我上回提到過(guò)，對(duì)責(zé)任人的處理不應(yīng)該簡(jiǎn)單分出“有責(zé)”、“無(wú)責(zé)”兩檔，對(duì)有責(zé)責(zé)任人當(dāng)然應(yīng)懲罰，但又不應(yīng)該僅僅懲罰了事，而應(yīng)該秉持懲前毖后、治病救人的原則。對(duì)投訴工單的處理，實(shí)質(zhì)上還是“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)有不足”，在這種預(yù)設(shè)的語(yǔ)境下，責(zé)任人被默認(rèn)為“有責(zé)”，這種環(huán)境實(shí)際上對(duì)責(zé)任人本身極為“不利”。

16-18年，“鐵路投訴愛(ài)好者”中流傳這么個(gè)實(shí)踐產(chǎn)生的理論，鐵路局的12306屁用沒(méi)有，無(wú)論如何都能壓下去，跟扔了個(gè)石頭沒(méi)區(qū)別，只能打010才有用。
那么，鐵路內(nèi)部對(duì)對(duì)于被投訴這件事，又該如何看呢？對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，我走訪了一些熟識(shí)的鐵路客運(yùn)管理者，答案有的在我的意料之內(nèi)，有的在我的意料之外。

A作為基層客運(yùn)值班員，認(rèn)為旅客投訴純粹是“事逼”，絕大多數(shù)旅客的投訴實(shí)際上都是沒(méi)事找事，而我手底下的兵出事了，居然讓我給他們擦屁股，我一般會(huì)跟旅客說(shuō)：你爹媽罵你你咋不投訴你爹媽呢？草，就是欠收拾這幫人，擱以前我得擂死他們；

B作為一位列車小班班長(zhǎng)（正副列與列車值班員休班時(shí)的列車第四順位領(lǐng)導(dǎo)），評(píng)價(jià)別人被投訴的時(shí)候，會(huì)戲謔地說(shuō)：“活該，自己砸自己的飯碗子。”；

C是小站客運(yùn)主任，說(shuō)“你投訴我手底下的沒(méi)事，他就扣五十一百的，我這一個(gè)投訴，一千塊錢沒(méi)了，我會(huì)說(shuō)，咱們都是家鄉(xiāng)人，投訴到佳木斯干啥呀？”；

D是大站客運(yùn)主任，閉口不提服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)詞奪理地說(shuō)：“我跟旅客說(shuō)，咱們都互相理解一下，你就打個(gè)12306回去，說(shuō)跟xxx工作人員啥都沒(méi)發(fā)生，不是質(zhì)量問(wèn)題，這是我誤會(huì)了，旅客不答應(yīng)我就讓他答應(yīng)為止唄?！?/p>

官職從小到大，他們普遍反映是都不愿意吃到投訴。

拿同一個(gè)問(wèn)題問(wèn)客運(yùn)員、列車員這種基層的客運(yùn)職工，他們普遍不關(guān)心投訴。

引用一句話：“咋滴，一個(gè)投訴扣完我錢還能給我開(kāi)了唄？”

對(duì)于投訴的處罰有沒(méi)有作用，C給出了答案：被投訴時(shí)作用到責(zé)任人頭上的懲罰實(shí)際上很小，微不足道。以哈局為例，鐵路客運(yùn)的經(jīng)濟(jì)處罰實(shí)行A、B類考核，A類一般是職工100-200元經(jīng)濟(jì)處罰，B類則是50-100元經(jīng)濟(jì)處罰，而且經(jīng)濟(jì)處罰以后既往不咎，這筆錢如今確實(shí)不算一筆大數(shù)目?？蓪?duì)于客運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)干部的處理卻又十分嚴(yán)厲，以一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的投訴工單為例，一般受處分最嚴(yán)重的實(shí)際上在科級(jí)干部，尤其是處于科級(jí)客運(yùn)干部底層的主任客運(yùn)組織員（一般俗稱客運(yùn)主任）與列車的車隊(duì)長(zhǎng)。

