關(guān)于銷售
如何理解銷售的核心是提問？
提問是了解顧客需求的最直接方式。通過提問,銷售可以深入理解顧客的真實(shí)需求,而不是自己臆想顧客需要什么。
提問可以引導(dǎo)顧客思考。很多顧客對自己的需求也不是很清楚,適當(dāng)?shù)奶釂柨梢詭椭櫩瓦M(jìn)一步思考和明確自己的需求。
提問建立溝通。只有銷售主動提問,和顧客進(jìn)行雙向溝通,才能建立信任感。
提問獲取關(guān)鍵信息。很多顧客不會主動提供重要信息,只有通過提問才能獲取這些信息。
提問引導(dǎo)顧客做決定。設(shè)定合適的條件,引導(dǎo)顧客思考最終會得到銷售想要的答案。
提問TRAINING出銷售能力。要靈活提問,訓(xùn)練出迎合不同顧客的提問能力。
提問關(guān)鍵在目的明確。要以獲取想要答案為目的來提問,不能隨意提問。
如何掌握顧客的購買信號,按正確節(jié)奏推進(jìn)銷售？
留心顧客的非語言信號。比如眼神接觸、身體前傾、頻繁點(diǎn)頭等,都顯示出興趣。
聆聽顧客的問題。他們會主動詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié),表示正在考慮購買。
注意決策詞匯?！拔乙I”“ DEAL” “成交” 等詞匯往往預(yù)示著購買決定。
觀察社交暗示。如提到家人使用、邀請你上門等,都意味著信任你了。
提出小試用。顧客同意小試用就代表減少了疑慮。
綜合各種信號,確認(rèn)是否到了購買時機(jī)。不要操之過急。
如果信號不足,就給顧客更多信息,引導(dǎo)其發(fā)出購買信號。
一旦確定購買信號出現(xiàn),就適時開始閉合交易,推進(jìn)成交。
用summarize、assume closing等技巧推進(jìn)銷售,直至交易完成。
如果顧客仍未做決定,則告知仍可繼續(xù)考慮,給予空間。
如何理解影響銷售的只有狀態(tài)和態(tài)度,而非外在條件?
狀態(tài)指內(nèi)心的感受和情緒。積極主動的狀態(tài)可以增強(qiáng)銷售的勇氣和執(zhí)行力。
態(tài)度指對銷售的基礎(chǔ)看法和取向。視銷售為幫助而不是推銷,更容易取得成功。
外在條件如外表、技巧等容易被過分看重,但決定成敗的仍是內(nèi)在狀態(tài)和態(tài)度。
即使外在條件不 ideal,只要狀態(tài)好、態(tài)度正,仍可以成功銷售。
狀態(tài)和態(tài)度可通過訓(xùn)練改善,而不是不可控的外在條件。
提高狀態(tài)和態(tài)度更實(shí)際,也更可持續(xù),這是真正的解決之道。
相反,如果狀態(tài)差、態(tài)度消極,即使外在條件優(yōu)越,成果也會受限。
所以銷售人員應(yīng)該花更多精力增強(qiáng)內(nèi)心力量,而不是外在形象。
這需要不斷自我激勵、調(diào)整心態(tài)、積極經(jīng)驗(yàn)等方式來培養(yǎng)。
如何理解：表現(xiàn)出非常確定顧客會完成這筆交易的態(tài)度。
假定成交技巧(assume closing)
語氣要充滿確定性,言辭要務(wù)實(shí),不要留任何退路。
話語內(nèi)容要假設(shè)顧客已經(jīng)買下產(chǎn)品,并進(jìn)入交易的后續(xù)環(huán)節(jié)。
表情要自信張揚(yáng),眼神堅(jiān)定,顯示出不容置疑的態(tài)度。
動作要主動,站姿要挺拔開朗,顯示出你對結(jié)果的完全掌控。
語速語調(diào)要平穩(wěn)流暢,不要緊張或害怕,展示內(nèi)心的強(qiáng)大。
