分散布置的安科瑞DDSY/ADF系列電子式預(yù)付費電能表、閥控智能水表等，提供微信、支付寶、銀聯(lián)等可選的在線支付方式，大大方便了用戶充值、圈存，提供預(yù)警和充值、退費、電能消耗等記錄查詢，方便用戶和管理方的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和財務(wù)分析，提供先交費后使用的管控機制，大大降低了管理部門的收費成本。

現(xiàn)場硬件配置:

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6 結(jié)束語

科技信息社會的高速發(fā)展，對電力行業(yè)提出了更高的要求，為不斷完善低壓集抄管理流程，規(guī)避電費回收風(fēng)險，提升營銷人員工作效率，實現(xiàn)智能、可靠、綠色的集抄管理目標(biāo)，本文研究開發(fā)了遠程預(yù)付費系統(tǒng)。經(jīng)實踐應(yīng)用，該系統(tǒng)具有很高的使用、推廣價值。

1、遠程預(yù)付費系統(tǒng)推廣價值

（1）從推廣條件看，隨著計量自動化系統(tǒng)功能的不斷深化以及通信技術(shù)的不斷成熟，通過與之相配套的客戶服務(wù)機制，可加強細節(jié)管理和過程管理，追求持續(xù)改進，推動企業(yè)不斷適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化，提高企業(yè)核心競爭力和創(chuàng)新能力。

（2）從實踐效果看，通過對該系統(tǒng)近年來的各項運行指標(biāo)、經(jīng)濟性及社會性效益的綜合分析，該局已建成符合自身發(fā)展需要的遠程預(yù)付費系統(tǒng)，更為重要的是——營銷工作實現(xiàn)了向“精益化、標(biāo)準(zhǔn)化、集約化”管理的轉(zhuǎn)變,探索出一套理念先進、科學(xué)規(guī)范的管理模式。