目前山姆會(huì)員店是全球最大的會(huì)員制商店之一，在全球擁有800多家店，已經(jīng)為全球5000萬會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)差異化的購物體驗(yàn)。山姆會(huì)員店1996年第一次進(jìn)入中國，是國內(nèi)首家“付費(fèi)會(huì)員制”的超市，目前山姆在中國的會(huì)員已經(jīng)超過260萬。那么山姆會(huì)員店的服務(wù)到底有如何特殊之處呢？

陳湛勻教授指出：沃爾瑪一直以來圍繞企業(yè)產(chǎn)品，超越所有行業(yè)和產(chǎn)品本身的限制為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)和無條件退款承諾，堅(jiān)持把工作做得細(xì)致，因?yàn)榉?wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量直接影響著顧客的滿意度，決定著回頭客的多少。

以下是陳湛勻教授的部分觀點(diǎn)實(shí)錄：

案例：沃爾瑪山姆會(huì)員店

首先要說的是山姆從全球精選商品的策略。山姆利用全球采購資源優(yōu)勢(shì)從超過30個(gè)國家直接進(jìn)口。例如日本的花王紙尿褲、斗牛犬音響、戴森吹風(fēng)機(jī)，另外山姆的三文魚是源自最佳產(chǎn)區(qū)智力；烤雞來自于泰森；香蕉來自于菲律賓都樂最好的貨源…山姆為會(huì)員精心挑選國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)商品，使得會(huì)員無需擔(dān)心商品的來源和質(zhì)量問題。

還有山姆采購標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)苛。山姆店一向以嚴(yán)苛的商品采購標(biāo)準(zhǔn)聞名，正如“正規(guī)渠道、可信賴的商品”、“安全”和“真正富含營養(yǎng)”等已經(jīng)成為了山姆經(jīng)營的標(biāo)簽。山姆會(huì)員店堅(jiān)持賣品質(zhì)更高的商品，精選同類商品中最佳品質(zhì)或者最暢銷的品牌，提供4,000多種高性價(jià)比的單品。山姆的香蕉是一千根中只選4根，甚至還要切掉兩邊的月牙頭，只要中間最甜的那一段；還有車?yán)遄樱欢ㄒ_(dá)到雙J標(biāo)準(zhǔn)；海鮮也只選取當(dāng)季最優(yōu)產(chǎn)區(qū)的高等級(jí)海鮮…為了保證產(chǎn)品的安全質(zhì)量，山姆的每道程序都極為嚴(yán)格，一顆草莓都要經(jīng)過94道檢測(cè)；海鮮捕撈后就快速加工冷凍，冷鏈運(yùn)輸，保證營養(yǎng)和食品安全；山姆的雞蛋只準(zhǔn)賣12天，披薩兩小時(shí)就要扔掉…

再如山姆會(huì)員店對(duì)供應(yīng)商的嚴(yán)選。為了給會(huì)員家庭持續(xù)的高品質(zhì)生活，山姆對(duì)供應(yīng)商的篩選非常精細(xì)嚴(yán)格，分為采購、資格認(rèn)證、質(zhì)量審核三個(gè)環(huán)節(jié)，先是挑選商品和推薦供應(yīng)商，然后驗(yàn)廠部門對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行資格認(rèn)證，最后驗(yàn)貨部門再對(duì)商品質(zhì)量審核把關(guān)。山姆嚴(yán)選供應(yīng)商，與其合作開發(fā)了自有品牌Member’s Mark。例如Member’s Mark的鮮雞蛋，優(yōu)選德國雞種，采用天然原糧以及智能蛋殼清潔工序，為保證雞蛋的新鮮和安全，山姆的雞蛋只有12天貨架期。

山姆會(huì)員店還注重延續(xù)消費(fèi)場(chǎng)景。為了讓會(huì)員掌握更好的烹飪方法，給會(huì)員更好的購買體驗(yàn)，山姆專門打造了專業(yè)廚師坐鎮(zhèn)的“山姆廚房”，以及在門店工作人員現(xiàn)場(chǎng)加工產(chǎn)品，幫助會(huì)員更好的掌握烹飪食材的技巧和方法。山姆還有大量的試吃環(huán)節(jié)，幫助會(huì)員再購買之前更好的了解產(chǎn)品的口感和味道，山姆每月平均送出50萬份試吃，會(huì)員進(jìn)入山姆可以品嘗超過幾十種全球美味。山姆還舉辦其他各種活動(dòng)，例如“健康公益大講堂”、“母嬰知識(shí)與早教互動(dòng)”、“名酒品鑒會(huì)”等，給會(huì)員帶來更多增值的服務(wù)。

