編輯 | 于斌

出品 | 潮起網(wǎng)「于見專欄」

疫情過后，“私域流量”、“數(shù)字化”這兩個關(guān)鍵字被更加高頻的提及。看似無關(guān)的兩個詞組合在一起，卻形成了一個超級大市場。尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后，傳統(tǒng)行業(yè)錯過了 " 流量時代 "，各個平臺型企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也有用戶增量市場的競爭走向了存量市場的角逐。

而時至今日，人口紅利見頂、獲客成本日趨高昂、用戶轉(zhuǎn)化率低、企業(yè)經(jīng)營及營銷壓力空前巨大。因此，國內(nèi)企業(yè)為了節(jié)省開支，不得不走向存量用戶的運營，開啟私域流量的新征程。

外界環(huán)境的變化倒逼企業(yè)需要加速轉(zhuǎn)型，但是對于缺乏數(shù)字化經(jīng)驗的企業(yè)而言，短時間搭建信息化平臺，實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型又幾乎沒有可能。因此，傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級可謂痛點橫生。也正是在這樣的時代背景下，小鵝通也作為一款知識產(chǎn)品與用戶服務的數(shù)據(jù)化工具，應運而生。

鑒于其以技術(shù)與服務為定位，小鵝通也被視為名副其實的SaaS服務商，并相繼獲得多輪資本加持。最近一次是今年6月份，小鵝通完成了1.2億美元的D輪融資，由IDG資本領(lǐng)投，啟明創(chuàng)投、GGV紀源資本、高瓴創(chuàng)投等跟投。在SAAS服務這個擁擠的賽道上，為何小鵝通能夠持續(xù)獲得明星的加碼，這背后自然有普通人難以看透的商業(yè)邏輯。

看準私域流量大市場，靠SAAS系統(tǒng)占位

小鵝通創(chuàng)始人鮑春健曾這樣介紹小鵝通：“小鵝通作為一款知識產(chǎn)品與用戶服務的數(shù)字化工具，就是在微信等生態(tài)基礎(chǔ)上，幫助每一個組織打造專屬的知識服務平臺，建立從獲客引流、付費轉(zhuǎn)化到用戶運營的數(shù)字化經(jīng)營體系，賦能組織用知識與服務影響其客戶、伙伴及員工。與此同時,也幫助企業(yè)把用戶全部沉淀在自己的私域流量池中，做深度私域運營?！?/p>

三言兩語，就讓小鵝通的精準定位凸顯。眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)及對應行業(yè)技術(shù)的不斷升級，也讓原本靠信息不對稱賺取利潤的商業(yè)模式相繼失效，而單靠硬廣、營銷獲取客戶的方式成本也越來越高，效果也越來越差。

因此，現(xiàn)在也是一個企業(yè)拼IP品牌、拼產(chǎn)品故事，靠內(nèi)容留存用戶、追求高效轉(zhuǎn)化的時代。而私域流量運營，無疑成為這個時代最亮眼的關(guān)鍵字標簽。

工欲善其事必先利其器，私域流量運營的落地，離不開高效率的運營管理工具。據(jù)了解，小鵝通瞄準這個市場，最初就是從客戶需求出發(fā)，深入每個行業(yè)的一線，深刻洞察客戶的痛點，也針對客戶的內(nèi)容營銷、獲客引流、用戶運營等提供了多元化的解決方案。

例如，小鵝通的三大核心產(chǎn)品分別為知識店鋪、企業(yè)培訓、企微助手。解決的也是全渠道、全行業(yè)、全場景的需求。以知識店鋪為例，知識付費是很多行業(yè)都存在的商業(yè)場景，其痛點也大同小異，無外乎就是圍繞用戶引流、線上課堂、品牌推廣、商業(yè)變現(xiàn)，但是需要系統(tǒng)化、平臺化的產(chǎn)品支持。

而小鵝通的知識店鋪，正是針對這些痛點各個擊破，打通各個生態(tài)流量平臺，幫助商家聚合專屬的私域流量，而在營銷轉(zhuǎn)化方面，則可以依托內(nèi)容，以及多樣化的營銷玩法與工具，實現(xiàn)學員的留存與轉(zhuǎn)化，全面構(gòu)建知識付費商業(yè)閉環(huán)。

