我們常說(shuō)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程，即怎樣把調(diào)研發(fā)現(xiàn)這一個(gè)比較泛的過程，縮減到幾個(gè)主要的問題點(diǎn)，再通過這些集中的問題點(diǎn)進(jìn)行思維發(fā)散，最后定義到一個(gè)問題點(diǎn)，當(dāng)然這也關(guān)乎到該如何在作品集中更好地闡述自己的設(shè)計(jì)目標(biāo)。

在服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域中，老師會(huì)更多考察你如何找到問題的能力，而不是解決問題的能力，所以用戶研究的內(nèi)容在作品集中所占的比例還是比較大的。本文UXD著重為大家介紹Ideation的部分，即如何在Define問題的階段，通過Ideation幫助我們找到最終產(chǎn)出的問題點(diǎn)。

01?Ideas from Journey Mapping

在制作完Journey Map之后，如何從中提取你想要的問題點(diǎn)，其中比較常見的方法就是通過Emotional Journey Map去找尋目標(biāo)用戶在服務(wù)過程中情緒的峰值和谷值來(lái)導(dǎo)出設(shè)計(jì)問題，情緒的峰值其實(shí)也就是設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，谷值代表著設(shè)計(jì)突破點(diǎn)，可以幫助定義現(xiàn)有服務(wù)流程中的痛點(diǎn)，最終導(dǎo)出我們要的設(shè)計(jì)問題。?

例如在上圖中我們可以看到學(xué)習(xí)熱情最低點(diǎn)，從而推測(cè)其背后的原因是什么，通過原因我們可以導(dǎo)出服務(wù)旅程中的問題是什么，而這個(gè)其實(shí)就是你的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。學(xué)習(xí)熱情最高點(diǎn)，通過挖掘他學(xué)習(xí)熱情高漲背后的動(dòng)機(jī)，以及導(dǎo)致這個(gè)現(xiàn)象的因素是什么。

通過這些點(diǎn)之間的轉(zhuǎn)化，他們就可以應(yīng)用到之后的服務(wù)設(shè)計(jì)流程當(dāng)中，起到一個(gè)帶動(dòng)用戶情緒的作用。

最后再通過問題樹的方法，即把定義出來(lái)的幾大板塊的幾個(gè)問題放在一起，然后再找尋他們之間的共性和鏈接。例如在上圖中，我們不難發(fā)現(xiàn)很多問題都會(huì)導(dǎo)向Isolation這個(gè)問題，這背后表達(dá)的內(nèi)容其實(shí)就是目標(biāo)用戶的生活和工作處于一種嚴(yán)重不平衡的狀態(tài)，而這也就可以成為你的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。

除了電子旅程圖之外，大家同樣可以使用物理旅程的方式來(lái)模擬你想要探索的場(chǎng)景中的服務(wù)流程，從而在這個(gè)過程中找到可能會(huì)觸發(fā)的服務(wù)設(shè)計(jì)觸點(diǎn)，把他們連接成你之后的設(shè)計(jì)方案，這個(gè)方法也稱為Body Storming。

通過Role Play的方式讓你置身于想要的場(chǎng)景中，你來(lái)扮演用戶的角色，這樣就可以在每個(gè)和服務(wù)有接觸的Touchpoint進(jìn)行思考，如果我作為一個(gè)用戶，我可能出現(xiàn)的問題是什么，然后把解決方案寫下來(lái)，再通過之前提過的問題樹的方式整理成幾個(gè)大的問題機(jī)會(huì)點(diǎn)，這個(gè)過程是非常有趣的。而且線下的內(nèi)容也可以拍成視頻或者以動(dòng)效的形式在作品集中對(duì)設(shè)計(jì)過程進(jìn)行展現(xiàn)，這會(huì)是非常出彩的點(diǎn)。

