建立和維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系是任何良好商業(yè)模式的核心。但是，在任何特定時(shí)刻掌握您的客戶(hù)是誰(shuí)以及他們與您的業(yè)務(wù)的關(guān)系是很困難的。無(wú)論您是擁有一百名客戶(hù)的小型企業(yè)還是擁有數(shù)十萬(wàn)客戶(hù)的大型企業(yè)，這都是完全正確的。

應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的最佳方法是使用正確的工具，在這種情況下是一個(gè)好的CRM。但是對(duì)于任何還不熟悉CRM市場(chǎng)的人來(lái)說(shuō)，有很多東西需要學(xué)習(xí)。那么客戶(hù)管理用什么系統(tǒng)呢?建立一個(gè)客戶(hù)管理系統(tǒng)用什么crm軟件好？

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首先，存在三種主要類(lèi)型的CRM：協(xié)作型、運(yùn)營(yíng)型和分析型。為幫助您了解情況，我們將介紹CRM的基本概念、三種類(lèi)型的CRM有何不同以及如何為您的公司選擇合適的產(chǎn)品。

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什么是CRM軟件？

CRM代表客戶(hù)關(guān)系管理。雖然該術(shù)語(yǔ)描述了與客戶(hù)合作的更大策略，但在實(shí)踐中，首字母縮略詞CRM最常用于描述能夠?qū)崿F(xiàn)有效客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)品類(lèi)別。

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任何CRM最重要的事情都在第一個(gè)詞中——它是關(guān)于客戶(hù)的。CRM應(yīng)該幫助您更好地了解您的客戶(hù)，并使用該信息來(lái)提供最佳的客戶(hù)體驗(yàn)(CX)。

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這是近年來(lái)變得越來(lái)越難的目標(biāo)。消費(fèi)者現(xiàn)在在不同渠道（如消息、電子郵件、社交媒體和電話(huà)）之間移動(dòng)以與品牌溝通。隨著研究產(chǎn)品和購(gòu)買(mǎi)的方式越來(lái)越多，買(mǎi)家的旅程變得越來(lái)越復(fù)雜。對(duì)于向多個(gè)受眾銷(xiāo)售大量產(chǎn)品的企業(yè)而言，管理所有產(chǎn)品的難度更加顯著。CRM產(chǎn)品類(lèi)別的產(chǎn)生是為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)。

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CRM有哪些類(lèi)型？

雖然所有這些好處在某種程度上適用于任何CRM，但客戶(hù)關(guān)系管理包括一大類(lèi)工具。不同的CRM產(chǎn)品在功能和側(cè)重點(diǎn)上有所不同，大致可以分為三大類(lèi)。

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協(xié)作式CRM系統(tǒng)

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運(yùn)營(yíng)CRM系統(tǒng)

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分析型CRM系統(tǒng)

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1.協(xié)作式CRM系統(tǒng)

協(xié)作CRM系統(tǒng)的首要重點(diǎn)是打破孤島。通常，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)、銷(xiāo)售代表和客戶(hù)支持代理都在感覺(jué)疏離的不同部門(mén)。對(duì)于更大的組織，這些部門(mén)中的每一個(gè)都根據(jù)地理位置、所服務(wù)的渠道、所關(guān)注的產(chǎn)品或技能專(zhuān)長(zhǎng)等因素進(jìn)一步分離。但是，為了在整個(gè)客戶(hù)旅程中提供無(wú)縫的客戶(hù)體驗(yàn)，您需要一種在整個(gè)組織中實(shí)時(shí)共享信息的方法。

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協(xié)作CRM確保所有團(tuán)隊(duì)都可以訪問(wèn)相同的最新客戶(hù)數(shù)據(jù)，無(wú)論他們?cè)谀膫€(gè)部門(mén)或渠道工作。客戶(hù)支持不僅可以在與潛在客戶(hù)合作時(shí)收集營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的所有信息，而且呼叫中心的座席更新了通過(guò)電子郵件發(fā)生的客戶(hù)交互數(shù)據(jù)。

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部門(mén)和渠道之間的這種整合使客戶(hù)免于每次與新聯(lián)系人交談時(shí)重復(fù)自己的可怕經(jīng)歷。他們與之互動(dòng)的每個(gè)員工都可以快速輕松地提取所有過(guò)去與消費(fèi)者互動(dòng)的記錄，以咨詢(xún)和了解所有相關(guān)細(xì)節(jié)。