即使顧客還有疑慮,也要繼續(xù)假定和推進(jìn),直到交易真正完成。
空間氛圍也要組織好,讓顧客感受到交易將要完成的節(jié)奏。
充滿對結(jié)果的期望和預(yù)判,釋放出正能量感染客戶。
整個態(tài)度要做到言行一致,表里如一,不給顧客留任何退路。
假定成交需要內(nèi)外合一,形神兼?zhèn)?才能發(fā)揮最大效果。
綜上所述,這種確定性的態(tài)度展現(xiàn)是假定成交的關(guān)鍵所在。需要銷售人員在實(shí)戰(zhàn)中不斷練習(xí)、調(diào)整和優(yōu)化。
summarize 即總結(jié)技巧的運(yùn)用:
在銷售過程適時總結(jié),找出顧客的需求、疑慮和期望點(diǎn)。
總結(jié)出他們與產(chǎn)品最大的匹配點(diǎn),突出產(chǎn)品可以解決他們的問題。
然后明確表示,根據(jù)他們的需求,我認(rèn)為這個產(chǎn)品非常適合他們。
總結(jié)他們將會從中獲得的具體好處,讓他們更加傾向購買。
面對顧客的不滿,要保持積極心態(tài),不要給顧客貼標(biāo)簽,調(diào)整自己的思維。
不要給顧客貼標(biāo)簽
當(dāng)顧客表達(dá)不滿時,我們?nèi)菀装阉麄兒唵蝿澐譃?#34;難纏的顧客"、"喜歡找茬的"等。這種標(biāo)簽化的思維不利于與顧客的溝通,我們要理解每位顧客都有不同的需求。
要讓顧客感受到產(chǎn)品和服務(wù)的價值,講述自己的付出和努力,建立產(chǎn)品的價值。
讓顧客感受到產(chǎn)品和服務(wù)的價值,可以從以下幾個方面著手:
講述自己的付出和努力
向顧客詳細(xì)解釋提供產(chǎn)品/服務(wù)需要的工作流程、所耗費(fèi)的時間和精力,以及需要的專業(yè)技能。讓顧客理解你的工作不是輕易可以完成的。
引導(dǎo)顧客感受用后效果
讓顧客想象一下使用該產(chǎn)品/服務(wù)后的具體變化和獲得的益處。引導(dǎo)顧客進(jìn)行“心理試用”,加深印象。
使用成功案例
舉例其他顧客的成功使用案例,特別是與該顧客相似的案例。讓顧客感同身受,建立購買的信心。
引入權(quán)威見證
展示業(yè)內(nèi)權(quán)威、專家對該產(chǎn)品/服務(wù)的認(rèn)可和推薦,增強(qiáng)產(chǎn)品的說服力和信任度。
高明地展示產(chǎn)品價值
主動而不失禮貌地展示產(chǎn)品的卓越之處,如獨(dú)特的質(zhì)量、專利技術(shù)、對用戶的考慮等,給顧客深刻印象。
提供試用體驗(yàn)
根據(jù)實(shí)際情況,讓顧客有限度體驗(yàn)產(chǎn)品/服務(wù),產(chǎn)生實(shí)際感受。
通過上述方式,讓顧客充分理解并感受到產(chǎn)品/服務(wù)的價值,從而增強(qiáng)購買決定。
面對顧客的反策略,要保持理性和冷靜,不要先泄露底價。
顧客在談判中使用反策略的常見方式包括:
扭轉(zhuǎn)話題
在我們闡述產(chǎn)品優(yōu)勢時,顧客扭轉(zhuǎn)話題,不讓我們展開。
多方提問
顧客連續(xù)提出多個問題,不給我們回答時間,造成壓力。
質(zhì)疑價值
多次質(zhì)疑產(chǎn)品的價值,力圖否定我們的論點(diǎn)。
比較其他選擇
提出其他產(chǎn)品選擇來進(jìn)行比較,顯示出將要調(diào)查其他選擇。
拖延時間
不同意決定,以爭取更多時間考慮為由拖延談判。
同伴效應(yīng)
