兩天退房200多間，酒店前臺的摸魚夢已碎

有段時間我真的啥也不想干，大城市快節(jié)奏的生活早已令我厭倦，于是半年前，我離開深圳，來到三亞。

我在一家四星級酒店找了份前臺接待的工作，月薪3000塊，包吃包住，還幫員工交五險一金。

這家酒店位于三亞灣海邊，出門便能看見大海，步行可以抵達椰夢長廊。它更像是一座度假區(qū)，總共有19棟別墅，251間客房。園區(qū)里遍布果樹，抬頭就是碩大的椰子、芒果，還有菠蘿蜜，清晨的時候，經(jīng)常能看見早起的酒店員工在這里撿果子。

這份工作沒有壓力，每天工作八小時，日常任務(wù)就是接收客人訂單，排房，制作房卡，往房卡袋里塞早餐票，收銀結(jié)賬等等。

整體來說并不復(fù)雜，也符合我想休息一段時間的需求，這是我最初對它的看法。

然而事情發(fā)生了變化，在我工作的半年里，我竟奇妙地見證了三亞旅游業(yè)的爆火，和疫情爆發(fā)后的空無一人的街道。訂單驟增時忙碌的入住現(xiàn)場，疫情爆發(fā)后慌亂的退房隊伍，徹底打破了我對休閑生活的美好想象。

在三亞生活半年后，我再次逃離了。

兩天退了200多間房

8月4日那天晚上，剛好輪到我值夜班。

平常夜班的工作量其實不多，從23:30到07:30，主要工作是辦理入住手續(xù)，沒什么突發(fā)事件的話，凌晨兩點后可以去辦公室里躺下瞇著，但前廳有客人必須立即醒來。凌晨四點需要夜審，夜班服務(wù)生要梳理好退房資料，等系統(tǒng)自動審核預(yù)抵客人和續(xù)住情況，為第二天的白班工作做好準(zhǔn)備。

那晚，我經(jīng)歷了一場從未有過的忙碌，一群人慌慌張張地離開酒店。

零點剛過，一陣陣刺耳的輪子聲劃破夜空，客人們拖著行李箱從客房出來，經(jīng)過園區(qū)的水泥路面，匆匆忙忙地來到酒店大堂。

“退房”，“退房”，“退房，押金什么時候退回來？”

酒店原本入住了240多間客房，許多跟團旅游的客人預(yù)定了七天客房，現(xiàn)在都提前退了。我在系統(tǒng)查看時，發(fā)現(xiàn)從白天到晚上，酒店足足退了100多間房。

凌晨三點，總機電話響起來，我接起，聽到麻將房客人焦急的聲音，“航班被取消了怎么辦？”

原本她訂了凌晨的航班，夜晚等待時，突然發(fā)現(xiàn)航班被取消了。我安慰了她一下，但不管用，幾分鐘后她穿著睡袍來到酒店大堂，說自己睡不著。她告訴我自己目的地是景德鎮(zhèn)，于是我給她出謀劃策，“要不去?？谧疖嚨綇V州吧，現(xiàn)在還來得及買火車票?！?/p>

最后，她無奈嘆了一口氣，一個人在大堂沙發(fā)上去干坐著。等我七點半交班時，路過酒店大堂，看到她還在那里，點了份早餐外賣，穿著睡袍在那里吃。

那晚，唯一辦理入住的客人是個金發(fā)碧眼的外國男人。當(dāng)時我正在整理明日要退房的客人資料，好交給早班的同事收銀結(jié)賬。說實話，我困得很，眼睛都睜不開了，抬頭看見一個高大的男人站在前廳，微笑看著我。

一分鐘前，他通過攜程定了房間，我快速打印了訂單，復(fù)印了護照，發(fā)現(xiàn)是阿根廷的客人。

我心里很納悶，所有人都火急火燎地來退房，他為什么還跑來入住，難道不知道疫情嚴重嗎？但看著他滿臉的疲憊，又是深更半夜，或許找個地方休息更重要吧。

他的訂單是雅致雙床房，于是我跟他確認：“Sir, Do you need double bed room？”

“One bed ”， 他微笑答。

那晚房源充足，我免費幫他升級了靠近游泳池的豪華型大床房，并告知他可以延遲到14:00退房。為了好評，淡季的時候，我們都會幫客人免費升級客房，但因為前段時間生意太好，房源不足，這項服務(wù)已經(jīng)在前幾天取消了，昨天升級房型都需要加錢。

