好，各位專家各位這個(gè)應(yīng)該是同行，大家好。其實(shí)我今天跟心情跟剛剛廖總都有點(diǎn)一樣，我從2016年開(kāi)始涉及RPA這個(gè)領(lǐng)域，我們德勤應(yīng)該是最早踏入這個(gè)領(lǐng)域的服務(wù)商之一，2016年到現(xiàn)在，我感覺(jué)每年都一個(gè)大變樣。

2016年的時(shí)候是我們?cè)趪L試，2017年的時(shí)候當(dāng)時(shí)推出小勤人，大家這個(gè)詞應(yīng)該還是能夠有所想的，然后2017年的時(shí)候，當(dāng)時(shí)大家聽(tīng)這個(gè)詞的時(shí)候都是很新鮮，不知道是干嘛的，也只能是說(shuō)聽(tīng)一聽(tīng)看一看也不敢試。

到2018年的時(shí)候，大家開(kāi)始去嘗試一下了。

當(dāng)時(shí)我開(kāi)始做了幾個(gè)案子，每個(gè)案子都非常小，其實(shí)也就是說(shuō)花個(gè)兩三個(gè)月的時(shí)間做個(gè)兩三個(gè)流程來(lái)去嘗試一下，到2018年那個(gè)時(shí)候，到2019年的時(shí)候變成一個(gè)大爆發(fā)，大爆發(fā)其實(shí)兩個(gè)方面，一個(gè)方面的話是很多的客戶開(kāi)始去嘗試踏足這個(gè)領(lǐng)域了，2018 218年我們只是幾十個(gè)客戶的量，到了2019年的時(shí)候10倍的增長(zhǎng)是一方面。

另外一方面的話，我們看到很多的同行開(kāi)始踏入領(lǐng)域，創(chuàng)業(yè)公司特別多，很多公司都開(kāi)始往這個(gè)領(lǐng)域去發(fā)展，到了2020年的時(shí)候，又有一個(gè)大變樣了，已經(jīng)不再是RPA了，RPA加AI成為一個(gè)大的產(chǎn)業(yè)。

今天的話我覺(jué)得又是個(gè)大變樣，我是第一次參加有在座的這么多同行參與的這么個(gè)大會(huì)，那里面的話有我們的RPA的創(chuàng)業(yè)者，有像我們德勤一樣的第三方服務(wù)商，有很多的用戶的典型的企業(yè)，更有我們的產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟一起參與在內(nèi)了，這個(gè)就真正的形成了一個(gè)大的產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)，所以我作為業(yè)內(nèi)的人員之一，我是非常的欣慰和非常的感動(dòng)。

我想今天的分享的話，我會(huì)從兩個(gè)方面，因?yàn)榇蠹叶际菍＜?，我想技術(shù)方面等等你們都是這個(gè)高手，我就不會(huì)分享技術(shù)，我更多的是從應(yīng)用的角角度，從用戶體驗(yàn)的角度提一些我的觀點(diǎn)和想法。

那一個(gè)我是我們最新做了一個(gè)全球化的調(diào)研，疫情之后的調(diào)研，我想給大家分享一下我們調(diào)研的一些成果。第二個(gè)就是怎么來(lái)看RPA或者R&CA怎么樣去迎接我們叫RPA2.0這個(gè)時(shí)代的到來(lái)，也是我站在一個(gè)應(yīng)用者的角度啊去看的問(wèn)題。

首先我跟大家分享一下我們的調(diào)研，調(diào)研的話其實(shí)還是我覺(jué)得非常有含金量的是在疫情之后，我們的調(diào)研對(duì)象是有大概320多家企業(yè)，這320多家企業(yè)的規(guī)模都比較大，應(yīng)該是有50%以上的企業(yè)規(guī)模的話，都是在萬(wàn)人級(jí)別以上的。