也正是因為這樣的精準定位，小鵝通快速在SAAS服務領(lǐng)域占位，并脫穎而出，成為為各行各業(yè)企業(yè)賦能的有力武器。據(jù)了解，現(xiàn)階段，小鵝通服務的行業(yè)已拓展到136個細分領(lǐng)域。

由產(chǎn)品到服務，小鵝通賦能企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

“私域從服務開始，服務就是最好的營銷?！痹邗U春健看來，私域的本質(zhì)是口碑，而做好服務則是獲得口碑最直接的方式，鮑春健可謂一語中的。據(jù)觀察，很多2C模式的互聯(lián)網(wǎng)平臺，僅靠產(chǎn)品就可以輕松完成大部分用戶的服務。但是2B模式的SAAS平臺，由于其場景的復雜度更高、需求更加個性化，離開了服務其價值也將大打折扣。

據(jù)了解，小鵝通除了在產(chǎn)品上，全渠道打通微信H5、小程序、PC、小鵝通助手，支持API/SDK開發(fā)外，還有白板、課件、測驗、互動等功能，無論是教學培訓，還是引流帶貨、在線演示都能輕松滿足。而且，針對用戶運營中，用戶溝通路徑不統(tǒng)一、畫像不清晰、難以沉淀高質(zhì)量用戶等痛點，借助企微助手等產(chǎn)品，提供了完美的解決方案。

而且，與同賽道玩家所不同的是，小鵝通很早就開始布局覆蓋客戶全生命周期的專屬管家群服務。據(jù)介紹，為了更好的服務客戶，小鵝通的專屬管家群服務，搭建了售前售后一體化服務流程，可以全程保障服務效能。

做好服務并非單純喊喊口號，據(jù)使用小鵝通的多家客戶反饋，小鵝通在服務方面確實“說到做到”，在線響應十分及時，甚至遠超業(yè)界水平。

“為什么客戶會和服務管家深夜聊起了深圳房價？”

“為什么客戶緊緊握住服務管家的雙手久久不愿松開？”

“為什么服務管家一路小跑，一路追到客戶家里教學小鵝通？

... ...

客戶說：“小鵝通的服務給我的感覺，就好像被團團圍住保護，超喜歡的！”小鵝通的服務為何好評不斷，甚至獲得如此高的評價。「于見專欄」認為，這得益于其背后完善的客戶服務體系。

據(jù)了解，客戶購買了小鵝通后，小鵝通會給客戶配備專屬管家群，5項專屬管家群服務將全面覆蓋店鋪的全運營周期。而且，每個店鋪安排了一名服務管家，這個管家就是店鋪的第一責任人。而在客戶的專屬管家群里，還配有客戶交付、客戶成功服務，全程陪伴包含前期店鋪搭建，到后期店鋪使用規(guī)劃，提供清晰的店鋪發(fā)展路徑和操作運營顧問指導，幫助企業(yè)邁出數(shù)字化升級第一步！

與此同時，為了保證客戶可以快速將小鵝通運營起來，專屬管家群中還配有客戶交付人員，賦能客戶第一階段對店鋪的使用。

服務管家會結(jié)合客戶所在行業(yè)、業(yè)務場景、具體需求和不同的成長階段，提供針對性解決方案，并按時回訪及店鋪診斷，適時傳遞小鵝通最新使用資料、產(chǎn)品信息及解決方案，為客戶的使用體驗提供一系列的服務。包括從前期店鋪使用規(guī)劃、店鋪搭建、功能講解，到后期執(zhí)行經(jīng)營計劃、線上業(yè)務場景實現(xiàn)，全時段參與，全流程賦能。

“未來，我們也會在做好共享CTO的基礎(chǔ)上，繼續(xù)將服務做細做深，讓客戶不僅僅擁有好的數(shù)字化工具，更能用好數(shù)字化工具，全方位賦能企業(yè)數(shù)字化升級?！滨U春健如是說。

此外，小鵝通還提供專業(yè)技術(shù)人員入群服務，積極響應客戶技術(shù)反饋，為客戶提供可靠、安全的網(wǎng)絡環(huán)境，保證客戶店鋪技術(shù)穩(wěn)定、業(yè)務順利落地。