第二天，我還準(zhǔn)備去提醒他記得做核酸，但發(fā)現(xiàn)他已經(jīng)在13:00退了房，那就做罷。

8月5日23:30，還是我上夜班。

陸續(xù)有客人察覺到這次疫情的嚴峻，準(zhǔn)備趕緊退房走人，這天又退掉了100多間房。最后，還剩下33間客房，總共88位客人。這些客人要么就是乖乖聽話原地待命，要么就是反應(yīng)太慢了，根本沒怎么刷到關(guān)于疫情的消息。

凌晨3點46分，前廳來了兩位客人，三亞本地人，家就住在酒店附近，似乎剛喝完酒。

他一會兒跟我說沒帶鑰匙，進不了家門，一會兒說小區(qū)被封控了進不去。

但是他沒帶身份證，按酒店規(guī)定無法辦理入住手續(xù)。

他一聽生氣了，說要退款，我同意退款后，他更生氣了，“你居然同意我的退款？”隨后在大堂里罵罵咧咧，說各種臟話。

連續(xù)兩個夜班，我已經(jīng)疲憊至極，也懶得理會他。

最后他居然報了警，說“酒店前臺為難他”，警察聽完了我的解釋后，直接跟他說“先生，請來派出所一趟吧?！彼缓没伊锪镒吡?，走之前再次惡狠狠罵個不停。

沒想到十分鐘后，他拿著身份證又回來了，跟之前的氣焰囂張完全不同，像泄了氣的皮球。我想不通他為什么寧愿在前廳罵我一小時，都不愿意回家取身份證。后來同事說，一些海南土著就是這樣，絲毫不講道理的。

此時已是凌晨5點。

一小時后，我打開手機，看到“三亞全市實行臨時性全域靜態(tài)管理”的消息，航班和火車陸續(xù)被取消。那個瞬間，我想到了那些半夜急匆匆趕往機場的客人，后來聽說滯留的旅客們被安置去了五星級酒店入住，不知道我遇到的客人們處境如何。

早上交班以后，我趕緊去做了核酸，然后回去補覺，一覺醒來已經(jīng)下午三點了。

我看到微信群陸續(xù)發(fā)布通知：酒店泳池關(guān)閉，餐廳堂食關(guān)閉，酒店不再接待新客人入住。

又到了酒店業(yè)慘不忍睹的時候，這一幕再次上演了。

旺季才持續(xù)了一個月

誰能想到，今年7月三亞酒店業(yè)才剛剛進入旅游旺季呢。

在此之前，酒店房價只有兩三百，在攜程美團上訂房更便宜，166塊的特價經(jīng)常有。酒店前臺的工作也很清閑，四五六月份甚至實行半月班：每個月上班15天，休假15天，當(dāng)然，扣去五險一金的工資也只有1000多。六月底，上完半個月班，我直接回了老家湖北。

但到7月份，突然之間，房價翻倍了，一間大床房從150塊漲到現(xiàn)付價格298元。

我被通知立即回來上班。

2022年7月1日，我從武漢飛到了三亞，還沒有調(diào)整好狀態(tài)，便迅速地投入到工作里。

這段時間，酒店生意非?；鸨?，但人手也嚴重不足，每個班次只能排出兩個同事進行前臺接待，也安排不出禮賓員。

七月上旬的一天，我和同事小金上中班。交班第一時間，我看到“預(yù)計抵達客人190間”時倒吸了一口涼氣，今天晚上該有多忙！我們要在八個小時里辦理190間房的入住手續(xù)，這是我上班以來酒店預(yù)定最多的時候。

正常情況下，辦理入住的流程大致只需要幾分鐘：請客人報姓名，在系統(tǒng)找出對應(yīng)訂單，再找出紙質(zhì)訂單，確認客房信息，標(biāo)間還是大床，掃描身份證做人臉識別、pos機收300元押金、遞給客人房卡，說明注意事項。這個過程不斷地重復(fù)、重復(fù)。

時常會遇到特殊情況，比如有客人身份證掃了幾遍，人臉識別都不成功，有的人身份證信息還在上一家酒店，系統(tǒng)沒有顯示退房。還有人要求“行李箱拿不動，我不要三樓的房間”“我不要一樓，太潮濕了”，這就需要臨時調(diào)整房間，之前準(zhǔn)備的房卡也要重新做。

最忙的是接待旅行團，這也是一天工作的高峰期。

大巴車在酒店大堂外停下，烏泱泱一大群客人提著行李從車上下來，瞬間擠滿了大堂。

我正在給面前的客人辦理入住時，不斷有人橫插進來，要礦泉水、要棉簽、要拿行李、問各種問題。然而此刻，總機和內(nèi)線電話響個不停。大堂里鬧哄哄一片，我和同事扯著嗓子說話，說什么都聽不清楚。

