今天的UXD的知識大科普為大家?guī)淼囊粋€(gè)主題是如何有效的在設(shè)計(jì)項(xiàng)目中使用服務(wù)藍(lán)圖。主要的內(nèi)容有以下幾點(diǎn)：?

• 什么是服務(wù)藍(lán)圖，

• 為什么要用服務(wù)藍(lán)圖

• 在設(shè)計(jì)項(xiàng)目中的哪個(gè)環(huán)節(jié)使用服務(wù)藍(lán)圖

• 服務(wù)藍(lán)圖的組成部分以及一些繪制要點(diǎn)

• 一些tips幫助理解和繪制

• 介紹幾個(gè)設(shè)計(jì)案例

01?什么是服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖是一種服務(wù)交付設(shè)計(jì)工具，它能夠詳細(xì)地可視化服務(wù)體驗(yàn)的各個(gè)組成部分，一邊對服務(wù)進(jìn)行分析、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、跨組織溝通及服務(wù)維護(hù)。這其中，最重要的一個(gè)定義就是“可視化服務(wù)體驗(yàn)的各個(gè)組成部分”，這些組成部分包含：利益相關(guān)者、觸點(diǎn)、流程、科技這些重要的點(diǎn)。

? 利益相關(guān)者們：

在服務(wù)設(shè)計(jì)中，我們所要關(guān)注的點(diǎn)不是僅僅局限于用戶或者顧客本身，還會關(guān)注在服務(wù)體系中的工作人員，例如企業(yè)、客服等等提供第三方服務(wù)的人。這些人都是整個(gè)服務(wù)流程體系重的利益相關(guān)者，所以在服務(wù)藍(lán)圖中，我們需要盡可能地把這些利益相關(guān)者都涵蓋到，體現(xiàn)出他們之間的利益關(guān)系。

??觸點(diǎn)：

在服務(wù)設(shè)計(jì)體系中，用戶和服務(wù)產(chǎn)生交互的點(diǎn)就是所謂的觸點(diǎn)（touchpoint）。這些點(diǎn)可能代表一些交互產(chǎn)品、可能是一個(gè)app、甚至是一個(gè)信息表，或者是服務(wù)流程中用戶和服務(wù)人員產(chǎn)生溝通的一次對話和內(nèi)容，這些可以和用戶發(fā)生交互并產(chǎn)生影響的觸點(diǎn)都需要在服務(wù)藍(lán)圖中去體現(xiàn)。

??流程：

因?yàn)榉?wù)并不是某個(gè)單一的舉動或者行為，而是一整個(gè)流程和過程的設(shè)計(jì)去“潤物細(xì)無聲”地提高用戶的體驗(yàn)，所有服務(wù)設(shè)計(jì)中需要把用戶的所有的行為和需求點(diǎn)都體現(xiàn)出來。這其中，每一個(gè)流程、每一個(gè)步驟所涉及到的交互和行為都需要在服務(wù)藍(lán)圖中體現(xiàn)出來。

??科技：

包括前端的科技和后端的科技。前端的科技主要面向用戶，后端的科技是面向后臺運(yùn)營人員、工作人員的，所有雙向的科技需要同時(shí)考慮前端用戶的使用感，以及后端的服務(wù)人員的使用體驗(yàn)，且更多的方面是能提高工作效率以更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)。因此，現(xiàn)在所有的服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目中或多或少都會包括這些科技產(chǎn)品。

服務(wù)藍(lán)圖是一個(gè)很重要的設(shè)計(jì)工具。當(dāng)我們?nèi)ダ斫夥?wù)設(shè)計(jì)的時(shí)候會發(fā)現(xiàn)，服務(wù)設(shè)計(jì)是從多用戶（客戶、員工和企業(yè)）的角度檢驗(yàn)價(jià)值和體驗(yàn)，很大程度上與渠道和媒介相鏈接，并將服務(wù)交付、實(shí)施和技術(shù)連接起來。我們通過上圖可以很明顯地概括服務(wù)設(shè)計(jì)中比較重要且核心的點(diǎn)：