我想在座的都是RPA專家都知道，RPA其實(shí)規(guī)?；?yīng)非常的好，所以這個(gè)企業(yè)規(guī)模越大，它的行這個(gè)意義就越大。

我們的調(diào)研的對(duì)象的話也都是企業(yè)的高層高管，有首席的信息官，首席的技術(shù)官、財(cái)務(wù)官等等，都是站在戰(zhàn)略角度或者戰(zhàn)術(shù)角度看問(wèn)題的一些人員?？捶窒碇?，我想調(diào)研之后有4個(gè)比較重要的觀測(cè)，可以跟大家分享一下。

一個(gè)就是疫情之后的話，其實(shí)是一個(gè)RPA或者自動(dòng)化技術(shù)一個(gè)爆發(fā)的時(shí)代。我們看到的是有68%以上的受訪者都開(kāi)始考慮或者說(shuō)已經(jīng)開(kāi)始用智能自動(dòng)化技術(shù)呢來(lái)應(yīng)對(duì)疫情的挑戰(zhàn)了。我想在座的很多都是行業(yè)里面的專家啊應(yīng)該有體會(huì)。 RPA之后的話，各種各樣的自動(dòng)化技術(shù)智能化技術(shù)都被企業(yè)提上議程，跟我們的訪談的結(jié)果是一樣的。當(dāng)然里面的應(yīng)用的技術(shù)不單單是RPA也有一些其他的技術(shù)，總之帶來(lái)流程自動(dòng)化，帶來(lái)各種連接的，都是被企業(yè)考慮的一個(gè)對(duì)象。

第二個(gè)觀測(cè)點(diǎn)，很多企業(yè)從單一的RPA技術(shù)向多元化的組合開(kāi)始去擴(kuò)展，這里面的話其實(shí)有兩個(gè)比較典型的特征，當(dāng)然RPA技術(shù)還是作為最主流的應(yīng)用技術(shù)在應(yīng)用。

那里面的話帶來(lái)兩個(gè)變化，第一個(gè)變化就是AI技術(shù)的應(yīng)用，比如說(shuō)Aussie，這個(gè)機(jī)器學(xué)習(xí) NLP等等這些技術(shù)結(jié)合OCR結(jié)合RPA在應(yīng)用。

第二個(gè)特征是關(guān)于流程的， RPA其實(shí)最終目的是為了流程的效率的提升，所以很多企業(yè)的話關(guān)注流程方面的一些改善，那里面包括了一些流程的應(yīng)用，比如說(shuō)，BPM工具的一些應(yīng)用，流程的監(jiān)控工具的應(yīng)用，流程挖掘的技術(shù)應(yīng)用，等等啊跟流程相關(guān)的一些工具，開(kāi)始大規(guī)模的應(yīng)用了。我想在座的產(chǎn)業(yè)者也可以考慮一下，往這個(gè)方向去擴(kuò)展一下，跟IP是一個(gè)天然的組合。

第三個(gè)觀測(cè)點(diǎn)是我們看到的受訪者當(dāng)中應(yīng)用RPA的障礙在哪里？我們看到是最大的兩個(gè)障礙，一個(gè)是流程碎片化， RPA其實(shí)更多的就是串聯(lián)，把這個(gè)流程的效率整體提升，如果它的整個(gè)流程是碎片化的，是割裂的，那么其實(shí)機(jī)器也不能干啥，對(duì)吧？這是一個(gè)。

第二個(gè)呢基礎(chǔ)設(shè)施的不足，這個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施我是感同身受，很多企業(yè)里面覺(jué)得自己的信息化水平已經(jīng)很高了，其實(shí)你當(dāng)用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)連他電腦都是很弱的，連這種Excel版本都是各種各樣的千差萬(wàn)別的，在這種情況下對(duì)機(jī)器人是非常不友好的。

