標(biāo)準(zhǔn)化工作可以分為研制、應(yīng)用兩個方面，在與標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的主要成果物中，能體現(xiàn)企事業(yè)單位參與和貢獻(xiàn)的，一是標(biāo)準(zhǔn)研制的署名中有沒有名字，二是是否獲得了標(biāo)準(zhǔn)符合性證書。其中標(biāo)準(zhǔn)研制署名單位的數(shù)量總是有限，貫標(biāo)取證的范圍則更廣。以拿到證書為例有四個境界：

一、最低境界——為拿證而拿證

在投標(biāo)等活動中需要標(biāo)準(zhǔn)證書作為門檻或加分項，盡可能以最低的價格“買”到標(biāo)準(zhǔn)證書，比如市面上ISO 9000的證，據(jù)說有不負(fù)責(zé)的機構(gòu)最便宜“售價”約幾千元。

這個層次達(dá)到了低成本解決現(xiàn)實當(dāng)前問題的目的，但沒達(dá)到貫徹標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范業(yè)務(wù)的目的。

二、中等境界——貫標(biāo)后獲得證書

認(rèn)識到標(biāo)準(zhǔn)對規(guī)范業(yè)務(wù)有利，在企事業(yè)經(jīng)營管理中貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，獲得證書是水到渠成的必然結(jié)果，以ISO9000為例，對企業(yè)的質(zhì)量管理有規(guī)范和改進(jìn)作用。

這個層次達(dá)到了貫徹標(biāo)準(zhǔn)的目的，但可能只知其然，不知其所以然，以聽別人解讀標(biāo)準(zhǔn)為主，達(dá)不到對標(biāo)準(zhǔn)深刻理解、融會貫通。

三、高等境界——參與標(biāo)準(zhǔn)的制修訂

通過參與標(biāo)準(zhǔn)制定、修訂過程，對標(biāo)準(zhǔn)文本有深入了解，通俗講參加了增刪改、見過花臉稿，對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵、來龍去脈很清楚。

這個層次達(dá)到了知其所以然，深刻理解標(biāo)準(zhǔn)，可以為他人解讀標(biāo)準(zhǔn)，但沒達(dá)到主導(dǎo)或影響標(biāo)準(zhǔn)的走向。

四、最高境界——提出并主導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)研制

能提出應(yīng)該設(shè)立哪些標(biāo)準(zhǔn)，并以編制組組長或主要成員的身份，主導(dǎo)、把握標(biāo)準(zhǔn)制定的方向和內(nèi)容。

這個層次達(dá)到主導(dǎo)、影響標(biāo)準(zhǔn)的研制，并能將企業(yè)最佳實踐轉(zhuǎn)化成行業(yè)事實標(biāo)準(zhǔn)的一部分。

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應(yīng)用效果

從企業(yè)的角度出發(fā)實施ITSS的應(yīng)用效果主要表現(xiàn)在以下三個方面：

一、提升了客戶滿意度

ITSS標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了運行維護(hù)服務(wù)管理的過程要求，包括了服務(wù)級別管理、服務(wù)報告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理等八大過程。企業(yè)按照八大過程為客戶提供運維服務(wù)，即規(guī)范了服務(wù)流程，并借助運維服務(wù)工具實現(xiàn)流程的管理和控制。通過流程的規(guī)范和流程的管理與控制，企業(yè)就能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)的運維服務(wù)，進(jìn)而提高了客戶滿意度。

二、提高了運維服務(wù)團(tuán)隊的能力和水平

按照ITSS標(biāo)準(zhǔn)的要求，從人員儲備、人員培訓(xùn)、績效考核三個方面對團(tuán)隊進(jìn)行管理，提高了運維服務(wù)團(tuán)隊的能力和水平。

三、提高了SLA（服務(wù)等級協(xié)議）達(dá)成率

依據(jù)組織級服務(wù)目錄與客戶簽訂項目級服務(wù)目錄，運維服務(wù)團(tuán)隊依據(jù)項目級服務(wù)目錄為客戶提供優(yōu)質(zhì)的運維服務(wù)，再利用SLA考核評估、改進(jìn)機制，從而提高SLA達(dá)成率。

在企業(yè)實施ITSS后對企業(yè)的運維服務(wù)的積極影響是多方面的，ITSS為運維服務(wù)提供了一套方法論，也需要企業(yè)結(jié)合自身情況，量體裁衣，摸索出一套適合企業(yè)自身運維業(yè)務(wù)發(fā)展的運維服務(wù)體系。

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信息技術(shù)服務(wù)（ITSS）分會原秘書長 史惠康

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