眼科機構(gòu)普遍面臨著以下幾方面的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

（1）存在信任危機，用戶決策周期長

眼睛是心靈的窗戶，患者在對眼部治療機構(gòu)的選擇上格外慎重，因而決策周期較長，眼科機構(gòu)需要通過品牌建設(shè)、 IP 的打造、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與持續(xù)有溫度的服務(wù)，與患者建立信任的社交關(guān)系，促進(jìn)購買決策。

（2） 多角色對接患者，信息不同步時有發(fā)生

眼科機構(gòu)業(yè)務(wù)模式復(fù)雜，多角色對接易造成混亂，客戶很容易產(chǎn)生不滿，影響轉(zhuǎn)化及口碑傳播。傳統(tǒng)的管理方式讓機構(gòu)運營變得低效，降低客戶體驗感。

（3）患者治療周期不同，客戶管理有困難

由于不同眼疾的患者，咨詢的問題不同，治療周期也不同，在客戶運營上面臨極大挑戰(zhàn)。人工跟進(jìn)客戶，一不小心就會出現(xiàn)錯跟、漏跟的情況。同時，疫情后用戶線上咨詢激增，客服承接能力受限，很容易流失客戶。

基于以上業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)可以看出，做好客戶管理與內(nèi)部員工管理，打造標(biāo)準(zhǔn)化的運營模式，是眼科機構(gòu)提升客戶留存轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。

快鯨scrm助力眼科機構(gòu)提效客戶運營，提升轉(zhuǎn)化率

01、專屬渠道標(biāo)簽，客戶精細(xì)化管理

眼科機構(gòu)可以根據(jù)不同的投放渠道，不同的引流活動創(chuàng)建大量活碼做客戶引流。通過使用快鯨scrm的【渠道活碼】功能，可以給目標(biāo)客戶賦予專屬的標(biāo)簽，快速識別客戶來源，做客戶精細(xì)化管理。

比如，在養(yǎng)老院投放的渠道活碼大多針對于老年人，通過養(yǎng)老院標(biāo)簽，可以清晰定位客戶群體，普及一些關(guān)于青光眼、白內(nèi)障等眼疾知識，從而做進(jìn)一步營銷；在學(xué)校投放的渠道活碼多針對于學(xué)生、學(xué)生家長及老師，就普及一些近視防護(hù)等小貼士。

通過快鯨scrm的【渠道標(biāo)簽】，針對不同人群的不同眼部問題，給出合理的眼部護(hù)理方案。同時，機構(gòu)管理層可根據(jù)渠道獲客數(shù)據(jù)來篩選優(yōu)質(zhì)渠道，進(jìn)行著重運營。

02、 定時提醒SOP，規(guī)范員工跟進(jìn)動作

對于初次到機構(gòu)或者已經(jīng)到過機構(gòu)檢查過的客戶，會在企微上精準(zhǔn)備注客戶信息，明確客戶就醫(yī)階段，在線上與客戶會話時，如果觸發(fā)了某一關(guān)鍵詞，也會給客戶打上關(guān)鍵詞標(biāo)簽，并在右側(cè)側(cè)邊欄客戶詳情中展示。

上面說到，不同眼疾的患者，治療周期不同，通過客戶信息制定標(biāo)準(zhǔn)的SOP跟進(jìn)規(guī)則：基于某個字段或者標(biāo)簽——N天后復(fù)查——再N天后提醒手術(shù)——再N天后提醒術(shù)后注意事項——再N天后術(shù)后復(fù)查。

03、縮短患者決策周期，營銷內(nèi)容促進(jìn)購買

對于眼科機構(gòu)來說，客戶的決策周期長，而內(nèi)容能對客戶有持續(xù)的影響，利于培育客戶并建立情感鏈接，讓內(nèi)容潛移默化地影響客戶的決策，達(dá)到說服購買的目的。

眼科機構(gòu)在快鯨scrm后臺，自主創(chuàng)建上傳營銷素材，一方面可以給一線人員提供素材庫，大家自主發(fā)送；另一方面可以下達(dá)群發(fā)任務(wù)，要求一線員工執(zhí)行發(fā)送。

營銷素材內(nèi)容可以多元化，包括客戶案例、產(chǎn)品介紹、解決方案、行業(yè)資訊、行業(yè)報告、視頻介紹、海報介紹等多個類別。根據(jù)不同客戶群體發(fā)送不同營銷素材，讓這些內(nèi)容精準(zhǔn)觸達(dá)客戶，不斷地說服客戶、動搖客戶并促進(jìn)購買。

04 、話術(shù)提煉，凸顯員工專業(yè)性

除了日常的文章、海報的輸出，眼科機構(gòu)也可以利用快鯨scrm對優(yōu)質(zhì)話術(shù)進(jìn)行提煉。

將這些內(nèi)容錄入到公司話術(shù)、部門話術(shù)和問答庫中，統(tǒng)一話術(shù)，嚴(yán)格要求員工服務(wù)的溝通質(zhì)量。當(dāng)然，員工也可以根據(jù)個人習(xí)慣，將常說的話放入個人話術(shù)中。

這樣，當(dāng)面臨較多客戶的提問時，無需手動敲字，在企微側(cè)邊欄一鍵發(fā)送給客戶，提升回復(fù)時效，也更凸顯員工的專業(yè)。

無論是營銷內(nèi)容，還是話術(shù)，員工在企微側(cè)邊欄都可以找到，一鍵發(fā)送給客戶，有需要的時候查找方便，縮短客戶等待時間。

【關(guān)于快鯨scrm】

快鯨scrm是基于企業(yè)微信的營銷和管理平臺。集全域引流、私域互動、裂變復(fù)購、數(shù)據(jù)驅(qū)動等功能于—體。助力企業(yè)搭建安全、穩(wěn)定的私域流量，打造用戶增長引擎平臺，幫助企業(yè)沉淀客戶資產(chǎn)，快速搶占私域流量紅利的運營神器。

系統(tǒng)不僅僅適用互聯(lián)網(wǎng)、房地產(chǎn)、 汽車、 裝修家居等跟蹤周期長行業(yè)，也適用于服裝、快消、化妝品等零售服務(wù)行業(yè)。

截至目前，快鯨scrm已經(jīng)成功服務(wù)了包括中國銀聯(lián)、中國移動、京東、富士康、好波內(nèi)衣、酷狗音樂、百合網(wǎng)等在內(nèi)的6000+企業(yè)。2023年快鯨scrm將攜手更多的企業(yè)完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)互惠共贏。