顧客，作為圖上最上面一層的內(nèi)容，與服務(wù)有怎么樣的交互，進(jìn)行哪些步驟；

工作人員，用以完成和實(shí)現(xiàn)服務(wù)，在交互流程中產(chǎn)生怎么的交互并起到什么樣的作用，如何同時(shí)運(yùn)用產(chǎn)品、運(yùn)行系統(tǒng)、工作結(jié)構(gòu)、文化內(nèi)涵。

02?為什么要用服務(wù)藍(lán)圖

為什么要制作并使用服務(wù)藍(lán)圖？服務(wù)藍(lán)圖的作用是什么？服務(wù)藍(lán)圖的價(jià)值在哪里？

??可視化：

服務(wù)藍(lán)圖可以將無形的、提升用戶體驗(yàn)的服務(wù)可視化，并且將服務(wù)流程的各個(gè)組成部分、技術(shù)與實(shí)施之間相互聯(lián)系。

尤其是在當(dāng)今社會，我們所接觸到的、所要涉及到的服務(wù)都是較為復(fù)雜的設(shè)計(jì)系統(tǒng)，不再僅限于某一個(gè)產(chǎn)品或者一個(gè)空間等單一的角度，它還涉及到很多相互關(guān)聯(lián)的步驟，如何去把這些步驟和它所涉及到的一些元素表達(dá)清楚，就需要運(yùn)用到服務(wù)藍(lán)圖的形式來表現(xiàn)。

這其中還包括服務(wù)藍(lán)圖可以可視化一些現(xiàn)狀服務(wù)交互的痛點(diǎn)和機(jī)會，這些可視化的內(nèi)容可以很好地運(yùn)用在服務(wù)提升的項(xiàng)目上，即用服務(wù)藍(lán)圖描繪出當(dāng)前服務(wù)體統(tǒng)的現(xiàn)有狀態(tài)，并從中發(fā)現(xiàn)可以改良和升級的內(nèi)容，從而挖掘新的設(shè)計(jì)機(jī)會點(diǎn)。

??匹配統(tǒng)一：

如何構(gòu)建和交互一個(gè)服務(wù)的多維度觀念。在整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)流程以及服務(wù)藍(lán)圖中，不同的利益相關(guān)者會與不同的交互行為產(chǎn)生不同的觸點(diǎn)，隨著利益相關(guān)者的多樣化以及交互行為與服務(wù)環(huán)境的多元化，產(chǎn)生服務(wù)的觸點(diǎn)也會更加多維度，而服務(wù)藍(lán)圖可以把這些多維度的內(nèi)容匹配統(tǒng)一。

此外，一些咨詢公司在使用服務(wù)藍(lán)圖的時(shí)候，不會只有設(shè)計(jì)師在參與，而是更多地讓開發(fā)者們（目標(biāo)用戶、商業(yè)人員、工作人員、開發(fā)人員等）參與到服務(wù)設(shè)計(jì)的過程中來，從而構(gòu)建不同背景合作者的多元語境。

??制作原型：

服務(wù)藍(lán)圖可以用來制作原型。在這里就涉及到服務(wù)設(shè)計(jì)和UX用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的不同之處，在UX的設(shè)計(jì)過程中最后的產(chǎn)出可能是一些交互界面和交互原型；但是在服務(wù)設(shè)計(jì)中很多項(xiàng)目最后遞交的一個(gè)結(jié)果就是一個(gè)服務(wù)藍(lán)圖，開發(fā)者們拿到一個(gè)服務(wù)藍(lán)圖就可以去測試這個(gè)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施的可能性，以及對整個(gè)服務(wù)過程中產(chǎn)生的影響和可能性等。

03?什么時(shí)候使用

服務(wù)藍(lán)圖的使用步驟分為兩種：現(xiàn)階段服務(wù)藍(lán)圖和未來服務(wù)藍(lán)圖。

??現(xiàn)階段服務(wù)藍(lán)圖：捕捉當(dāng)前交付的用戶體驗(yàn)，去尋找現(xiàn)有的服務(wù)痛點(diǎn)、斷層、機(jī)會。