面前的客人還沒有辦理完入住手續(xù)，后面的客人突然沖過來，把身份證丟給我。

“妍妍，你動作快點！”同事小金對我特別不滿，嫌棄我動作慢。

而我同時面對三四個客人說話，你插一句我插一嘴，腦袋暈暈乎乎的。一整天下來，根本沒空上洗手間，連水都顧不上喝一口。下班只感覺雙腿站立不住，我生平第一次感覺到，原來做酒店前廳接待如此累。

預(yù)料之外的旺季，讓本就缺人的前廳更加忙碌，前廳經(jīng)理不斷要求增加人手，人事部也在加急招人。

可是這樣忙碌的狀態(tài)也就持續(xù)了一個月而已。

隨著8月6日的暫停鍵按下，一切戛然而止。新來的同事阿嬌只上了10天班，還在培訓(xùn)階段，沒有正式上手工作，就被封控在家里。

不知同事小金會不會懷念我們忙碌卻互相嫌棄的日子？

房價五折是真的嗎

8月8日那天，我和主管小偉一起上班。我不停地接到客人的電話質(zhì)問：“不是說房費打五折嗎，怎么我現(xiàn)在付費比之前還貴呢？”

在得知滯留機場的旅客可以在五星級酒店免費食宿七天之后，原本待在酒店的客人反而不樂意了。于是三亞政府建議全市酒店對滯留旅客續(xù)住房費打五折。

客人之前在訂房網(wǎng)站上支付的優(yōu)惠價是166元，但現(xiàn)在打完五折后的價錢是180元。我無助地看向主管小偉，他跟我說：“按我們的門市價打五折，不是按原房續(xù)住五折?！?/p>

我覺得好無語，卻也只能模棱兩可地對著電話解釋，“這個嘛，我是新來的，我也不太清楚，這是酒店規(guī)定，要不我晚點確認一下？”

但心里隱隱覺得不妥。

果然，當(dāng)天晚上工作群里收到了通知：所有滯留旅客，原房續(xù)住房費都變成100元一間。

隔天，一位個子高高的女士來前廳取打包的早餐，告訴我她昨天打電話投訴了，還給我看了她拍的視頻，酒店和市政的員工站在她房門口的走廊上協(xié)商。

很快，降價的消息就開始在酒店里傳播，陸陸續(xù)續(xù)有客人跑來退差價。

但也有延后。一位住在01棟310房間的先生，平日大門不出二門不邁，除了按時來前臺交房費，幾乎一整天都待在房間里。他的房費仍然是按照200元算的，這是旅行社訂房價格。

他來前廳交錢的時候，我好心提醒他，剛開口，“先生，您現(xiàn)在的房價是200元，現(xiàn)在......”話音未落，同事便向我使了眼色，讓我不要多管閑事。

他也沒有聽懂我的畫外音，“房費你不用操心哈，我會按時付的?！?/p>

可是五天后，酒店房費降到100塊的消息還是傳到他耳中。

他跑來前廳確認，主管小偉支支吾吾地想糊弄過去，“都過去那么多天了，你房費都已經(jīng)付過了，現(xiàn)在不太好辦?！?/p>

我馬上接道，“先生，房費100是事實，我告訴你怎么做?，F(xiàn)在你不要通過旅行社訂房了，你在前臺現(xiàn)付100就好了?！彼敛华q豫立馬選擇了現(xiàn)付房費100塊。

那段時間，陸續(xù)有客人來前廳退費。連辦了幾次退費之后，我想，客人們總會知道消息的呀，為什么要向他們隱瞞呢，現(xiàn)在都一窩蜂地跑來退費，反倒徒增工作量。

在酒店工作的人

幾個夜晚過去，三亞又恢復(fù)了平靜，酒店里空空蕩蕩。

但在酒店工作的人們似乎習(xí)以為常，不管外界如何瞬息萬變，他們永遠氣定神閑。

這里人的性子就是這樣，酒店的前廳經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、泳池救生員，還有月薪2000塊的客房服務(wù)員，都來自附近的城市，我在他們身上感受不到焦慮，酒店生意好就多賺點工資，生意不好就回家休息。

一個來自網(wǎng)紅打卡地天涯小鎮(zhèn)的本地人，36歲至今未婚，自稱以前吊兒郎當(dāng)?shù)氐⒄`了自己，前不久來酒店當(dāng)了保安。他家在海邊有棟小樓，出租給別人做民宿，每年租金28萬。