所以流程和IT技術(shù)是成為了一個(gè)瓶頸。

當(dāng)然這里面又有一個(gè)比較好的觀測(cè)，你們看到技術(shù)和人才已經(jīng)不再是瓶頸了，這個(gè)是我們這幾年發(fā)展一個(gè)非常好的變化，技術(shù)人才不再是瓶頸，也是因?yàn)樵谧亩荚谝黄鹋?chuàng)業(yè)，一起創(chuàng)業(yè)，還有一個(gè)是高層的支持，也不是瓶頸了對(duì)吧？

我覺(jué)得是我們看完訪談的結(jié)果之后，感受到一個(gè)非常好的變化的趨勢(shì)，已經(jīng)阻礙的已經(jīng)不再是管理的東西，阻礙的只是一些基礎(chǔ)設(shè)施一些優(yōu)化的地方，這些地方的話企業(yè)相對(duì)來(lái)說(shuō)啊改革的方向感或者改革的力度阻礙會(huì)好一點(diǎn)。

總結(jié)下來(lái)的話，其實(shí)從疫情之后的話，企業(yè)的智慧運(yùn)營(yíng)啊已經(jīng)不再是說(shuō)我要不要去干這件事情的時(shí)候，而是說(shuō)我什么時(shí)候要干這件，事情已經(jīng)成為一個(gè)必然的目標(biāo)了。

所以大家都在探索的是，說(shuō)一個(gè)智慧運(yùn)營(yíng)的企業(yè)到底應(yīng)該具備什么條件，基本什么特征？這里面因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系我不贅述，但是這里面其實(shí)提到了兩個(gè)關(guān)鍵字，一個(gè)是數(shù)據(jù)數(shù)字或者叫數(shù)據(jù)啊，智慧運(yùn)營(yíng)的企業(yè)一定是數(shù)字化的一個(gè)企業(yè)數(shù)據(jù)，一定是它的重要的一個(gè)資產(chǎn)。

第二個(gè)就是敏捷啊一定是快速迭代，快速發(fā)展快速?zèng)Q策的一家企業(yè)，這是我想分享的第一個(gè)內(nèi)容，很快的，大家有機(jī)會(huì)或者有興趣的話，可以去我們官網(wǎng)下載這樣的一個(gè)報(bào)告，有專門(mén)報(bào)告的。

第二個(gè)就是站在一個(gè)應(yīng)用者或者一個(gè)第三方服務(wù)商的角度，我們?nèi)绾稳タ创齊&CA或者RPA來(lái)迎接RPA1.0時(shí)代它的2.0時(shí)代的到來(lái)。 Inc en的話其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是我們把RPA的技術(shù)加上一些機(jī)器人認(rèn)知的技術(shù)做成了一個(gè)組合，希望的目標(biāo)都是很簡(jiǎn)單，讓科技更接近于，人類讓它能夠做更多的人類應(yīng)該干的事兒。

我想在座的每一位都是這樣的初衷或者一個(gè)目標(biāo)。

在RPA的或者說(shuō)R&CA的商用過(guò)程當(dāng)中的話，其實(shí)我感覺(jué)挑戰(zhàn)還是很大，的啊我不知道在座的感覺(jué)是怎么是不是這樣，反正我在做的客戶案例當(dāng)中的話，如果真正能夠把尤其是RPA的技術(shù)跟AI結(jié)合在一起，能夠真正發(fā)揮效用，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的還是存在一定困難的，所以企業(yè)里面的商用轉(zhuǎn)換還是一個(gè)小步快跑的節(jié)奏，而不是大規(guī)模的應(yīng)用的節(jié)奏。

我們通常都會(huì)說(shuō)先讓企業(yè)的話，先用RPA的技術(shù)，先把模擬人工的這些過(guò)程先做起來(lái)，達(dá)到一定的目標(biāo)，然后你再把一定的計(jì)算的能力的技術(shù)要加進(jìn)去，在能夠達(dá)到一定的預(yù)期目標(biāo)情況再去擴(kuò)展，加入更多的一些進(jìn)行學(xué)習(xí)的一元素等等，去加強(qiáng)它的邏輯思考和判斷能力這樣的一個(gè)過(guò)程。