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2.運(yùn)營(yíng)CRM系統(tǒng)

運(yùn)營(yíng)CRM有助于簡(jiǎn)化公司的客戶(hù)關(guān)系流程。它們提供的工具可以更好地可視化并更有效地處理整個(gè)客戶(hù)旅程——即使它包含大量接觸點(diǎn)。這從他們與貴公司網(wǎng)站的第一次互動(dòng)開(kāi)始，到他們?cè)阡N(xiāo)售渠道中移動(dòng)時(shí)的整個(gè)潛在客戶(hù)管理流程，并在他們成為客戶(hù)后繼續(xù)他們的行為。

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可操作的CRM系統(tǒng)通常提供自動(dòng)化功能。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化分擔(dān)了員工原本必須處理的一些工作。這為他們工作中更具創(chuàng)造性和個(gè)性化的方面打開(kāi)了日程安排——需要人性化的東西。它使成長(zhǎng)型公司更容易繼續(xù)提供一流的服務(wù)來(lái)擴(kuò)大規(guī)模。

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3.分析型CRM系統(tǒng)

分析型CRM的主要重點(diǎn)是幫助您分析獲得重要見(jiàn)解所需的客戶(hù)數(shù)據(jù)。數(shù)字工具和平臺(tái)現(xiàn)在可以輕松收集大量數(shù)據(jù)。但是數(shù)據(jù)分析——將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為對(duì)公司有用的東西所需的步驟——是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。事實(shí)上，估計(jì)表明公司收集的數(shù)據(jù)中有一半以上從未被使用過(guò)。

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您的客戶(hù)數(shù)據(jù)太有價(jià)值了。分析型CRM提供的功能可幫助您使用所需的數(shù)據(jù)來(lái)了解客戶(hù)行為的趨勢(shì)。有了這些信息，您就可以更好地了解哪些步驟可以最成功地實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，哪些步驟可以提高客戶(hù)保留率，以及最常見(jiàn)的客戶(hù)問(wèn)題是什么。

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如果您非常確定您的企業(yè)需要CRM，但您仍處于研究階段，那么了解可用的三種CRM系統(tǒng)之間的差異是該過(guò)程的重要組成部分。

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雖然CRM的三類(lèi)之間功能存在相當(dāng)多的重疊，但每一類(lèi)都傾向于專(zhuān)注于特定的功能和特性。

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協(xié)作CRM系統(tǒng)詳細(xì)介紹

對(duì)于協(xié)作CRM，主要功能有方兩個(gè)面：

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通過(guò)同一平臺(tái)、跨部門(mén)和跨地點(diǎn)向所有人提供最新信息

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確保人們?cè)谛枰獣r(shí)可以輕松找到所需的正確信息

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與其他類(lèi)型的CRM相比，協(xié)作CRM往往更傾向于保留客戶(hù)和滿(mǎn)意度，而不是促進(jìn)銷(xiāo)售。盡管如此，對(duì)于銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，協(xié)作CRM是應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)孤島這一舊挑戰(zhàn)的答案。

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只有當(dāng)公司找到促進(jìn)信息傳播的方法時(shí)，有關(guān)潛在客戶(hù)的知識(shí)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)收益才會(huì)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)有價(jià)值。將客戶(hù)支持洞察力反饋到銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域也是如此。

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借助協(xié)作式CRM，您會(huì)看到一些主要功能：

交互管理

協(xié)作式CRM可以輕松跟蹤客戶(hù)或潛在客戶(hù)與貴公司的每次互動(dòng)，無(wú)論渠道如何。無(wú)論客戶(hù)是通過(guò)電話(huà)、電子郵件、社交媒體、消息應(yīng)用程序還是通過(guò)與公司某人的面對(duì)面會(huì)議聯(lián)系，產(chǎn)品中的信息都會(huì)更新。座席可以記錄交互的內(nèi)容、它是如何解決的，并添加某人可能需要了解的任何重要細(xì)節(jié)，以便將來(lái)與客戶(hù)進(jìn)行交互。

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渠道管理

客戶(hù)現(xiàn)在希望品牌可以通過(guò)多種渠道獲得。重要的是要了解您的客戶(hù)喜歡哪些渠道，并找出在他們所在的地方與他們會(huì)面的最佳方式。協(xié)作CRM有助于跟蹤您的客戶(hù)使用哪些渠道進(jìn)行不同類(lèi)型的聯(lián)系，以確保您在他們需要您的地方隨時(shí)可用。