針對(duì)干部的考核，不同于職工，職工不存在量化評(píng)分制度，而干部的評(píng)價(jià)，遵循量化評(píng)分。簡(jiǎn)而言之，每個(gè)干部，不管是什么，每個(gè)月都有100分，干部自己發(fā)生了各種事件會(huì)被減分，而手下職工出了問(wèn)題，干部也必須負(fù)管理責(zé)任。分?jǐn)?shù)首先對(duì)應(yīng)著工資，被扣一分就相當(dāng)于扣一百塊錢；其次對(duì)應(yīng)著對(duì)干部是否稱職的考核，一般底線是扣41分，也就是，當(dāng)本月累計(jì)扣41分以上時(shí)，本月此干部的工作直接被評(píng)為“失格”，失格就意味著這個(gè)干部不稱職，要么被撤職，要么調(diào)離到別的崗位。

再回到投訴工單本身這個(gè)問(wèn)題。吃了投訴，這些科級(jí)干部起碼面臨著扣3分，罰款300元以上的經(jīng)濟(jì)處罰，絕大部分時(shí)間這個(gè)是最低檔的處罰標(biāo)準(zhǔn)，但當(dāng)投訴坐實(shí)時(shí)，處罰標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)驟然上漲，一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)屬實(shí)且被路局列為重點(diǎn)關(guān)注（一般來(lái)自010、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與外局客服）的投訴，干部會(huì)一下扣掉11分，前文說(shuō)過(guò)，扣41分就相當(dāng)于失格。

鐵路對(duì)投訴的處罰，實(shí)際上是紡錘形。

紡錘的頂端是段、局一級(jí)，這部分是監(jiān)管者，他們只有生殺予奪的大權(quán)，吃不到投訴，而我作為一名旅客，我也不可能指名道姓地投訴客運(yùn)處長(zhǎng)徐峰，紡錘的頂端還有各種規(guī)定，鐵總、路局下發(fā)的規(guī)定，這些規(guī)定在下發(fā)的過(guò)程中，既有下級(jí)單位為了適應(yīng)規(guī)定做出的細(xì)化，也有無(wú)窮多的加碼，最終規(guī)定滾成了一個(gè)雪球，他們眼中的自己，包括規(guī)定，絕對(duì)是正確的，因此也沒(méi)有承擔(dān)責(zé)任的必要；紡錘的腰部，是基層的客運(yùn)管理者，這部分人要服從地執(zhí)行上級(jí)的各種合理與不合理的要求，他們相當(dāng)于群氓中渾渾噩噩的領(lǐng)導(dǎo)者，出了問(wèn)題，不管是規(guī)定本身不合理還是個(gè)別職工出了敗類，他們一定是鍋烙吃的最多的一個(gè)，但他們拿著職工群體中最高的薪水，因此也愿意忠誠(chéng)地工作，甚至再次加碼制造土規(guī)定；紡錘的底部是直接責(zé)任人，無(wú)論是旅客還是他們自己，都認(rèn)為是臭魚(yú)爛蝦，無(wú)可救藥，開(kāi)的不多，愛(ài)咋咋地，他們的底氣在于鐵飯碗。

基層管理者不直接服務(wù)旅客，鐵路局、段制定規(guī)定約束職工如何服務(wù)旅客，職工直接服務(wù)旅客，而兩個(gè)決定因素，都沒(méi)有受到任何影響，也就為繼續(xù)我行我素提供了可能。

這屆職工不好帶

我們來(lái)研究一下紡錘的腰部——也就是基層管理者們究竟有多大的權(quán)力，他們是否能對(duì)基層職工的服務(wù)質(zhì)量形成有效的約束呢？

與公務(wù)員、軍隊(duì)和企業(yè)的管理模式不一樣，這些干部對(duì)職工實(shí)際上難以形成有效約束?？瓦\(yùn)職工們往往不會(huì)把客運(yùn)干部當(dāng)作干部，也不會(huì)拿班組長(zhǎng)當(dāng)成自己的班長(zhǎng)，甚至對(duì)這一層的管理嗤之以鼻，因?yàn)椤悴荒軟](méi)事隨便罰我錢；你也不能不讓我上班，我巴不得不上班呢，你更不能給我解除勞動(dòng)合同讓我滾蛋；你給我穿小鞋穿小鞋唄，我也不往上當(dāng)班組長(zhǎng)，這輩子就破職工干到死了；我大哥二哥三哥七大姑八大姨是大干部，我爹是段長(zhǎng)，你敢收拾我我還敢干死你呢！

