2022 年，全渠道將取代多渠道，成為品牌以高度個性化的方式接觸數(shù)字優(yōu)先消費(fèi)者的首要戰(zhàn)略之一。你問這兩者有什么不同？全渠道客戶參與使用來自多個渠道（如電子郵件、微信 和抖音）的數(shù)據(jù)點來制定一個有凝聚力的按時間順序排列的客戶旅程，而多渠道則采用孤立的方法來管理它為客戶提供的渠道。

在客戶服務(wù)方面，消費(fèi)者需要快速、相關(guān)和個性化的解決方案。事實上，42% 的客戶服務(wù)決策者表示客戶現(xiàn)在期望更快的客戶服務(wù)。此外，40% 的客戶希望品牌能夠通過他們選擇的渠道解決問題。

在為其品牌實施全渠道之前，客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者可能會對其可能產(chǎn)生的結(jié)果持謹(jǐn)慎態(tài)度。全渠道擁有良好的業(yè)績記錄；將其納入 CX 戰(zhàn)略的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)取得了成功的成果。稍后，我們將探討 Lenskart（印度和新加坡最重要的眼鏡品牌）實施全渠道以提高銷售和客戶滿意度的故事。

向全渠道 CX 邁進(jìn)始于無縫融合數(shù)字和物理體驗 – 以下是如何讓它為您的業(yè)務(wù)服務(wù)。

確定一個成功的渠道組合

了解您的客戶使用哪些渠道聯(lián)系您的品牌并在這些渠道中建立強(qiáng)大的影響力可以為您的客戶滿意度和保留策略帶來奇跡。更重要的是，使用特定于每個客戶的歷史數(shù)據(jù)對每次交互進(jìn)行個性化，從而豐富了具有同理心和價值的對話。這些渠道可能包括以下部分或全部內(nèi)容：

傳統(tǒng)（電話、電子郵件）

實體店（實體店、售貨亭）

數(shù)字（網(wǎng)站、實時聊天、移動應(yīng)用）

38% 的消費(fèi)者希望客服在初次溝通時知道他們是誰以及他們查詢的確切內(nèi)容。梅西百貨等企業(yè)投資了數(shù)百家商店，將其業(yè)務(wù)與品牌的電子商務(wù)業(yè)務(wù)相結(jié)合。客戶可以在線訂購并親自取貨。隨著時間的推移，他們發(fā)現(xiàn)同時使用數(shù)字和實體渠道購物的顧客的利潤是只在網(wǎng)上購物的顧客的五倍。

完美的跨渠道個性化

當(dāng)提供個性化體驗時，80%的賣家更有可能進(jìn)行購買。能夠跟上服務(wù)速度的高速服務(wù)框架和技術(shù)是正確實現(xiàn)個性化的關(guān)鍵要素。現(xiàn)代消費(fèi)者不僅希望在第一次嘗試就找到解決問題的信息，而且還希望盡快做到這一點。

47% 的購物者表示，如果他們無法在幾秒鐘內(nèi)找到所需的信息，他們將放棄在線購買。更重要的是，消費(fèi)者還將在渠道（如電子郵件和實時聊天）之間切換，并且仍然期望高水平的速度和個性化。

考慮一個品牌將其線上和線下買家體驗合并為一個單一的、有凝聚力的旅程的例子。Lenskart 是印度和新加坡的頂級眼鏡品牌。他們通過移動/網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序為超過 500 萬客戶提供服務(wù)，并擁有 500 多家實體店。Lenskart 將店內(nèi)和在線體驗融合到一個獨特的旅程中，以確保無論客戶如何購物，服務(wù)的一致性。當(dāng)客戶親自進(jìn)入商店時，團(tuán)隊成員可以訪問他們的個人資料（包括過去的購買記錄）并根據(jù)他們在網(wǎng)上瀏覽和喜歡的內(nèi)容推薦眼鏡款式。這就是全渠道的真正力量。每個交互對每個客戶都是獨一無二的，但仍然能夠為每個人提供一致和定制的體驗。

從反應(yīng)性到預(yù)測性客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變

當(dāng)客戶希望客服人員甚至在問題出現(xiàn)之前解決他們的問題時，組織可以將他們的數(shù)據(jù)與客戶期望保持一致，以便快速有效地解決問題。向客戶展示您關(guān)心什么對他們來說很重要，這將使品牌在擁擠的市場中脫穎而出。此外，69% 的全球客戶更喜歡提供主動服務(wù)的品牌。使用分析先發(fā)制人地預(yù)測客戶的需求并通過全渠道交付它們是 2022 年的快速增長趨勢。對于客戶而言，這意味著更少的摩擦點和更好的品牌體驗，從而轉(zhuǎn)化為長期忠誠度。

文章來源：沃豐科技