最近組織過(guò)幾場(chǎng)用戶訪談，然最終報(bào)告的信息價(jià)值很低，無(wú)法給予設(shè)計(jì)以建議，甚是不解。近日讀了《用戶體驗(yàn)與可用性測(cè)試》后醍醐灌頂，原是我采取的訪談方式出了偏差。

我的訪談流程是：確定目標(biāo)—訪談?dòng)?jì)劃—約人—訪談—報(bào)告總結(jié)。流程是無(wú)誤的，問(wèn)題出在了訪談這個(gè)環(huán)節(jié)。我用的是普通按照訪談大綱提問(wèn)去做訪談，訪談完成的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)是訪談問(wèn)題問(wèn)完。

在確定錯(cuò)誤之前，要先認(rèn)清楚訪談中信息交流的本質(zhì)。

實(shí)際上訪談中，用戶給出的是歸納后的信息。每個(gè)信息都存在細(xì)化挖掘/拆解的地方。

用戶在回答問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)下意識(shí)追求高效交流，回答時(shí)會(huì)無(wú)意識(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)流程回答（順序不一定標(biāo)準(zhǔn)，但給出的信息點(diǎn)一般會(huì)匹配問(wèn)題點(diǎn)回答）。這就使得在行為過(guò)程中很多信息沒(méi)有暴露出來(lái)，而這些信息對(duì)于一手分析資料來(lái)說(shuō)又必不可少。

比如我之前訪談的是心理咨詢相關(guān)方向，目的是了解中老年的心情咨詢意愿。我會(huì)問(wèn)用戶“你遇到不愉快的事情，想要跟人傾訴的話，一般會(huì)找哪些人呢？”，用戶會(huì)回答：“我會(huì)跟我朋友說(shuō)一些孫子孫女家庭教育的煩心事”。這好像已經(jīng)把我的問(wèn)題回答出來(lái)了？實(shí)際還不夠，還存在很多細(xì)節(jié)或是思考沒(méi)有問(wèn)清楚。比如是通過(guò)微信跟朋友吐槽嗎？什么時(shí)候會(huì)交流煩心事呢，是晚上、早上、中午還是一起逛街的時(shí)候？為什么跟朋友說(shuō)，而不跟兒女說(shuō)呢？是只跟閨蜜還是跟普通朋友也會(huì)吐槽，為什么？吐槽頻率是多少天一次？其他類型的事情不會(huì)吐槽嗎......是不是還有很多可以挖掘的？

圍繞場(chǎng)景產(chǎn)生的用戶行為訪談，最終都是要搞清楚：who？when？where？what？how？how often？why？feel？hear？see？say？這幾個(gè)問(wèn)題（5w1h+同理心地圖要素）。挖掘的方向也主要是這些。其中還可以用why（或why not）將其前面的4w2h全部問(wèn)一次。

那么，什么時(shí)候可以停止追問(wèn)？——答案是當(dāng)整個(gè)行為的思考過(guò)程清晰可見(jiàn)時(shí)。這是來(lái)自設(shè)計(jì)四神湯@chiehcheng210里面的建議。

清楚用戶回答有待研究人員追問(wèn)挖掘，再回看我的訪談，錯(cuò)誤就很明晰了。

我按照訪談大綱去做訪談，把問(wèn)題問(wèn)完當(dāng)成訪談完成的標(biāo)志，沒(méi)有挖掘每個(gè)問(wèn)題背后用戶行動(dòng)的深層原因，這樣采訪出來(lái)的信息過(guò)于浮在表面，自然產(chǎn)生的價(jià)值便不大。

所以我有幾點(diǎn)可以優(yōu)化的地方：

1. 直接優(yōu)化訪談大綱設(shè)計(jì)（把場(chǎng)景補(bǔ)充列進(jìn)去）；如下圖。這樣訪談時(shí)就知道自己哪里遺漏了。

1. 
   

2. 訪談大綱設(shè)計(jì)完成后，進(jìn)行一次預(yù)推理，推測(cè)出用戶什么回答可以實(shí)現(xiàn)訪談目標(biāo)，磨練訪談大綱設(shè)計(jì)能力；

3. 培養(yǎng)訪談中挖掘整個(gè)行為背后思考過(guò)程的思維；

以上，思路就清晰很多了。

回顧總結(jié)

• 訪談中，用戶給出的是歸納后的信息。

• 訪談中每個(gè)行為信息都存在細(xì)化挖掘/拆解的地方。挖掘便是搞清楚用戶整個(gè)行為中who、when、where、what、how、how often、why、feel、hear、see、say這幾個(gè)問(wèn)題（5w1h+同理心地圖要素）。訪談大綱也可以依此優(yōu)化。

• 訪談中，針對(duì)一個(gè)行為，什么時(shí)候可以停止追問(wèn)挖掘？——當(dāng)整個(gè)行為的思考過(guò)程清晰可見(jiàn)時(shí)。