除了為客戶提供專屬管家群服務外，小鵝通在北上廣深四大城市設立了本地化服務團隊，以服務小組的形式上門，與客戶面對面溝通產(chǎn)品與服務需求，解決實操難題。同時還會組織線下沙龍,讓同地小鵝通客戶建立連接，形成企業(yè)圈層效應，更利于企業(yè)與合作伙伴之間的協(xié)同合作。

除此以外，小鵝通還搭建了運營學堂,擁有行業(yè)解決方案、商家案例、功能課堂等多種專欄版塊,為客戶提供內(nèi)容營銷、獲客引流、用戶運營等專業(yè)指導,并邀請多位行業(yè)大咖進行經(jīng)驗分享,組織多種線下交流活動，賦能客戶發(fā)展。

對于產(chǎn)品與服務的重視，從小鵝通鮑春健親自參與產(chǎn)品的優(yōu)化、迭代、升級的過程就可以窺見一斑。例如，小鵝通還打造了兩場直播節(jié)目《來給老鮑提需求》與《老鮑對話標桿客戶》。分別從客戶的角度，收集來自客戶的真實需求。與此同時，邀請各行業(yè)標桿客戶來直播間分享自己的使用經(jīng)驗和運營方法論，幫助更多客戶提升運營水平。

在小鵝通極致的服務之下，其平臺合作的客戶也加速壯大，與此同時，也成為小鵝通助力企業(yè)實現(xiàn)數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型的經(jīng)典案例。

例如，“跟威廉爺爺學英語”的創(chuàng)辦人，是一位78歲高齡的外教老爺爺，接入小鵝通之前，線上幾乎是從0開始，但在小鵝通上的首場直播，參與人次就高達1900人，現(xiàn)場就有很多學員下單買課，短短10天不到的事件，就實現(xiàn)了從0到1的轉(zhuǎn)變。

而SGDA深圳市平面設計協(xié)會與小鵝通的合作，更是鼓舞人心。作為對線上完全陌生的企業(yè)，與小鵝通的合作，可謂是一拍即合。最終順利將線下社群的用戶轉(zhuǎn)移到了線上，連續(xù)三場直播，參與人數(shù)節(jié)節(jié)攀升。從第一次直播增長800+，再到第二次直播增長至2700+。從0到1做線上，讓與其合作的客戶也信心十足，并順藤摸瓜找到了轉(zhuǎn)型的突破口。

「于見專欄」，近期小鵝通也上線了客戶滿意服務評價系統(tǒng)，客戶直接通過管理后臺反饋使用體驗，進一步為SAAS系統(tǒng)迭代升級。由此可見，用戶服務已經(jīng)成為了小鵝通高速增長的利器，也正在發(fā)揮著其厚積薄發(fā)的力量。

數(shù)據(jù)顯示，截至2021年6月，小鵝通已經(jīng)服務超過160萬注冊客戶，其客戶中不乏有吳曉波頻道、十點讀書、華夏基金、凱撒旅游、西貝、騰訊大學等各行業(yè)一線知名品牌。值得一提的是，小鵝通的客戶累計生產(chǎn)2000萬個知識產(chǎn)品，覆蓋7.8億終端用戶，最高同時在線人數(shù)超過1000萬。不難看出，此時的小鵝通，有了資本的賦能，產(chǎn)品、技術(shù)、服務作為支撐，已經(jīng)成長為SAAS服務市場的一顆耀眼的新星。

結(jié)語

私域流量大趨勢的來臨，已經(jīng)成為時代的共識。小鵝通實現(xiàn)用戶引流、線上課堂、品牌推廣、商業(yè)變現(xiàn)這樣閉環(huán)的私域直播場所。

在助力各企業(yè)客戶搭建起精細化運營體系，實現(xiàn)流量由“公”到“私”的轉(zhuǎn)化方面，甚至已經(jīng)有著獨一無二、不可替代的行業(yè)地位。難能可貴的是，小鵝通在深鉆技術(shù)、升級產(chǎn)品的同時，將用戶全生命周期的服務放在了戰(zhàn)略位置。

可以預見，小鵝通在SAAS產(chǎn)品體驗不斷提升的同時，另辟蹊徑，押注服務，正是在做“難而正確”的事情，其未來也將因此享受時代紅利，站在高山之巔。