到了這種地步時(shí)，實(shí)際上靠規(guī)則約束已經(jīng)喪失作用，這個(gè)時(shí)候整治風(fēng)氣就不能靠規(guī)則，而是靠魔法了。

規(guī)定是又死又活的

上級(jí)對(duì)這些基層管理者究竟放不放權(quán)呢？

沒(méi)有放權(quán)。他們只是按照上級(jí)的要求與規(guī)定，忠實(shí)地完成框架內(nèi)給定的工作。

基層管理者的一天是這樣的，接班，寫(xiě)記錄，按步驟領(lǐng)導(dǎo)職工組織旅客，吃飯，組織旅客，交班。他們實(shí)際上也被框在了框架內(nèi)，沒(méi)什么自主權(quán)，因?yàn)榭瓦\(yùn)工作一不需要激情，二不需要?jiǎng)?chuàng)意，他們倘若不執(zhí)行上級(jí)規(guī)定，馬上就會(huì)被視為越權(quán)，將遭受到比投訴更嚴(yán)重的處罰。

我們舉例說(shuō)明一下規(guī)定如何既成為框架又是柔軟變通的。“火車迷”群體中最詬病的是車站、列車的禁止拍照，這個(gè)問(wèn)題我也咨詢過(guò)010客服（不是投訴），客服說(shuō)國(guó)鐵集團(tuán)當(dāng)然沒(méi)有這種荒唐規(guī)定，但是，車站、列車工作繁忙時(shí)需要理解一下。那么，鐵板一塊的規(guī)定，又因?yàn)椤暗恰碑a(chǎn)生了活動(dòng)量。

我們?cè)偻驴?，鐵路局、護(hù)路辦公室絕大多數(shù)時(shí)間沒(méi)有這種規(guī)定。到了車務(wù)段，有時(shí)就有異議了，但是也絕不會(huì)有變成電報(bào)的書(shū)面規(guī)定，因?yàn)闀?shū)面規(guī)定要交鐵路局報(bào)備，鐵路局批準(zhǔn)又會(huì)喪失時(shí)效，因此就成了口頭規(guī)定。

我們小時(shí)候都玩過(guò)游戲，五個(gè)人按順序傳話，最終傳的話和開(kāi)頭一句會(huì)有極大差異，如果不是成文規(guī)定，那么出現(xiàn)這種來(lái)回變通的口頭規(guī)定就不可避免。有的車站說(shuō)站內(nèi)拍照要跟組織助理報(bào)備，但拿企業(yè)內(nèi)部規(guī)定約束旅客，絕大部分人不會(huì)理解到法律、法規(guī)、條例、企業(yè)內(nèi)部規(guī)定的差異，當(dāng)投訴產(chǎn)生時(shí)，紙老虎被瞬間戳破，話術(shù)又變成了“您是旅客，理解一下工作人員”。

這就是規(guī)定的活動(dòng)量。而基層管理者，面對(duì)的99%規(guī)定是成文的，但只要有一條不成文的荒唐規(guī)定，就能導(dǎo)致旅客不理解與投訴的產(chǎn)生，他們對(duì)此也無(wú)能為力。

監(jiān)督的缺乏

鐵路的監(jiān)督是自上而下的，即路局對(duì)鐵總負(fù)責(zé)，段對(duì)路局負(fù)責(zé)，車間對(duì)段負(fù)責(zé)，班組對(duì)車間負(fù)責(zé)，職工對(duì)班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。與之相反，鐵路內(nèi)部卻缺乏自下而上的監(jiān)督，規(guī)定不合理，固執(zhí)地拒絕任何意見(jiàn)，本身沒(méi)有糾錯(cuò)機(jī)制，就有可能使得錯(cuò)誤的規(guī)定繼續(xù)延續(xù)十年甚至二十年；對(duì)職工只有經(jīng)濟(jì)處罰，又使得上至下的監(jiān)督到了末梢陷入無(wú)效的境地；客運(yùn)職工隊(duì)伍絕大部分不是客運(yùn)本行來(lái)的，而是半路出家，平時(shí)培訓(xùn)不到位，而對(duì)旅客的服務(wù)，每天每時(shí)每刻何嘗不是考場(chǎng)？