初見高君，身材偏瘦，干凈利落的短發(fā)，給人一種果敢、干練的感覺。少時入伍，從軍31載，法學(xué)、醫(yī)學(xué)雙學(xué)歷、中共黨員、副師級女軍官，這些都曾是高君前半生的人物標(biāo)簽。2017年退役，選擇了自主擇業(yè)，高君“跨界”成為海南省醫(yī)調(diào)委主任，從綠色軍營走入民間醫(yī)患糾紛調(diào)解領(lǐng)域，完成了她后半生的華麗轉(zhuǎn)身。

“跨界”4年多，高君始終不忘初心，在新的工作崗位上永葆軍人本色，真心真意為人民服務(wù)，獲得了2019年海南省“最美退役軍人”、“平安醫(yī)院建設(shè)先進(jìn)個人”等榮譽(yù)稱號，2020年被國家政法委列為全國“平安之星”候選人。

45歲勇敢“跨界”，直面醫(yī)患糾紛

14歲進(jìn)入軍營，在同齡人對未來不知所謂之時，高君的心中早已種下一顆當(dāng)兵的種子，偶然的參軍報名，她心中的種子開始萌發(fā)，這一入軍營，就是31年。

在面臨退休還是自主擇業(yè)之際，高君選擇了后者，這一年她45歲?！拔业那鞍肷荚谲姞I中度過，對于后半生我想有個不一樣的經(jīng)歷?！泵鎸胰说牟焕斫?，高君笑著說：“這事就算我不做，也總有人去做，中國人很多，具有社會責(zé)任感的人也很多，而我作為一名退役軍人，更應(yīng)該擔(dān)當(dāng)起社會責(zé)任感?！?br/>

高君清晰地記得，自己接觸到的第一場醫(yī)患糾紛，發(fā)生在海南省保亭縣。與同事驅(qū)車趕往現(xiàn)場，病人已經(jīng)被宣布死亡，死者家屬情緒悲憤異常，極其不穩(wěn)定。初見這種場面的高君，不知從何處入手介入調(diào)解，她默默地留心觀察有豐富調(diào)解經(jīng)驗同事的工作流程，協(xié)助同事做好現(xiàn)場秩序的維持，保證調(diào)解過程的順利進(jìn)行。這一場調(diào)解，一直持續(xù)到半夜。

一場醫(yī)患糾紛調(diào)解初體驗，讓高君認(rèn)識到地方工作與軍旅生涯存在著巨大差異。她調(diào)整好自己的心態(tài)，快速適應(yīng)全新的工作模式，高君用一句輕飄飄的“無縫銜接”，完成了新的職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換?？此坪翢o波瀾，實則蘊(yùn)含了她從軍31載所鍛煉出來的堅毅。

醫(yī)患糾紛，輕則口角之爭，重則拳腳相加，任何一種“爭執(zhí)”場景隨時都會上演。而調(diào)解人員更是不分晝夜，不分地點，24小時隨時待命。長時間高強(qiáng)度的工作模式，高君一上崗就堅持下來，從未放棄。同時，隨著工作經(jīng)驗的積累，也讓她對這份工作有了重新的認(rèn)識：調(diào)解并非只是表面上的調(diào)解糾紛，而是要解開當(dāng)事人的心結(jié)。

成功的調(diào)解，止于解開心結(jié)

俗話說，解鈴還需系鈴人。要想真正化解一場醫(yī)患糾紛，就要從“心”出發(fā)，用自己的真心，去打動當(dāng)事人的內(nèi)心。對于高君而言，調(diào)解成功的意義不僅限于表面上的共識達(dá)成，而是當(dāng)事人心里的真正釋懷。

2020年11月10日，“啤酒大王”李大紅在博鰲超級醫(yī)院被宣布腦死亡。死者生前的一句“我被騙了”，引發(fā)了一場1億元賠償?shù)牧_生門。高君與她的團(tuán)隊及時介入了該糾紛，深入細(xì)致地了解情況，以專業(yè)的素養(yǎng)及真誠的關(guān)愛贏得了其家屬的信任。在調(diào)解期間，高君多次因為要與死者家屬當(dāng)面說一句話，驅(qū)車3個多小時趕到現(xiàn)場。高君說：“調(diào)解不是冷冰冰的電話溝通，而是與調(diào)解對象面對面、心貼心的交流。”這一場持續(xù)42天的醫(yī)患糾紛調(diào)解，最終在高君和團(tuán)隊不懈努力下，達(dá)成了一個雙方相互滿意的結(jié)果。事后，死者家屬的一個深情擁抱，更是堅定了高君的調(diào)解原則：用心調(diào)解，解開心結(jié)。