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文件管理

一些協(xié)作CRM還可以幫助公司整合重要客戶(hù)文檔的存儲(chǔ)位置。如果員工在幫助客戶(hù)的過(guò)程中可能需要訪問(wèn)客戶(hù)合同或提案，此功能會(huì)派上用場(chǎng)。

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協(xié)作CRM適用于：

擁有許多部門(mén)的企業(yè)目前正在努力讓每個(gè)人都保持一致。這尤其包括擁有多個(gè)地點(diǎn)并提供全渠道支持的公司。如果您的客戶(hù)在從一個(gè)部門(mén)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)部門(mén)后曾抱怨必須重復(fù)自己的話(huà)，那么協(xié)作式CRM值得考慮。

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運(yùn)營(yíng)CRM系統(tǒng)詳細(xì)介紹

運(yùn)營(yíng)CRM通常包括協(xié)作CRM中常見(jiàn)的功能，但添加更多關(guān)于跟蹤、管理和改進(jìn)整個(gè)客戶(hù)生命周期的功能。協(xié)作CRM更側(cè)重于讓客戶(hù)滿(mǎn)意和回頭客，而運(yùn)營(yíng)CRM同樣關(guān)心他們?nèi)绾问紫攘私饽钠放埔约皩?dǎo)致成為客戶(hù)的所有步驟。

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運(yùn)營(yíng)CRM是自動(dòng)化功能開(kāi)始發(fā)揮更大作用的地方。為了提高與管理客戶(hù)關(guān)系相關(guān)的所有流程的效率，運(yùn)營(yíng)CRM通常包括銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化的功能。

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營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化

可以通過(guò)創(chuàng)建基于客戶(hù)所做的特定活動(dòng)觸發(fā)相關(guān)電子郵件的電子郵件活動(dòng)來(lái)節(jié)省營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的時(shí)間，而不是需要手動(dòng)工作?；蛘哳?lèi)似地，營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化工具可以根據(jù)您的潛在客戶(hù)在其旅程中的位置在您公司的網(wǎng)站上提供量身定制的內(nèi)容推薦。這意味著為客戶(hù)提供更加個(gè)性化、相關(guān)的體驗(yàn)，同時(shí)為您的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)減少工作量。

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銷(xiāo)售自動(dòng)化

可以通過(guò)自動(dòng)化潛在客戶(hù)評(píng)分流程來(lái)簡(jiǎn)化潛在客戶(hù)管理流程，因此更容易確定優(yōu)先考慮哪些潛在客戶(hù)。運(yùn)營(yíng)CRM還可以根據(jù)優(yōu)先級(jí)自動(dòng)確定分配給每個(gè)銷(xiāo)售代表的最佳任務(wù)，并自動(dòng)通知特定步驟以將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)移到銷(xiāo)售渠道中。

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服務(wù)自動(dòng)化

可以獲取運(yùn)營(yíng)CRM擁有的有關(guān)客戶(hù)情況的所有信息，并使用它來(lái)確定座席快速有效地幫助客戶(hù)所需的最重要的細(xì)節(jié)。它還可以自動(dòng)化向客戶(hù)發(fā)送調(diào)查的過(guò)程，以衡量他們的滿(mǎn)意度并幫助您了解您的團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)。

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運(yùn)營(yíng)CRM有利于：

希望從他們擁有的客戶(hù)信息中獲得更多信息的企業(yè)，同時(shí)使員工的流程更加高效。以及希望獲得整個(gè)客戶(hù)生命周期的高級(jí)視圖并找到方法來(lái)改進(jìn)面向客戶(hù)的部門(mén)的流程的企業(yè)。

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客戶(hù)管理建議使用點(diǎn)鏡scrm,是基于企業(yè)微信官方端口的營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，能幫助企業(yè)最大化利用企業(yè)微信的營(yíng)銷(xiāo)功能.管控員工在微信上的工作軌跡 徹底杜絕員工飛單、私自收款、私刪對(duì)話(huà)、私刪客戶(hù)、離職帶走客戶(hù)等潛在違規(guī)行為，保護(hù)企業(yè)客資的同時(shí)，提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力。