02?Ideas from System Mapping

首先我們先看一下Ecosystem Map是什么？和Journey Mapping不同的是，它并不只是總結(jié)了人和人之間的交互，它同時(shí)也總結(jié)了人機(jī)交互、機(jī)機(jī)交互等過程。

那么要如何在Ecosystem Map中找到設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)呢？大家首先要做的就是要把現(xiàn)有的你所調(diào)研到的所有服務(wù)流程都總結(jié)到這張圖中，然后再通過總結(jié)出來(lái)的圖，觀察他們之間存在的連接情況。

總結(jié)出來(lái)的圖可以讓你非?？梢暬乜吹侥男┑胤绞侨鄙龠B接的，哪里地方是連接過多的，例如上面這張圖中，Bank-Shop-User這條線路，是不是Bank和User之間可以有一條直接的橋梁，而不用通過Shop。

這種方法可以幫助你快速理清現(xiàn)有服務(wù)的脈絡(luò)，找到哪幾個(gè)服務(wù)對(duì)象目前是沒有合作情況的，連接這些利益相關(guān)的人，找到他們可以和你現(xiàn)有服務(wù)之間平衡連接的點(diǎn)，也就是目前服務(wù)設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

03?“ How might we…？”

第三種方式其實(shí)就是通過“How might we…?”這一問題的提出，從而去闡述你的服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。

?案例：老齡化課題

這個(gè)項(xiàng)目的Persona是一個(gè)退休的體力勞動(dòng)者，在這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的前期調(diào)研中有了解到，由于他之前并沒有對(duì)自己的退休生活做一個(gè)很好的計(jì)劃梳理，導(dǎo)致了他的退休生活和他預(yù)計(jì)的退休生活產(chǎn)生了一定的落差。

而且因?yàn)樗且粋€(gè)體力勞動(dòng)者，這也同樣導(dǎo)致了他很難達(dá)到一個(gè)工作轉(zhuǎn)型的步驟，比如他不懂軟件的使用、人脈相對(duì)匱乏、長(zhǎng)時(shí)間的體力勞動(dòng)難免導(dǎo)致他在退休之后會(huì)出現(xiàn)一些健康上的問題。

那么在我們導(dǎo)出最終的“How might we…?”的問題之前，其實(shí)會(huì)先冒出很多小的“How might we…?”小問題。一是針對(duì)Persona中這個(gè)人的境況而言，比如說(shuō)“我們?cè)撊绾螏椭@些體力勞動(dòng)者建立人脈關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)？”， “我們?cè)撊绾螏椭麄兛s小退休前后的期待差距？”，又或者是你怎樣通過Journey Map和Ecosystem Map來(lái)找到痛點(diǎn)和切入點(diǎn)。

當(dāng)你把這些小的“How might we…?”的問題組織起來(lái)之后，你就可以看到整個(gè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目中的趨勢(shì)是什么樣的？比如剛才所提到的體力勞動(dòng)者的預(yù)退休等問題。你可以把它闡述成我們?cè)撛鯓幼岓w力勞動(dòng)者有一個(gè)更加流暢的轉(zhuǎn)型過程，去實(shí)現(xiàn)他們理想化的退休生活，那么這個(gè)過程就可以作為你Service Proposal展現(xiàn)在你的作品集當(dāng)中，使你的設(shè)計(jì)流程變得更加合理。

04?Brain?Storming

如果你從Journey Map中發(fā)現(xiàn)了一些問題點(diǎn)，但你不知道如何利用這些問題點(diǎn)做最后的設(shè)計(jì)產(chǎn)出，那么以下這些頭腦風(fēng)暴的方法將很好地幫助到你來(lái)對(duì)最終的設(shè)計(jì)產(chǎn)出做出一些嘗試。

?Crazy?Aid

首先介紹一種叫Crazy Aid的方法，這是在團(tuán)隊(duì)合作中比較常見的Brain Storming方法，實(shí)現(xiàn)起來(lái)也是比較簡(jiǎn)單的。先找到一張空白的A4紙，假如我們有四個(gè)人，那么我們就把紙對(duì)折成四份或者八份，當(dāng)然數(shù)量還是可以由自己隨意制定的。