這樣的場景，在高君從事醫(yī)患糾紛調(diào)解工作以來，數(shù)不勝數(shù)。2019年，?？谀翅t(yī)院急診科一患者輸液后死亡，家屬拒絕尸檢，讓調(diào)解陷入了困境。高君第一時間到達(dá)現(xiàn)場，并沒有搬出所謂的條條框框，而是給予死者家屬一個擁抱，就是這種共情的舉動，讓家屬卸下了心底的堅硬防備。后經(jīng)反復(fù)做心理疏導(dǎo)后，死者家屬終于同意接受醫(yī)療調(diào)解，并簽字進(jìn)行尸檢，一場大型醫(yī)療糾紛就此化解。

“醫(yī)療糾紛不僅是社會矛盾糾紛，其根本是人與人之間要建立起彼此的信任?！备呔J(rèn)為，雖然離開了部隊，但身為軍人，肩上沉甸甸的為人民服務(wù)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)始終不變。她要在自己這個重要的崗位上，用真心真情去化解糾紛，面對面、心貼心溝通，為醫(yī)患糾紛雙方重新搭建起彼此信任的心靈橋梁。

打造一支專心、專業(yè)的調(diào)解團(tuán)隊

作為第三方醫(yī)療調(diào)解機(jī)構(gòu)，為了取得醫(yī)患間的信任，高君自加入海南省醫(yī)調(diào)委以來，一直嚴(yán)于律己，以身作則，大刀闊斧地在團(tuán)隊進(jìn)行廉政建設(shè)。

“高主任一直都是一個以身作則的人。”同事張燕由衷地說。在同事心中，高君雖已退伍，但依舊永葆軍人本色。在工作崗位上，高君更是將31年軍旅生涯所養(yǎng)成的正直、勇敢、執(zhí)行力強(qiáng)的優(yōu)良作風(fēng)、豐富而實際的管理經(jīng)驗發(fā)揮得淋漓盡致。

高君2017年剛剛進(jìn)入醫(yī)調(diào)委時，當(dāng)時的醫(yī)調(diào)委面臨著凝聚力渙散、無管理核心的窘境。為了打造一支具有凝聚力的專業(yè)化隊伍，高君利用3個月的時間觀察團(tuán)隊日常運作，找出問題，并制定一系列的建設(shè)性規(guī)章制度。

一支專心、專業(yè)的隊伍，首先要做到內(nèi)外兼修、言行一致。在外形上，高君從工作制服上入手。初見高君時，她身穿一身白色的制服，在人群中格外顯眼。制服胸標(biāo)上的“海南醫(yī)調(diào)”是由四字首寫字母加上編號組成，“這樣便于群眾對我們進(jìn)行監(jiān)督?！眴柤盀楹芜x用白色，高君說：“白色象征著純潔，彰顯醫(yī)調(diào)隊伍的公正廉潔?！?/p>

“廉潔”、“自律”是高君作為醫(yī)調(diào)委主任以來的任職原則。任職期間，高君制訂了“盒飯行動”、“中午禁酒令”等紀(jì)律。在她看來，醫(yī)患糾紛調(diào)解過程，需要營造一個公平、公正的調(diào)解環(huán)境，首先就要杜絕與醫(yī)生、患者共同吃飯等行為，不給任何一方造成不公平的印象。因此調(diào)解現(xiàn)場，常常會看見高君與同事席地而坐吃盒飯的場景。

工作保有良好的精神面貌，是對自己、醫(yī)患之間的一種負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。“假如你滿身酒氣出現(xiàn)在醫(yī)患糾紛現(xiàn)場，你讓醫(yī)患雙方如何信任你？你何談專心、專業(yè)？”高君認(rèn)為，作為第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，自身任何一種不恰當(dāng)?shù)男袨椋紩绊懻{(diào)解工作的進(jìn)展，既然是一個為人民服務(wù)的機(jī)構(gòu)，就要時時刻刻都要做到“以身作則”。

高君任職醫(yī)調(diào)委主任期間，不僅讓醫(yī)調(diào)委風(fēng)氣煥然一新，還加強(qiáng)了對18個市縣工作站人員的統(tǒng)一管理，使全省醫(yī)調(diào)委66名專、兼職人員統(tǒng)一號令，令行禁止一盤棋?，F(xiàn)在的海南省醫(yī)調(diào)委是一支工作秩序井然有序，執(zhí)行力強(qiáng)的半軍事化的專業(yè)隊伍。在她的帶領(lǐng)下，截止目前團(tuán)隊已成功化解300余起醫(yī)患糾紛，化解率高達(dá)95%，為海南省“平安醫(yī)院”建設(shè)工作的推進(jìn)做出了積極貢獻(xiàn)。

醫(yī)患糾紛、甚至醫(yī)鬧雖是當(dāng)今社會不可避免的問題，但高君始終認(rèn)為，只要將每一次糾紛調(diào)解做到解開心結(jié)，醫(yī)患關(guān)系就會更加和諧，而醫(yī)調(diào)委就是醫(yī)患之間的“黏貼劑”，“我們做的就是將冰冷的調(diào)解變成溫暖的釋懷?！保▍呛Ｑ啵?/p>

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