山姆會(huì)員店也十分注重本土化的經(jīng)營。山姆會(huì)員商店中國業(yè)務(wù)總裁文安德說，“山姆的優(yōu)勢(shì)在于，我們?cè)谥袊呀?jīng)超過23年，培養(yǎng)了一批有本土經(jīng)驗(yàn)的中國采購團(tuán)隊(duì)，他們很了解中國會(huì)員，知道如何能夠買到更好的適合中國家庭的產(chǎn)品，這是我們獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。山姆會(huì)員店通過研究會(huì)員的消費(fèi)，精準(zhǔn)的為會(huì)員提供更高品質(zhì)貼切的服務(wù)。例如自由品牌Member’s Mark提供的粽子，就是以當(dāng)季江南糯米、莫干山無污染粽葉為原料，另外在搜集會(huì)員意見基礎(chǔ)之上，山姆又繼續(xù)將粽子的工藝和配方進(jìn)行改良，降低豬油的含量，提供更加健康、品質(zhì)高、深受會(huì)員喜愛的商品。

“更好生活，盡在山姆”，是山姆會(huì)員店的企業(yè)精神，山姆會(huì)員店也是在踐行著這一精神，盡力為客戶提供精準(zhǔn)、高品質(zhì)的商品和服務(wù)，給予客戶更好的購物體驗(yàn)。在已有會(huì)員制的基礎(chǔ)上，山姆又對(duì)會(huì)員進(jìn)行更加精細(xì)化的分層和管理，2018年，在國內(nèi)首次推出680元的“卓越會(huì)員卡”，相比原有基礎(chǔ)會(huì)員，“卓越會(huì)員卡”增加了積分返還券、高端醫(yī)療、生活服務(wù)、網(wǎng)購免郵等一系列附加服務(wù)。通過會(huì)員卡的升級(jí)和分層，山姆也將客戶更加精準(zhǔn)的分類，篩選出更具有消費(fèi)能力的中產(chǎn)家庭，便于為其提供更加專屬、舒適、高品質(zhì)的購物體驗(yàn)，增加客戶的黏著力和忠誠度。

沃爾瑪一直以來圍繞企業(yè)產(chǎn)品，超越所有行業(yè)和產(chǎn)品本身的限制為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)和無條件退款承諾，堅(jiān)持把工作做得細(xì)致，因?yàn)榉?wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量直接影響著顧客的滿意度，決定著回頭客的多少。

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陳湛勻，著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家，金融學(xué)教授，博士生導(dǎo)師，擬人化企業(yè)資本運(yùn)營理論創(chuàng)始人。任中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)專家委員、中國糧食經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)常務(wù)理事、國家自然科學(xué)基金評(píng)審專家、上海市投資學(xué)會(huì)副會(huì)長。

創(chuàng)造性地提出了統(tǒng)計(jì)分布監(jiān)管資本流動(dòng)等理論，已培養(yǎng)碩士研究生、博士研究生百余名。已出版專著20余本，獲得近20項(xiàng)國家級(jí)、省部級(jí)優(yōu)秀科研獎(jiǎng)，主持完成近30項(xiàng)國家級(jí)、省部級(jí)科研項(xiàng)目。部分課題研究結(jié)論和建議摘要已被國務(wù)院內(nèi)參轉(zhuǎn)載。

上海電視臺(tái)《地產(chǎn)夜話——湛勻妙語》欄目主持人，中國第一財(cái)經(jīng)、東方衛(wèi)視、鳳凰衛(wèi)視等媒體特邀嘉賓，在《東方大講壇》《世紀(jì)講壇》等欄目所做電視演講深受好評(píng)。

長期受邀為北京大學(xué)、清華大學(xué)、香港大學(xué)學(xué)生授課，與英國、美國、法國、德國、加拿大等國家的知名高校進(jìn)行系列學(xué)術(shù)交流，走訪過100多個(gè)國家和地區(qū)，被譽(yù)為具有國際視野、深受歡迎的實(shí)戰(zhàn)型金融專家。

長期專注于金融、高新技術(shù)、中小企業(yè)成長等研究，在多家知名公司擔(dān)任董事，曾孵化多家企業(yè)成功上市，幫助不少企業(yè)成為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，具有高度的行業(yè)前瞻思維和豐富的實(shí)際經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)。