所以我們?cè)谧龅膶?shí)踐當(dāng)中的話，就是我們?cè)趹?yīng)用客戶當(dāng)中采用的這種方法論，就是說(shuō)我們首先會(huì)可以去考慮哪些是利益相關(guān)者，給利益相關(guān)者先制定一些比較明確的可衡量的目標(biāo)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，當(dāng)利益相關(guān)者把目標(biāo)想清楚之后的話，我們?cè)偃プ鲂》秶囊恍┰圏c(diǎn)，一步步往前走，看看能不能達(dá)到這樣的預(yù)期效果。

當(dāng)然我們?cè)谧龅漠?dāng)中的話也會(huì)跟客戶說(shuō)清楚， RPA加上AI的技術(shù)的話會(huì)存在一定的不確定性，財(cái)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不確定性，那有一個(gè)快速試錯(cuò)的過(guò)程。

這里我舉個(gè)很簡(jiǎn)單的場(chǎng)景，大家都知道RPA加OCR是應(yīng)用最多的一個(gè)場(chǎng)景，我們其中有一個(gè)客戶的話，他讓我去做一個(gè)場(chǎng)景是說(shuō)他有很多的海外的進(jìn)口單據(jù)，包括采購(gòu)訂單啊、報(bào)關(guān)單等等，然后他們有一個(gè)系統(tǒng)要去做各種各樣的錄入的。

其實(shí)這個(gè)東西很簡(jiǎn)單，一天它有幾千筆的單據(jù)，我們做一些OCR的識(shí)別，完全要去錄入就可以了，操作難度不大。

但是問(wèn)題來(lái)了，這個(gè)東西你錄入之后，OCR的識(shí)別它有一定的精度的，你就算是99.9%，它還有0.1的差錯(cuò)率，0.1的差錯(cuò)率怎么找？他天錄了1萬(wàn)張單據(jù)，至少可能存在有一張單據(jù)是錯(cuò)的，但是你怎么知道這張單據(jù)是錯(cuò)的，他找不出來(lái)，也沒(méi)有判斷的依據(jù)。這個(gè)時(shí)候就很關(guān)鍵了，能不能轉(zhuǎn)換成商用就有問(wèn)題了。很多人9099.9%商用條件很具備了，但實(shí)際上就有問(wèn)題了。

這個(gè)時(shí)候我們就要看這個(gè)流程當(dāng)中它有沒(méi)有可校驗(yàn)的點(diǎn)，如果沒(méi)有校驗(yàn)的點(diǎn)過(guò)程，他就必須要加入人工干預(yù)，加入人工核對(duì)環(huán)節(jié)，否則的話出了問(wèn)題的話，擔(dān)大小誰(shuí)？來(lái)?yè)?dān)對(duì)吧？不像我們做很多，比如說(shuō)發(fā)票的校驗(yàn)等等，它是有稅務(wù)局的網(wǎng)站可以幫你去做核對(duì)的，有依據(jù)的。所以這種在商用過(guò)程當(dāng)中，我們也會(huì)提示他有這么一個(gè)過(guò)程。

最后的話其實(shí)還會(huì)有對(duì)數(shù)據(jù)的一些考量，如何處理數(shù)據(jù)監(jiān)管數(shù)據(jù)等等。這個(gè)就是我們變革的過(guò)程當(dāng)中。那么其實(shí)這里面的話有幾個(gè)我我提了有幾個(gè)4個(gè)關(guān)鍵的點(diǎn)，這也是我在做了四五年的RPA的應(yīng)用當(dāng)中感受非常深的點(diǎn)。第一個(gè)就是我們要設(shè)置符合公司情況的合理的預(yù)期目標(biāo)，這個(gè)是成功的因素，我們其實(shí)在每個(gè)企業(yè)里面它的情況是不一樣的。