我吃驚地問，家里這么有錢還來打工？

他說，“家里有幾個兄弟姐妹，這棟樓也不屬于我的，再說我一個人在家無聊，出來賺點煙錢?！?/p>

還有幾位來自東北的同事，布草房的大姐，夜班前廳的接待龍哥，還有今年63歲的司機，從酒店開業(yè)便在三亞扎根了。每個月領(lǐng)固定的兩三千塊薪水，工作輕松，也不加班。龍哥下了班就躺在宿舍里打游戲，我還經(jīng)常會遇見司機大哥跟他老婆在園區(qū)里散步。他們準(zhǔn)備在這里一直干到老，已經(jīng)開啟“養(yǎng)老”模式了。

來自廣西北海的東哥，是園區(qū)的園林負責(zé)人，40來歲，整日梳著80年代的復(fù)古發(fā)型。他曾在深圳和廣州打過工，但“不喜歡那么快的節(jié)奏”，還是最喜歡三亞。

他每天樂呵呵的，是園區(qū)最活躍的人，經(jīng)常帶一鍋紅薯粥來飯?zhí)梅纸o大家吃，要么就是一盤香腸，或一盤油炸花生米。園區(qū)的樹被馬蜂安營扎寨了，他就去捅下來，我還問過他蜂巢能不能給我吃。要是想喝口最新鮮的椰子，清晨跟在東哥后面就是了。

疫情開始以后，我再也沒有見到客房服務(wù)生小華。平日里客房需要送水、送各種物品，都會看到他慢悠悠地從大堂穿過，雖然寡言少語，但每次都笑瞇瞇的。

聽說他家是拆遷戶，拿著大筆拆遷款，從儋州遷來三亞，他每天下班了就跑回家去。

“在家里好無聊哦?！币咔榉饪睾笥幸惶欤∪A終于忍不住發(fā)微信給我。

“那就看電視啊?！蔽一貜?fù)他。

但也有人會多搞點錢。跟我一起在前廳工作的同事小雅來自東方市，也是我的室友。她從初中畢業(yè)就出來工作了，之前做飯店服務(wù)員，后來轉(zhuǎn)到酒店業(yè)。小雅的信用卡欠了好幾萬，酒店實行半月班的時候，每個月的工資只有1000多，這時她就去果園干臨時工，純體力活兒，動作夠快摘一天芒果可以掙200塊。

主管小偉應(yīng)該也做過兼職，他來自樂東黎族自治區(qū)，在三亞干過十年酒店。四年前，他來到如今這家酒店，兢兢業(yè)業(yè)工作了四年，前主管小翠離職以后，他才被提升為主管。

前段時間各地疫情爆發(fā)，酒店幾乎沒有生意時，我們每月只上半個月班，拿1000多塊的基本工資。有天，我無意間看到他在打印收款二維碼，還放進一個塑料胸牌里面。我猜他是去兼職跑滴滴了。

8月13日，酒店大堂里，一群女士在前廳咄咄逼人地追問：“我們到底什么時候可以離開三亞？政府熱線根本打不通。酒店就不管我們了嗎？我要見酒店老板！”

后來有人報警了，警車開了進來，年長的警察耐心地跟客人解釋著什么，年輕的那位則拿出手機來錄視頻。

我快步返回前廳崗位，也沒心思聽她們的爭吵，漠然地盯著前面鬧事的客人。

一個月前，我提出了離職，這是我在這里上班的最后一天。

但接下來的情況，依舊出乎我的意料。很快，包括我工作的酒店在內(nèi)，全市的五星級酒店陸續(xù)被征用作隔離酒店。一紙通知下來，所有滯留客人必須在8月19日轉(zhuǎn)移到其他酒店。

當(dāng)時我正躺在宿舍床上，看到這個消息迅速跳起來，思考下一步怎么做？不轉(zhuǎn)移的話，接下來要被隔離多久？留在此地真不是辦法。

于是我當(dāng)即決定趕緊撤退，一邊訂機票，一邊提交離瓊申請。

我工作的酒店本來有十幾位客人滯留，等到政府安排的大巴車來接人時，我一看，“咦，才4個人？”其他人都反應(yīng)夠快，不想被轉(zhuǎn)移，自己早做打算走了。

我忐忑不安地去了被轉(zhuǎn)移的酒店，交了200塊房費入住。進了房間，大失所望，窗簾用最廉價的材質(zhì)，根本不遮光，床單被套一股異味，桌面都是灰塵，完全比不上之前工作的酒店。我立馬打12345投訴，直言房間太坑，房費比之前還貴。

沒想到眨眼之間，我就從酒店人變成了滯留旅客。

幸好航班還能正常起飛。第二天一早，我去了機場，那天下了大雨，眼前的世界大霧蒙蒙，我在傾盆大雨里離開了三亞。

作者??秦言言??|? 內(nèi)容編輯??何曉山? |? 微信編輯??Claire

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