綜合醫(yī)院是各類患者就診的集中場所,門診部作為患者就診窗口,往往面臨著患者數(shù)量大、人員復(fù)雜等問題",各大綜合醫(yī)院普遍存在“三長一短”現(xiàn)象。A醫(yī)院平均日門診量可達7000多人次,年門診量在260萬人次左右,高峰時段門診壓力較大,門診流程的優(yōu)化對于保障公眾健康、提升醫(yī)院形象至關(guān)重要。文章以精益六西格瑪管理實施模型(DMAIC)為基礎(chǔ),以A醫(yī)院為依托,探索基于精益六西格瑪管理的綜合醫(yī)院門診流程優(yōu)化改進模型,為其他綜合醫(yī)院提供推廣和實施的參考。

選取2019年5月-2020年8月門診288萬人次就診患者為研究對象,其中2019年5-12月168萬人次門診患者為對照組,采用常規(guī)管理辦法;2020年1-8月120萬人次門診患者為觀察組,采用精益六西格瑪管理。

精益六西格瑪管理是一種新方法,通過將精益思想和六西格瑪管理結(jié)合,降低運營成本、提高患者滿意度、加快流程速度、提高服務(wù)質(zhì)量和改善投入資本效率。精益思想的價值評價是一個長期的、持續(xù)改進的過程。六西格瑪是以患者滿意度為驅(qū)動力,不斷改進的管理模型,強調(diào)系統(tǒng)集成與創(chuàng)新,使過程波動減少,趨近于目標值,最終實現(xiàn)零缺陷"。精益六西格瑪理論是吸收了精益思想和六西格瑪管理2種模式的優(yōu)點,彌補單個理論模式的缺點和不足,達到“1+1>2”的更優(yōu)管理效果。精益六西格瑪管理實施模型的5個階段為界定(Define)、測量(Measure)、分析(Analyze)、改進(Improve)、控制(Control),文章從這5個階段進行門診流程優(yōu)化改進,提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

一、界定階段

本研究成立DMAIC管理小組,門診部主任任組長,門診部黨支部書記任副組長,門診部綜合科、健康教育科、門診服務(wù)中心、門診治療中心各科室主任為管理小組成員。通過精益六西格瑪管理實施,完善門診服務(wù)流程,達到縮短門診患者等候時間、提高患者滿意度的目標。DMAIC管理小組組織專家進行精益六西格瑪管理專業(yè)培訓(xùn),并查閱相關(guān)文獻,開展頭腦風(fēng)暴,總結(jié)目前國內(nèi)綜合醫(yī)院門診患者的就醫(yī)現(xiàn)狀與需求,尋找門診管理的關(guān)鍵節(jié)點。

為了了解門診患者就醫(yī)需求和現(xiàn)狀,切實從患者角度確定價值,我們于2019年12月,即精益六西格瑪管理實施前,采用匿名調(diào)查方式,對門診患者就醫(yī)體驗進行調(diào)查分析,問卷內(nèi)容由溝通體驗、就診流程、診療費用、診療效果、一站式服務(wù)、醫(yī)德操守6個方面48個條日組成。每個條目均采用5級標度法分別是很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。最終收集1378份,調(diào)查數(shù)據(jù)經(jīng)統(tǒng)計軟件分析,通過了檢驗信度和效度檢驗,數(shù)據(jù)有效。我院門診患者就醫(yī)的總體滿意度為9478%,其中,溝通體驗、就診流程、診療費用、診療效果站式服務(wù)和醫(yī)德操守6個方面滿意度分別為91.38%、89.43%、92.38%、95.19%、92.36%和95.41%。調(diào)查結(jié)果顯示,就診流程的滿意度最低,因此得出醫(yī)院門診患者就診流程是需要進一步改善和優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。