有的企業(yè)的話，比如它是設(shè)立共享中心，它是追求降本增效的，這個(gè)時(shí)候用RPA很簡(jiǎn)單，很快速可以迭代，可以帶來(lái)它的效應(yīng)。但是還有很多的，比如說(shuō)尤其是國(guó)企央企，它其實(shí)成本效益不是它的核心，這個(gè)時(shí)候你上了RPA這就來(lái)了AI解決了我人工的問(wèn)題，但是我人還在這，人干嘛？成立更大的問(wèn)題了。

這個(gè)時(shí)候我們就一開(kāi)始講好你到底是為了降本增效，還是加強(qiáng)管控，還是為了其他什么目標(biāo)，把這個(gè)事情想明白了，這個(gè)時(shí)候你再能去做RPA的話，才能夠達(dá)到我們合理的一個(gè)預(yù)期目標(biāo)。去做。所以我們也是看到的現(xiàn)在很多機(jī)器人啊最后變成廢品的一個(gè)很重要的原因。

第二個(gè)就是說(shuō)不要過(guò)于追求技術(shù)。我發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)你過(guò)去就是一樣就是追求技術(shù)，但實(shí)際上我們都應(yīng)該明白技術(shù)是為了匹配業(yè)務(wù)而存在的，而不是說(shuō)去業(yè)務(wù)去匹配技術(shù)存在。我曾經(jīng)去一個(gè)企業(yè)里面，直接他們的CFO告訴我一個(gè)要求，我能不能像做憑證能不能就是說(shuō)跟生產(chǎn)車間一樣，我把我的這些原始單據(jù)往里頭一塞，最后憑證就全給我做完了。

我覺(jué)得這個(gè)目標(biāo)的話非常理想，但是可是限制有多少呢？對(duì)吧？其實(shí)這里面還是有很大的可探討性的。

第三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是RPA或者&CAR的應(yīng)用的話，它代表的不是簡(jiǎn)單的技術(shù)升級(jí)，代表的是業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。

這個(gè)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型就很重要了，其實(shí)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型里面我們知道數(shù)字化轉(zhuǎn)型其實(shí)很多情況下都是最后的結(jié)果都不是技術(shù)造成的問(wèn)題，是你的組織結(jié)構(gòu)有沒(méi)有變化，流程有沒(méi)有適應(yīng)，相關(guān)的制度有沒(méi)有改革，等等一系列的配套有沒(méi)有相應(yīng)的配套上去，對(duì)吧？

RPA的應(yīng)用的時(shí)候也是這樣的，你的相關(guān)的流程組織崗位等等有沒(méi)有協(xié)調(diào)共進(jìn)一個(gè)很重要的一個(gè)點(diǎn)了。

最后一點(diǎn)的話就是長(zhǎng)效的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。很多RPA的應(yīng)用的客戶，我們看到的說(shuō)他一開(kāi)始非常熱情的去應(yīng)用了RPA好一旦上馬之后，他就覺(jué)得這個(gè)東西就插上，電就可用了，以后就不用管了，反正事情交給他就行了，結(jié)果到最后的話RPA開(kāi)始停了，或者出了點(diǎn)狀況之后印不上去了，對(duì)吧？

其實(shí)我們看到的RPA最后真的不是說(shuō)技術(shù)的都先進(jìn)，而是說(shuō)它到到底能不能7×24小時(shí)正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，如果能夠7×20正常的運(yùn)轉(zhuǎn)的，即使是再簡(jiǎn)單的技術(shù)都是一個(gè)好的應(yīng)用啊，所以我們覺(jué)得長(zhǎng)效的運(yùn)營(yíng)機(jī)制是企業(yè)里面現(xiàn)在一個(gè)大的瓶頸，我們也看到有很多企業(yè)并沒(méi)有去好好的想好這幾點(diǎn)，我看到的是太多的案例，最后機(jī)器人的這個(gè)項(xiàng)目變成了一個(gè)什么？