??未來服務(wù)藍(lán)圖：在做完ideation并提出concept以后，用服務(wù)藍(lán)圖的形式來可視化服務(wù)系統(tǒng)的未來狀態(tài)和可能性。未來服務(wù)藍(lán)圖可以很有效地幫助團(tuán)隊(duì)更好地溝通、規(guī)劃觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)，捕獲服務(wù)的實(shí)施需求，以及后期開發(fā)的路線圖和創(chuàng)建計(jì)劃文檔。所以服務(wù)藍(lán)圖可以指導(dǎo)后續(xù)交付階段的工作內(nèi)容，交付階段可能產(chǎn)生的內(nèi)容也是從服務(wù)藍(lán)圖衍生出來的。

在上面這張圖中大家可以看到一個(gè)清晰的服務(wù)設(shè)計(jì)流程和其中需要使用到的設(shè)計(jì)工具。

首先從現(xiàn)階段的服務(wù)分析開始，也就是制作Current-state blueprint，在這個(gè)階段我們制作服務(wù)藍(lán)圖的主要目的是找出現(xiàn)有服務(wù)體系中的問題和痛點(diǎn)；帶著這些問題有目的性地去進(jìn)行調(diào)研research，并通過繪制用戶旅程圖Journey map來針對用戶結(jié)合服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行深入的研究和探討。

之后就來到了Ideation階段，并將這些好的想法應(yīng)用到使用場景中，也就是涉及到了故事版Storyboard的制作；最后將所有的內(nèi)容匯總到未來服務(wù)藍(lán)圖Future-state blueprint中，針對這樣的一個(gè)服務(wù)藍(lán)圖我們再進(jìn)一步討論服務(wù)觸點(diǎn)touchpoint就會比較清晰且流暢了。

在這里UXD建議同學(xué)們在做服務(wù)設(shè)計(jì)的時(shí)候盡量還是去使用未來服務(wù)藍(lán)圖，也就是將服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)用在服務(wù)交付的階段，去展現(xiàn)你的服務(wù)流程和規(guī)劃是什么樣的。

04?服務(wù)藍(lán)圖的組成

服務(wù)藍(lán)圖最重要的一點(diǎn)就是它有一個(gè)交互線，分為前端和后端。以餐廳點(diǎn)餐為例，當(dāng)我們作為用戶在餐廳的時(shí)候，我們的主要的產(chǎn)生服務(wù)體驗(yàn)的行為是點(diǎn)餐、與前臺的服務(wù)人員產(chǎn)生溝通、用餐體驗(yàn)和餐后體驗(yàn)。要完成這樣的一個(gè)完整的服務(wù)過程需要后端的一系列服務(wù)實(shí)施，才能保證前端的用戶享受到無形且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

這就涉及到服務(wù)藍(lán)圖和用戶旅程圖的區(qū)別了。用戶旅程圖是以用戶的角度出發(fā)去捕捉服務(wù)體驗(yàn)，當(dāng)我們在制作用戶旅程圖的時(shí)候，我們需要將用戶的每一個(gè)有效行為都標(biāo)注出來，并且去探討用戶在產(chǎn)生這個(gè)行為的時(shí)候心里狀態(tài)是什么樣的，他的喜好是什么，他是否遇到問題或者體驗(yàn)良好等。

而服務(wù)藍(lán)圖則是從后端系統(tǒng)的角度出發(fā)，將前端和后端良好結(jié)合，通過建立良好的系統(tǒng)并提供服務(wù)和交互來滿足前端的用戶需求并提升用戶體驗(yàn)。

服務(wù)藍(lán)圖的組成部分

下圖為制作服務(wù)藍(lán)圖的基本框架示意圖。

??有形證據(jù)：用戶直接看到的東西，是與每一步相關(guān)的有形元素，如一個(gè)app、一輛車等，這些證據(jù)可能會影響到顧客對服務(wù)的看法。

??用戶旅程：根據(jù)用戶行為的時(shí)間線來規(guī)劃用戶旅程。

??前端（服務(wù)人員）：前端的服務(wù)人員和科技產(chǎn)品和用戶產(chǎn)生交互的點(diǎn)，面對面為顧客服務(wù)的行為。

??前端（科技）：為顧客服務(wù)且可見的科技媒介，也就是顧客面對的產(chǎn)品。

??后端：不可見的后端服務(wù)行為，可以是科技或服務(wù)人員。

??支持過程：在完成服務(wù)設(shè)計(jì)的過程中，可能涉及到的進(jìn)階服務(wù)人員、第三方、系統(tǒng)等。

這張圖就是根據(jù)上述介紹將各部分內(nèi)容填充進(jìn)服務(wù)藍(lán)圖框架里的示例，主要用來描述用戶購買電器所涉及到的一系列行為。最上面是一條時(shí)間線，可以更加具體且詳細(xì)地描述用戶行為產(chǎn)生的時(shí)間和消耗的時(shí)間，并將用戶的行為劃分成服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后 。

