2020年，一場兇猛的新冠病毒疫情襲來。

防控疫情警鐘全面敲響。14億人居家隔離，很多人獲得了最漫長的假期。但同時(shí)，一場全國性的公共區(qū)域，從街道到社區(qū)的全面消毒殺菌工作也成為切斷病毒傳染源的重要工作。

從武漢到湖北到全國，許許多多的城市開始環(huán)境消殺工作。隨著復(fù)工、復(fù)產(chǎn)、復(fù)學(xué)的大力度展開，大量急需復(fù)工的車間、辦公場所、學(xué)校以及更多的線下門店，完成了全面消殺工作。

面對消殺服務(wù)需求的井噴，國美在疫情期間全新上線了消殺服務(wù)，應(yīng)該是目前為數(shù)不多的能夠在疫情期間獲得大量增量用戶的線下服務(wù)項(xiàng)目。憑借其強(qiáng)大的后服務(wù)能力進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，全面向消殺服務(wù)市場延伸，向社會各界全面開放。

此前，國美管家與北京化工大學(xué)直屬的化大陽光公司取得合作，技術(shù)實(shí)力和團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢迅速在消殺領(lǐng)域打響。專業(yè)的環(huán)境消毒除菌服務(wù)，是國美綜合服務(wù)能力的又一次提升，有力地?fù)?dān)當(dāng)起了助力復(fù)工的重要責(zé)任，為各行各業(yè)復(fù)工、復(fù)產(chǎn)、復(fù)學(xué)解除后顧之憂。

截至3月27日，國美管家的消毒除菌服務(wù)已覆蓋全國，累計(jì)完成環(huán)境消殺服務(wù)超27萬平方米。國美管家已向全社會開放消殺服務(wù)，也向更多工廠、倉庫、線下商戶和政府、學(xué)校等單位開放。

1987年，第一家“國美電器”門店在北京珠市口開業(yè)，總面積不到100平方米。至今，國美已經(jīng)擁有33年發(fā)展歷史。2019年，國美零售門店數(shù)量保持在2602家，服務(wù)帶來的營收占比也在不斷提升。據(jù)國美零售發(fā)布2019年全年年報(bào)顯示，國美零售GMV總計(jì)1361.1億元，其中服務(wù)類訂單量同比增長160%，家清潔訂單量同比增長284%，家回收訂單量同比增長481%，更是帶來了超20億的商品復(fù)購。

2017年以前，國美電器是專業(yè)的家電零售巨頭，專業(yè)的經(jīng)營理念和統(tǒng)一的售后服務(wù)一度是國美的金字招牌。這一年，國美電器正式更名為國美零售，并提出“家?生活”戰(zhàn)略，從家電零售主業(yè)向“家?生活”全場景延展，打造一體化全渠道購物體驗(yàn)。

從單一家電銷售到售后服務(wù)再到商品全生命周期管理，國美的服務(wù)產(chǎn)品不斷升級，服務(wù)項(xiàng)目也越來越多樣化。不僅僅提升了用戶黏性，同時(shí)也讓復(fù)購率成為核心用戶的重要指標(biāo)。目前，國美管家完成“購買商品-送貨安裝-家電維修-清洗保養(yǎng)-以舊換新-再次購買”的商業(yè)閉環(huán)，用戶信賴感和忠誠度以及黏性大增。

伴隨著國美縣域店的發(fā)展，國美管家的服務(wù)縱深也開始加大，并針對用戶需求，推出更多的個(gè)性化服務(wù)。2020年，國美服務(wù)商品矩陣已擁有65類SPU、345個(gè)SKU，服務(wù)產(chǎn)品多樣化帶來了訂單量的提升，2019年國美服務(wù)類訂單突破100萬單。

零售是多元化的存在，每一位用戶都是長線陪伴的結(jié)果。為用戶提供的集家裝設(shè)計(jì)到后服務(wù)于一體的整體解決方案，從用戶選擇下單開始，國美管家便接管用戶所有使用及售后需求。

國美貫穿線上線下、售前和售后的系統(tǒng)化服務(wù)能力是用戶的重要選擇理由。疫情期間，國美實(shí)現(xiàn)門店3公里為半徑覆蓋區(qū)域內(nèi)支付后2小時(shí)精準(zhǔn)送達(dá)，并延續(xù)全國重點(diǎn)城市全天候“送裝同步”的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，提出送貨“晚就賠”，不滿意“極速退”的保障措施。

此外，國美管家還推出了“入戶安全服務(wù)規(guī)范”，上門服務(wù)嚴(yán)格做到隨時(shí)測量體溫、正確佩戴口罩、健康防疫登記卡、安全佩戴手套、入戶前穿戴鞋套、全面消毒除菌、垃圾隨身帶走、服務(wù)車輛消毒8點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，全面保障用戶購買商品后上門送貨安裝的安全和時(shí)效。