然后每個(gè)人在這張紙上畫四個(gè)或者八個(gè)非常簡(jiǎn)單的概念草圖，去展示之前得出的設(shè)計(jì)問題所導(dǎo)出的小方案。你可以畫的非常簡(jiǎn)單，展示的非常表面也沒有關(guān)系，因?yàn)檫€有下一步。

之后你們順時(shí)針進(jìn)行第一次交換，下一個(gè)人在拿到你的方案之后，也會(huì)產(chǎn)生一些啟發(fā)，那么他就可以通過結(jié)合你和他的方案或者對(duì)你的方案進(jìn)行一些補(bǔ)充，那么四輪下來(lái)之后就可以獲得一個(gè)比較大的方案庫(kù)了。

它其實(shí)是一個(gè)非常快的做出設(shè)計(jì)產(chǎn)出的方式，而且內(nèi)容質(zhì)量在四次迭代之下還是非?？捎^的。如果是個(gè)人項(xiàng)目，大家可以用更為簡(jiǎn)單的交集法來(lái)進(jìn)行頭腦風(fēng)暴。

假如你的設(shè)計(jì)問題是針對(duì)兒童肥胖，怎樣才能更好地通過教育的方式來(lái)解決這個(gè)問題？那么你可以根據(jù)兒童和食物這兩個(gè)關(guān)鍵字，向外延展出任何你想得到的和他們有關(guān)的東西。

通過兩個(gè)方向的Brain Storming，你再?gòu)恼页龅年P(guān)鍵詞中相關(guān)的內(nèi)容作為交集的部分，這其中就會(huì)出現(xiàn)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。例如上圖，最終得出了可以通過一個(gè)游戲化的方式做設(shè)計(jì)方案，或許是通過食品包裝的設(shè)計(jì)等讓孩子學(xué)習(xí)到健康飲食的觀念。?

以上只是一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，在真實(shí)項(xiàng)目中，很有可能左右都會(huì)有五、六十個(gè)關(guān)鍵詞，你需要做的就是看它們互相疊加之后會(huì)得到什么樣的效果，雖說(shuō)這個(gè)象限的數(shù)量是不受限的，但還是推薦2到4個(gè)會(huì)比較合適。

?kano模型

在有了方案的產(chǎn)出之后，如何篩選方案也很重要，上圖展現(xiàn)的是一個(gè)kano模型，即從四個(gè)象限分別分析了客戶需求，你可以把自己的方案放到這個(gè)圖里面，就可以看出哪個(gè)方案滿足了用戶的基本需求，成為了保底方案，哪些方案是在滿足用戶的基本需求的前提下，還可以讓用戶產(chǎn)生愉悅感、創(chuàng)意性比較高的，這樣的方案就是一個(gè)疊升方案。

上圖很直觀的告訴了我們每個(gè)方案的優(yōu)缺點(diǎn)。有些迭代方案不僅滿足了基本需求，同時(shí)也滿足了用戶的偏好需求，這時(shí)它可以成為你的優(yōu)選方案，但如果你的優(yōu)選方案無(wú)法達(dá)到的時(shí)候，也可以退而求其次地選擇基本方案，因?yàn)樵诜?wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目中，落地性也是非常重要的。

其實(shí)大部分的服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的案例產(chǎn)出，都不會(huì)是很華麗的，服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目不追求外觀吸引用戶，而是傾向于通過最小的成本解決服務(wù)層面的問題。

在現(xiàn)實(shí)生活中，人們其實(shí)是不需要服務(wù)設(shè)計(jì)的，他們只尋求自己的問題被解決，所以在設(shè)計(jì)過程中首要就是滿足他們的基本需求，在通過方案篩選，有了一個(gè)你認(rèn)為比較成熟的方案之后，你可以通過以下一些方式對(duì)你的方案進(jìn)行表達(dá)，例如通過簡(jiǎn)單的一句話概括的方式或者是Value Proposition Map的方式。