當(dāng)然，在實(shí)際項(xiàng)目中時(shí)間線并不是必須的，根據(jù)項(xiàng)目的不同設(shè)計(jì)師會判定不同的內(nèi)容，例如Evidence中提到的網(wǎng)頁、價(jià)目表、信用卡等，這些有形的證據(jù)讓服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)真實(shí)化、具體化。之后制作對應(yīng)的用戶旅程，可以用來表現(xiàn)相互關(guān)聯(lián)的內(nèi)容。

經(jīng)過交互線分割之后來到產(chǎn)生交互的階段，前端人員和科技提供服務(wù)，后端人員和科技提供支持，整個(gè)系統(tǒng)就井然有序且流暢進(jìn)行。

05?服務(wù)藍(lán)圖的繪制要點(diǎn)

服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)工具

大部分的服務(wù)設(shè)計(jì)過程都是團(tuán)隊(duì)協(xié)作項(xiàng)目，所以便利貼是最好用的設(shè)計(jì)工具。為了提高工作效率，現(xiàn)在也有很多在線多人協(xié)作的工具，如miro網(wǎng)站等。這種網(wǎng)站也推薦給正在做作品集的同學(xué)們，里面有很多模版和示例，可以幫助同學(xué)們快速展開頭腦風(fēng)暴、制作用戶旅程圖且便于修改。

同學(xué)們可以使用miro來制作服務(wù)藍(lán)圖并快速迭代分析，這也便于同學(xué)們理解和使用服務(wù)藍(lán)圖等設(shè)計(jì)工具。當(dāng)然，老師建議同學(xué)們在miro上快速制作好服務(wù)藍(lán)圖等內(nèi)容后，將這些內(nèi)容轉(zhuǎn)入AI等設(shè)計(jì)軟件中進(jìn)行更加細(xì)致的加工，做一些視覺上的設(shè)計(jì)，讓信息的可讀性更強(qiáng)。

Tip 1：信息可視化

先學(xué)會服務(wù)藍(lán)圖的基本內(nèi)容，但是又不要被現(xiàn)有的服務(wù)藍(lán)圖形式所框住，在確?；究蚣懿蛔兊那闆r下根據(jù)項(xiàng)目的不同和側(cè)重點(diǎn)來自定義服務(wù)藍(lán)圖。也就是說同學(xué)們不要單純地排列多個(gè)信息，而是帶有思考的去篩選和使用信息，并且可以運(yùn)用多種顏色來區(qū)分服務(wù)藍(lán)圖上的功能內(nèi)容，自定義內(nèi)容上的側(cè)重點(diǎn)；以及一些icon的使用，使你的服務(wù)藍(lán)圖可讀性更強(qiáng)、視覺效果更好，從而更加清晰地傳達(dá)信息。

Tip 2：服務(wù)藍(lán)圖是可以不斷迭代的

隨著了解服務(wù)是如何工作的程度增加，服務(wù)藍(lán)圖需要被更新來尋找新發(fā)現(xiàn)的改善或?qū)嵤┓?wù)的方式。這里主要應(yīng)用在現(xiàn)階段服務(wù)藍(lán)圖的制作中，因?yàn)樵谀阕稣{(diào)研的過程中，你會反復(fù)推敲這套服務(wù)的內(nèi)容和細(xì)節(jié)，這些調(diào)研反饋會促使你對服務(wù)藍(lán)圖傷的內(nèi)容進(jìn)行迭代。

如果是未來的服務(wù)藍(lán)圖也是同理，當(dāng)你做一些深化的服務(wù)觸點(diǎn)的探究和設(shè)計(jì)時(shí)，你可能會提出設(shè)計(jì)上的改變，這些改變會影響你整體的服務(wù)流程的進(jìn)行，所以服務(wù)藍(lán)圖上的內(nèi)容也是需要被不斷更新，以確保它的準(zhǔn)確性和適用性。