變成了一個(gè)創(chuàng)新型的叫什么吹噓的一個(gè)項(xiàng)目，到最后他不用了。

但這個(gè)東西的話，雖然企業(yè)的世俗成本不高，因?yàn)镽PA畢竟相對(duì)來(lái)說(shuō)成本比較低，可能也就花了幾十萬(wàn)，這對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)并不是特別大的一個(gè)沖擊，但是對(duì)于我們整個(gè)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，它其實(shí)是致命的。

產(chǎn)業(yè)的欣欣向榮，產(chǎn)業(yè)的共同的繁榮，是需要大家一起來(lái)共同維護(hù)好，讓大家合理去運(yùn)用它的。這是我想借這個(gè)機(jī)會(huì)也跟大家表達(dá)的一個(gè)心聲，看到了太多的失敗的案例了。

從RPA的2.0這個(gè)關(guān)鍵來(lái)看的話，我們還是認(rèn)為重塑流程是核心重塑流程做什么，我們其實(shí)會(huì)從三個(gè)角度去看問(wèn)題或者三個(gè)方向去建議，一個(gè)就是價(jià)值導(dǎo)向，還是說(shuō)我們的價(jià)值到底在哪里啊我們價(jià)值是提升客戶體驗(yàn)，還是什么？

還是幫助我們的員工進(jìn)行轉(zhuǎn)型，還是怎么樣子，這個(gè)就是我們的價(jià)值導(dǎo)向，然后的話去做好流程的重塑，包括工作的方式，業(yè)務(wù)流程部門(mén)甚至說(shuō)得更大一點(diǎn)，有可能是它的商業(yè)模式和運(yùn)營(yíng)模式的一些變化。

最后的話才是說(shuō)用各種不同的技術(shù)組合合理的去應(yīng)用，有的可能是用AI，有的是用一些RPA的工具，有的甚至是通過(guò)一些平臺(tái)信息化的支撐啊，最后達(dá)到一個(gè)合理的或者說(shuō)最佳的一個(gè)組合來(lái)進(jìn)行一個(gè)價(jià)值轉(zhuǎn)換。

最后我想分享我們德勤這邊的一個(gè)觀點(diǎn)，就是說(shuō)5個(gè)未來(lái)工作的觀點(diǎn)，第一個(gè)就是說(shuō)我們所有的事情都已經(jīng)在什么？擺在臺(tái)面上了。大家都看得到了，現(xiàn)實(shí)技術(shù)問(wèn)題等等都擺在桌面上了，這個(gè)也就是說(shuō)我們叫未來(lái)及現(xiàn)實(shí)。第二個(gè)技術(shù)的發(fā)展或者技術(shù)的進(jìn)步也超過(guò)我們的想象，走得非常快，我們?cè)谧拿恳晃粍?chuàng)業(yè)者或者說(shuō)接受從業(yè)者都應(yīng)該抱著一個(gè)學(xué)習(xí)的態(tài)度去參與到這個(gè)里面。

第三個(gè)我們也看到未來(lái)的工作會(huì)越來(lái)越多元化，機(jī)器加人各種各樣的組合的情況。第四個(gè)其實(shí)是給我們的激勵(lì)，也給我們的同行的激勵(lì)，就是說(shuō)我們現(xiàn)在的工作模式說(shuō)不是學(xué)好了技能去工作，而在工作當(dāng)中不斷去學(xué)習(xí)，這個(gè)是變?yōu)闀?huì)成為一個(gè)常態(tài)。

最后的話我覺(jué)得也是呼吁吧，其實(shí)我們現(xiàn)在很多的公共的政策，等等啊其實(shí)并不適合現(xiàn)在的數(shù)字化發(fā)展，那也需要很多的catch up的工作在做，也希望產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟這邊的話能夠協(xié)助一起來(lái)推動(dòng)這樣的一些改革。好，這樣我的分享到這里，謝謝。