在重要決定前咨詢同伴,拖延時間。
故意找錯
提出一些已經(jīng)解釋過的錯誤認(rèn)知,浪費(fèi)時間。
要求讓步
強(qiáng)烈要求對方做出讓步來換取繼續(xù)談判。
拒絕交流
在緊要關(guān)頭拒絕與我們繼續(xù)交流,中止談判進(jìn)程。
進(jìn)行威脅
以退出談判相威脅,或以負(fù)面信息相威脅。
我們要提前了解這些反策略的模式,做好應(yīng)對準(zhǔn)備。
扭轉(zhuǎn)話題 - 溫和但堅(jiān)定地將話題拉回來,重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的核心優(yōu)勢。
多方提問 - 耐心地一一解答,對重點(diǎn)問題加以強(qiáng)調(diào)。
質(zhì)疑價值 - 使用數(shù)據(jù)、案例等證明產(chǎn)品價值,令顧客認(rèn)同。
比較其他選擇 - 強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn),避免簡單的特征比較。
拖延時間 - 給出期限表示時間價值,適當(dāng)提供甜頭鼓勵決定。
同伴效應(yīng) - 首先爭取關(guān)鍵決策人的共識,再擴(kuò)大到其他人。
故意找錯 - 保持友善理性,重新堅(jiān)定有力地闡述我們的觀點(diǎn)。
要求讓步 - 在不損害雙方利益前提下,給出小的合理讓步。
拒絕交流 - 表達(dá)友善談判意愿,在恰當(dāng)時間重新啟動交流。
進(jìn)行威脅 - 保持理性和信心,表達(dá)積極的問題解決意愿。
扭轉(zhuǎn)話題 - 把話題引向產(chǎn)品獨(dú)特優(yōu)勢,進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹v解和展示。
多方提問 - 簡明扼要地答復(fù),并承諾后期提供更詳盡材料。
質(zhì)疑價值 - 提供用戶評價、專家分析等第三方權(quán)威視角。
比較其他選擇 - 對比顧客真正需要的關(guān)鍵要求點(diǎn)。
拖延時間 - 設(shè)定友善的絕對deadline,并給出額外優(yōu)惠。
同伴效應(yīng) - 先獲取關(guān)鍵決策者支持,然后擴(kuò)大勢力。
故意找錯 - 冷靜指出事實(shí),表示理解容易混淆。
要求讓步 - 在原方案基礎(chǔ)上增加會員權(quán)益。
拒絕交流 - 尊重顧客思考,在最佳時間重新接觸。
進(jìn)行威脅 - 轉(zhuǎn)為積極態(tài)度,表示愿全力解決問題。
如何理解對待客戶第一次報(bào)價時,不能輕易讓步降價,要保持定價,并表示需要經(jīng)理同意。這能提高客戶的重視程度,也為未來談判留余地。
客戶第一次詢問報(bào)價時,會有試探性質(zhì),想看看這個價格是否有讓步的空間。
如果銷售直接就在第一個報(bào)價時讓步降價,會給客戶一種這個價格有水分的印象。
客戶就會持續(xù)詢問是否可以更便宜,導(dǎo)致銷售進(jìn)入被動局面,陷入價格戰(zhàn)。
相反,如果銷售第一次報(bào)價后不讓步,表示這個價格需要經(jīng)理批準(zhǔn),就可以達(dá)到以下效果:
(1)讓客戶感覺自己受到了重視和尊重,價格不是銷售自己可以隨意決定的。
(2)表明價格具有正規(guī)性,不易隨意變動,減少客戶的價位討價還價。
(3)為后續(xù)談判留有余地,客戶也明白一次性談攏價格的可能性不大。
(4)可以爭取時間讓經(jīng)理介入,與客戶進(jìn)行下一輪談判。