?概括方式

在這里還是以退休體力勞動(dòng)者作為例子，用上圖這種擴(kuò)寫概括的方式，就是我們的線上技能交換平臺(tái)（不用使用具體的產(chǎn)品名字，而是用一句話來(lái)概括你的產(chǎn)品）幫助退休生活達(dá)不到預(yù)期的體力勞動(dòng)者，讓那些想要成功轉(zhuǎn)型到退休生活的體力勞動(dòng)者，通過人脈累積、技能交換等服務(wù)，能平移化刺激到用戶的方式，這樣一個(gè)擴(kuò)寫概括可以更明確展現(xiàn)項(xiàng)目現(xiàn)在的設(shè)計(jì)方向和出發(fā)點(diǎn)。?

?Value?Proposition?Map

Value proposition map和上面的擴(kuò)寫概括其實(shí)功能是一樣的，在方案導(dǎo)出的初期，可以用它來(lái)明確你的方案方向?qū)С?，讓設(shè)計(jì)思路更加清晰。但是作為一個(gè)更加官方具體用于展示服務(wù)方案的方式，它最大的用處其實(shí)是出現(xiàn)在服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目最后收尾的地方，作為一個(gè)總結(jié)服務(wù)流程的部分，解釋項(xiàng)目的功能點(diǎn)和賣點(diǎn)是什么。

?上圖使用起來(lái)比較簡(jiǎn)單，一般左半部分用的比較多，比如這里的Products & Services板塊，還是拿退休體力勞動(dòng)職工做例子，即我們的服務(wù)擴(kuò)展了退休體力勞動(dòng)者的社交圈子，累積了客戶人脈，幫助他們彌補(bǔ)了軟件實(shí)力的不足。這樣能夠表達(dá)清楚這個(gè)項(xiàng)目是如何滿足客戶期望的，項(xiàng)目的設(shè)計(jì)亮點(diǎn)是什么，以及項(xiàng)目的設(shè)計(jì)價(jià)值是什么等問題。?

以上是定義服務(wù)設(shè)計(jì)問題的內(nèi)容、方法的介紹，主要是基于調(diào)研物料的Ideation的問題導(dǎo)出，以及如何在作品集中描述你的設(shè)計(jì)導(dǎo)出的部分。?

05?Speculative?design

相較于大多有方法可循的服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，思辨設(shè)計(jì)其實(shí)不太像一個(gè)純粹的設(shè)計(jì)項(xiàng)目，它包含了一些后現(xiàn)代藝術(shù)的元素在里面，這也就導(dǎo)致了思辨設(shè)計(jì)的實(shí)現(xiàn)媒介是很豐富多元的，創(chuàng)意性和靈活性都比較高，是一個(gè)很有趣的新興領(lǐng)域。

在做思辨設(shè)計(jì)的項(xiàng)目之前，首先你要了解可能的未來(lái)有哪些，在這個(gè)基礎(chǔ)上，你才能設(shè)計(jì)未來(lái)，在上圖中你可以發(fā)現(xiàn)未來(lái)可以其實(shí)可以被分成很多種情況，左側(cè)的原點(diǎn)即現(xiàn)在。

隨著時(shí)間的推移，會(huì)有非常多不同可能性的未來(lái)出現(xiàn)。

Possible Future是指范圍最廣的，在大家認(rèn)知中可能出現(xiàn)的所有狀況；

Plausible Future即在你認(rèn)知的基礎(chǔ)上，根據(jù)你現(xiàn)有了解的狀況所推測(cè)出的可能的未來(lái)；

Probable future即根據(jù)現(xiàn)有的趨勢(shì)，可以推導(dǎo)出來(lái)的未來(lái)可能會(huì)出現(xiàn)的狀況，已經(jīng)接近于一個(gè)“l(fā)ikely to happen”比較有可能會(huì)出現(xiàn)的未來(lái)情景。