國美將每一位物流安裝人員定義為“送裝工程師”，目的是為消費(fèi)者多樣化的需求提供更專業(yè)的服務(wù)。國美全場景的零售服務(wù)與安迅送裝一體化的服務(wù)完美結(jié)合，為用戶提供了一站式的優(yōu)質(zhì)消費(fèi)服務(wù)。

國美零售總裁王俊洲想要打造一支工程師服務(wù)團(tuán)隊(duì)。他表示，要讓安裝員、配送員升級為“家·生活”服務(wù)工程師，同時(shí)通過服務(wù)產(chǎn)品化，細(xì)分家電服務(wù)品類，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為用戶提供顧問式的黏性服務(wù)，“在服務(wù)模式上，國美要做中國5000萬家庭的工程師?！?/p>

國美管家平臺于2016年上線，服務(wù)類產(chǎn)品已經(jīng)成為拉動業(yè)績增長的主要驅(qū)動力之一，并對商品銷售形成積極的轉(zhuǎn)化作用。與其他企業(yè)不同的是，國美用服務(wù)保持了與用戶的長時(shí)互動，用戶在國美消費(fèi)，不再是一次性行為，而是長久的信賴和依靠，用戶黏性也大幅提升。

3月24日，Redmi發(fā)布了一款98吋巨屏電視，紅米Redmi品牌總經(jīng)理盧偉冰特別強(qiáng)調(diào)，購買電視需要送裝工程師提前一個(gè)月入戶實(shí)地測量后才可以完成配送安裝，一語道破當(dāng)下大件商品配送的尷尬。

很多電商平臺，貨雖然可以賣出去，但并沒有入戶安裝能力。以98吋電視為例，實(shí)地測量需要了解用戶的樓層和電梯/樓梯具體尺寸。如果電梯無法進(jìn)入，還需要吊車現(xiàn)場吊裝，窗戶的尺寸和能否成功配送安裝關(guān)系緊密。

比起巨屏電視這種“龐然大物”，還有家具和大件的運(yùn)動器械等，普通的快遞和物流根本沒辦法完成配送，這就需要安迅物流的服務(wù)配套。

目前，安迅物流第三方合作不斷提高。18年年底，拼多多也與國美零售旗下安迅物流已經(jīng)完成了雙方之間的系統(tǒng)對接開發(fā)。雙方將繼續(xù)在大件物流的倉配一體化業(yè)務(wù)上分階段進(jìn)行合作?；谥写蠹锪饕约扒老鲁恋膬?yōu)勢，安迅物流已經(jīng)與包括小米、拼多多在內(nèi)的多家第三方合作，主要負(fù)責(zé)大件商品的配送與安裝。

翻看安迅物流的合作伙伴名單，不僅有京東、小米、拼多多等知名互聯(lián)網(wǎng)平臺和廠商，很多傳統(tǒng)大家電廠商也和安迅物流建立合作，比如像容聲、美菱、中卡、云米、方太等。目前，安迅物流已經(jīng)覆蓋了全國30個(gè)省、自治區(qū)和直轄市，特別是在全國各地超過4.2萬個(gè)四級鄉(xiāng)鎮(zhèn)均有完整配送網(wǎng)絡(luò)。完整的物流網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，也讓安迅物流獲得了更多第三方平臺的青睞，數(shù)據(jù)顯示，目前安迅物流第三方業(yè)務(wù)占比已經(jīng)達(dá)到32%。

經(jīng)過超過30年的摸索和演進(jìn)，安迅物流現(xiàn)已形成了一個(gè)完善的物流網(wǎng)絡(luò)，通過倉(全國倉儲網(wǎng)絡(luò))+配(末端配送網(wǎng)絡(luò))+售后(服務(wù)售后體系，送、裝、調(diào)、修、保)等要素形成了國美物流價(jià)值鏈。強(qiáng)大的送裝同步能力，也是京東、小米、拼多多等平臺最希望擁有的能力。由此，安迅物流也為國美在業(yè)務(wù)上爭取到更多合作資源，比如在京東開店，安迅物流是國美獲得認(rèn)可并能成功接入其平臺的重要前提。

國美表示，安迅物流的服務(wù)還在進(jìn)一步升級，未來從家電到家具、家裝材料，從送裝到維修，安迅物流將為大件物流服務(wù)樹立典范，將消費(fèi)體驗(yàn)提升到新的境界。數(shù)據(jù)顯示，我國家居、家電等行業(yè)提供的物流服務(wù)規(guī)模早已超過1萬億元。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著小件市場逐漸趨于飽和，電商大件的配送需求日益強(qiáng)烈。

易觀發(fā)布《中國大件快遞白皮書》顯示，盡管家居、大家電的電商滲透率僅在10%左右，但一直保持著增長趨勢，預(yù)計(jì)2020年大件快遞市場規(guī)模在2800億左右，到2025年，該市場規(guī)模將達(dá)到4100億，前景廣闊，國美大有可為。