Tip 3：細(xì)節(jié)深入的程度

根據(jù)項(xiàng)目情境和階段發(fā)展情況來確定服務(wù)藍(lán)圖中細(xì)節(jié)深化的程度，此時(shí)需注意，制作服務(wù)藍(lán)圖時(shí)我們要避免藍(lán)圖內(nèi)容過于籠統(tǒng)，但是也要避免內(nèi)容過于細(xì)節(jié)化。服務(wù)藍(lán)圖的目的是包含大量有用的細(xì)節(jié)，以揭示服務(wù)體驗(yàn)的內(nèi)容、所涉及的服務(wù)組成元素及關(guān)系。

Tip 4：通過流線來表達(dá)服務(wù)藍(lán)圖中各個(gè)服務(wù)元素之間的關(guān)系

從用戶旅程開始，以用戶的角度開始連接在不同緯度的服務(wù)元素。箭頭開始的方向表明是那個(gè)元素在主導(dǎo)交互。

在前文提到的例子中，用戶旅程中有一個(gè)部分是討論家電的各種功能、價(jià)格、庫存，此時(shí)用戶在有著部分需求的時(shí)候就需要前端的服務(wù)人員來滿足，也就是提供服務(wù)——庫存是否充足？寄送時(shí)間是多久？

要想獲得這樣的信息，前端服務(wù)人員又需要后端的工作人員提供有效信息和切實(shí)幫助。其他的流線都是以這種思考方式來制作的，這樣可以清晰地表現(xiàn)出哪一部分是需要信心，哪一部分是輸出信息的。

06?設(shè)計(jì)項(xiàng)目案例

最后我們?yōu)榇蠹医榻B一個(gè)實(shí)際案例。PostNL是為荷蘭的一家郵寄公司設(shè)計(jì)的服務(wù)項(xiàng)目，它的設(shè)計(jì)目標(biāo)是為一個(gè)特定的目標(biāo)人群設(shè)計(jì)一套郵寄服務(wù)流程，并且需要考量這個(gè)用戶群體是否愿意為這些服務(wù)買單。

這是一個(gè)體系比較龐大的設(shè)計(jì)項(xiàng)目，它涉及的環(huán)節(jié)也很多，從最開始的research到delivery使用了多種方法，本文中我們主要關(guān)注到這個(gè)項(xiàng)目最后設(shè)計(jì)交付的階段。

設(shè)計(jì)師在做這個(gè)項(xiàng)目中的目標(biāo)很明確：

• 根據(jù)客戶旅程，為構(gòu)成該服務(wù)基礎(chǔ)的所有操作和流程提供有全局觀的、高級的視圖。

• 為PostNL這個(gè)公司提供溝通工具，以指導(dǎo)和幫助專家團(tuán)隊(duì)，并引起其他團(tuán)隊(duì)和專家組的討論。

這個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)藍(lán)圖最終呈現(xiàn)如下：

可以看到整個(gè)流程和內(nèi)容都非常的清晰，并且有一些視覺可視化的基本設(shè)計(jì)。我們主要關(guān)注到第二張圖上。

它主要描述寄送郵件的流程，它的evidence表現(xiàn)形式是一個(gè)APP平臺，用戶可以在上面自主下單并聯(lián)系寄送服務(wù)。在這個(gè)服務(wù)藍(lán)圖的中間區(qū)域我們可以看到前端的服務(wù)人員和服務(wù)內(nèi)容，例如，這個(gè)APP上會有跟蹤?quán)]件的位置定位按鈕，以及寄送的進(jìn)度等交互。

到了后端，針對這套服務(wù)體系提供了新的服務(wù)，即借助周邊的人來幫助完成用戶的寄送服務(wù)，而不是僅僅依賴于郵政公司本身，所以在這個(gè)后端服務(wù)商會把寄送信息發(fā)送到周邊環(huán)境的人。在這背后就涉及到技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，所以在最后端公司的內(nèi)網(wǎng)會把這些信息傳輸給技術(shù)人員去實(shí)現(xiàn)。

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