Projected future其實(shí)就是較大可能會(huì)發(fā)生的未來(lái)，它所反映的內(nèi)容在預(yù)測(cè)的趨勢(shì)中是有跡可循的，是出現(xiàn)了連鎖反應(yīng)且可以證實(shí)的未來(lái)趨勢(shì)。

Preferable future就是一個(gè)你想要的，在你的設(shè)計(jì)中可以呈現(xiàn)的未來(lái)情況的范圍，這說(shuō)明思辨設(shè)計(jì)其實(shí)也并不只是一種臆想，而是有一定邏輯性在里面的。

思辨設(shè)計(jì)通過未來(lái)現(xiàn)象的轉(zhuǎn)變，引起大家對(duì)這個(gè)設(shè)計(jì)的獨(dú)立性思考和反思，服務(wù)設(shè)計(jì)主要是解決問題的過程，而思辨設(shè)計(jì)更多是打開話題，是可以引起爭(zhēng)論的設(shè)計(jì)。

那么在做思辨設(shè)計(jì)的時(shí)候，方案導(dǎo)出時(shí)該如何define設(shè)計(jì)問題？

首先我們還是可以采用頭腦風(fēng)暴的形式，因?yàn)樗急嬖O(shè)計(jì)一開始做的基本都是桌面調(diào)研，你可以從桌面調(diào)研中發(fā)現(xiàn)很多現(xiàn)在的趨勢(shì)是什么，或者有哪些趨勢(shì)已經(jīng)發(fā)生了可以佐證你現(xiàn)在的趨勢(shì)，我們可以將這些繁復(fù)的信息歸類到不同的領(lǐng)域當(dāng)中進(jìn)行整理，例如教育、經(jīng)濟(jì)、健康、食物等，再把有聯(lián)系的部分進(jìn)行連接，然后將它們帶入到時(shí)間軸中未來(lái)進(jìn)行有邏輯性的推測(cè)。

例如2020年出現(xiàn)的這個(gè)現(xiàn)象，它之前是由什么現(xiàn)象導(dǎo)致的，之后在2025年它會(huì)產(chǎn)生什么樣的演變，在2030年會(huì)產(chǎn)生怎么樣的迭代，在2035年可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果是什么？

總結(jié)下來(lái)，思辨設(shè)計(jì)其實(shí)也就是一個(gè)桌面調(diào)研，頭腦風(fēng)暴再做一個(gè)方案篩選的過程，其實(shí)也和服務(wù)設(shè)計(jì)都是大同小異。

06?案例

最后再分享一些思辨設(shè)計(jì)的相關(guān)案例，希望可以幫助大家更好地理解到底什么是思辨設(shè)計(jì)。

?Risk?Tax Bill

Risk Tax Bill是一個(gè)非常好的思辨設(shè)計(jì)案例，用了一個(gè)非常簡(jiǎn)單的方式關(guān)注到了一個(gè)目前比較大的趨勢(shì)，即個(gè)人信息資料收集的趨勢(shì)。現(xiàn)在的用戶在購(gòu)物出行就餐時(shí)，很樂意和很多互聯(lián)網(wǎng)APP共享自己的數(shù)據(jù)，比如購(gòu)物收獲螞蟻森林的能量，又或是和Google共享自己的路況信息，從而得到一定的路況反饋，大家會(huì)為了一些小的便利點(diǎn)，來(lái)貢獻(xiàn)出看似不太重要的個(gè)人隱私數(shù)據(jù)，這個(gè)項(xiàng)目探討的就是目前這個(gè)趨勢(shì)。