如何理解面對客戶討價還價時,要表現(xiàn)出驚訝和不可思議,因?yàn)榭蛻羰且曈X動物,你的表情舉止會影響他。
客戶討價還價是正常的商業(yè)談判行為,不能對此過度敏感。
但是作為銷售,要利用語言和表情給客戶一種這個報(bào)價非常合理的感覺。
因?yàn)榭蛻舾菀紫嘈抛约阂曈X上看到的信息,比僅僅通過言語獲取的信息影響更大。
所以當(dāng)客戶說價格太高時,銷售要夸張地表現(xiàn)出驚訝,給客戶一種這個價格很合理的視覺感受。
同時還可以進(jìn)一步詳細(xì)解釋價格的合理性,來減少客戶的價格敏感。
如果客戶已經(jīng)提出想法,銷售也可以反過來先表現(xiàn)出驚訝,破壞客戶的預(yù)期。
總而言之,這種過度表現(xiàn)出的“驚訝”可以影響客戶的心理,為后續(xù)談判爭取主動權(quán)。
如何理解即便讓步不多,只要時機(jī)準(zhǔn)確,也能奏效。
即便讓步不多,只要時機(jī)準(zhǔn)確,也能奏效,這句話的意思是:
讓步的數(shù)額并不一定要很大,關(guān)鍵是時機(jī)要拿捏準(zhǔn)確。
當(dāng)客戶已經(jīng)談判許久感到疲憊焦慮時,哪怕一個小小的讓步,也能起到非常好的效果。
合理的小讓步,選擇在客戶情緒最緊張的時候突然提出,可以帶來意想不到的轉(zhuǎn)機(jī)。
小讓步釋放出我們愿意讓步的信號,有時比數(shù)額本身更重要,可以迅速打破僵局。
即便最后讓步的金額不多,但對客戶來說,這一突破性讓步本身就令他感到勝利和滿足。
時機(jī)的把握在讓步中的作用非常關(guān)鍵,往往比讓步數(shù)額本身更能決定成單的可能。
所以我們要注意讓步的藝術(shù),不要被讓步的數(shù)額所迷惑,關(guān)鍵是要抓住最適當(dāng)?shù)臅r機(jī)去讓步。合理運(yùn)用小讓步也可以產(chǎn)生非常好的效果。
讓步的合適時機(jī)主要有以下幾種情況:
客戶情緒激動,反復(fù)強(qiáng)調(diào)價格問題時。可以適當(dāng)讓步平息情緒。
談判長時間陷入僵局時?？梢杂米尣酱蚱平┚?重新建立談判動力。
客戶要求暫停談判或退出時?？梢钥焖僮尣酵炝艨蛻?。
客戶多次詢問底線或最后優(yōu)惠時?？梢赃m當(dāng)讓步,但不要一下子全部讓出。
客戶提出某種時間限制或最后通牒時?？梢栽跁r間前讓步示好。
談判mosphere過于僵硬時?？梢杂米尣秸{(diào)節(jié)氣氛。
讓步后再由高級主管出現(xiàn)。主管出現(xiàn)前讓客戶有獲勝感。
讓步后要簽訂正式合同時。讓客戶感覺簽約是勝利的表現(xiàn)。
客戶精神狀態(tài)最容易接受讓步時。要把握人的心理變化規(guī)律。
讓步的力度要與客戶的期望相符合。不要過大或過小讓步。
如何理解不要輕易讓步,要相信對方會給你回報(bào)。所以在讓步時要明確提出對方的回報(bào)。
不要對顧客的每個要求都輕易滿足,保持談判的份量感。
要相信一個理性的顧客會對你的讓步給予相應(yīng)的回報(bào)。
在讓步時,要明確地告知顧客,你的讓步是有條件的,需要對方給你一個回報(bào)。
例如顧客想要降價,你可以說:
“我可以考慮降低價格,但是需要您保證會推薦2個朋友來購課,這樣我才不會虧本,可以嗎?”
或者:
“我可以答應(yīng)降價,但需要您付清剩余款項(xiàng),這樣我才可以有資金繼續(xù)開展業(yè)務(wù),可以嗎?”
通過明確提出回報(bào),你的讓步不會被視為軟弱或者單方面討好,而是一種合理的互利交換,從而避免服務(wù)價值的貶值。