在未來(lái)，政府會(huì)和眾多大公司進(jìn)行合作，在收集到個(gè)人的一些數(shù)據(jù)之后，制作專屬每個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)賬單，因?yàn)槟悴煌男袨槠鋵?shí)會(huì)對(duì)環(huán)境造成不同的影響，不同的影響會(huì)造成一定的環(huán)境壓力和政府的處理成本，這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)賬單會(huì)把你目前的行為整理成對(duì)政府和環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)，再均攤到每個(gè)人手中，你可以更直觀看到自己在大數(shù)據(jù)時(shí)代的個(gè)人隱私分享會(huì)造成什么樣的結(jié)果，從而引發(fā)大家對(duì)這一現(xiàn)象的思考。

?人類鬣狗

這是RCA學(xué)生做的思辨設(shè)計(jì)項(xiàng)目，叫做人類鬣狗，講的是關(guān)于食物環(huán)境問題的項(xiàng)目。在未來(lái)，當(dāng)人類環(huán)境遭到極度惡化，人類該怎樣通過改變自身的形態(tài)來(lái)適應(yīng)環(huán)境，改變食物選擇的過程。這個(gè)項(xiàng)目最后的設(shè)計(jì)產(chǎn)出是一套類似餐具的外部輔助器官，分別可以改變你的味覺、嗅覺和視覺。

在未來(lái)，可能已經(jīng)很少有新鮮的食物了，大部分食物都是腐蝕變異的垃圾，人類只能通過自己改變自身的身體結(jié)構(gòu)，來(lái)適應(yīng)這樣的后食物時(shí)代。

?反食物包裝

這是一個(gè)反食物包裝的思辨服務(wù)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)立意是覺得包裝對(duì)當(dāng)代人的食物選擇產(chǎn)生了非常大的影響。在這個(gè)項(xiàng)目中，所有的食物包裝都被替換成了白色，再讓觀展的人闡述他們?cè)诎咨b中的購(gòu)物感受。

有的觀眾認(rèn)為這樣很好，都換成白色包裝之后我就不會(huì)因?yàn)榘b吸引我而購(gòu)買東西，反而會(huì)更仔細(xì)看包裝上的文字和內(nèi)容是什么，但也有的人會(huì)覺得這是一個(gè)抹殺多樣性的存在，這種較強(qiáng)的政府管制會(huì)造成一個(gè)反向心理，用戶會(huì)更傾向于買一些包裝豐富的產(chǎn)品來(lái)抵制政府管制。

在這個(gè)項(xiàng)目產(chǎn)出中，除了在展覽中展示的Prototyping，其中還包括了產(chǎn)品的吊牌收據(jù)等，因?yàn)槟闼龅乃急嬖O(shè)計(jì)必須是對(duì)用戶展現(xiàn)一個(gè)未來(lái)的場(chǎng)景，即如果你當(dāng)下不能夠完整展示場(chǎng)景的時(shí)候，也可以通過設(shè)計(jì)很多物料來(lái)構(gòu)建場(chǎng)景。

?抑制人們吃垃圾食品的食欲

這個(gè)項(xiàng)目說(shuō)的是在未來(lái)，為了抑制人們吃垃圾食品的食欲，所有的垃圾食品都變成了毫無(wú)食欲的白色，食品標(biāo)簽只有拿放大鏡看才能閱讀，這其實(shí)是諷刺了非常多的垃圾食品制造商把關(guān)鍵的信息，卡路里含量產(chǎn)品描述估計(jì)放在角落里不讓用戶看到這一現(xiàn)象。

未來(lái)服務(wù)食物社區(qū)

這個(gè)項(xiàng)目做的是因?yàn)楝F(xiàn)在素食主義者越來(lái)越多的情況，在未來(lái)，素食主義者、肉食主義者、流食主義者會(huì)分成三個(gè)不同的食物社區(qū)，它構(gòu)架了一套完整的世界觀，每個(gè)人在18歲之后可以加入不同的食物社區(qū)，獲得一個(gè)食物簽證，它采用的是三個(gè)未來(lái)服務(wù)社區(qū)的麥當(dāng)勞菜單來(lái)表達(dá)的這一未來(lái)場(chǎng)景。

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