二、測量階段

綜合醫(yī)院門診部往往面臨患者多、就診流程繁瑣、等待時間長等問題,患者常常需要在掛號、就診、檢查、拿藥等過程中不停排隊奔波,為了分析門診患者在就診過程中的時間分布況,DMAIC管理小組成員從北大醫(yī)信醫(yī)院全面運營管理系統(tǒng)門診患者數(shù)據(jù)庫中調(diào)取2019年5—12月門診患就醫(yī)數(shù)據(jù),運用價值流分析方法,繪制醫(yī)院門診患者價值流圖(圖1),以便分析就醫(yī)流程中不必要的時間消耗。價值流圖顯示,精益六西格瑪管理實施前醫(yī)院門診部患者就診平均周期為158min,其中直接就醫(yī)診療時間(包括掛號、檢查、取報告、拿藥等)為33min,占就診平均總周期的20.89%。排隊和等待的環(huán)節(jié)對于患者來說沒有任何價值,但卻占就診平均總周期的79.11%。精益六西格瑪管理實施的直接目標是優(yōu)化各就診環(huán)節(jié),縮短不必要的排隊和等待時間。

召開DMAIC管理小組成員討論會議,分析發(fā)現(xiàn),精益六西格瑪管理實施前,門診患者就醫(yī)流程價值流圖中占用患者就診時間較多的排隊等候時間的原因是因為掛號方式單一、交費形式固定、人工發(fā)藥方式較慢等多環(huán)節(jié)多因素造成。因此,我們根據(jù)人的因素機械因素、材料因素、工法因素、環(huán)境因素和測試因素6大因素繪制“人、機、料、法、環(huán)、測”因果圖(圖2)。

1、減少進院時間門診部在發(fā)熱預(yù)檢分診處啟用熱成像自動測溫設(shè)備,通過人臉識別自動檢測額溫旦有來院人員額溫超過設(shè)定溫度,測溫設(shè)備將自動報警。熱成像自動測溫設(shè)備能夠精準測溫,識別溫差在±0.2℃之內(nèi),而且來院人員戴口罩同樣能夠準確識別,即走即測,無須停留,避免了預(yù)檢分診處人員的聚集,減少進院等候時間。

2、分時段預(yù)約掛號開展分時段預(yù)約掛號,患者根據(jù)需要自主選擇就診時間段;細化?？崎T診規(guī)范,出診醫(yī)師固定排班,嚴格號源管理;將預(yù)約診療相關(guān)指標納入績效考核體系。同時,積極聯(lián)系上級主管部門,推進醫(yī)保、公費、干保身份患者相關(guān)線上服務(wù),優(yōu)化預(yù)約就診流程。目前,專家號預(yù)約率超過90%,普通號預(yù)約率超過40%,總體預(yù)約率達到60%。患者根據(jù)預(yù)約掛號時間提前半小時就診,錯峰就診,改善患者多帶來的環(huán)境嘈雜問題,也減少了排隊時間。同時,患者可選擇微信公眾號、支付寶生活號、手機App、網(wǎng)絡(luò)、電話、短信等多種方式進行預(yù)約掛號,消除現(xiàn)場排隊掛號時間。

3、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)目前醫(yī)院已開設(shè)40多個互聯(lián)網(wǎng)診室,慢性病患者可以在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院掛號后,按照醫(yī)生的指導(dǎo)進行科學(xué)用藥;醫(yī)生也可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺,拓展醫(yī)療服務(wù),提高效率,更好地利用碎片化的時間服務(wù)更多的患者。此外,為了方便醫(yī)?；颊呔驮\,醫(yī)院實現(xiàn)了南京市醫(yī)保在線支付功能,患者可在線上完成醫(yī)保普通、門統(tǒng)、門慢待遇的支付,并可打印電子病歷,減少了患者的來回奔波。并且經(jīng)過規(guī)范梳理用藥目錄的病種(高血壓、冠心病、糖尿病),已經(jīng)可以通過“快遞到付”的方式將處方藥品寄到患者手中?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院的建設(shè),減少了慢性病患者和復(fù)診患者來院次數(shù),減少了人員聚集。

4、自動一體化藥品分包裝取藥時,患者先在自助機上掃描繳費二維碼,自動一體化藥品分包裝機直接傳輸,3分鐘內(nèi)即可取得所需藥品。針對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的藥品方取藥患者,設(shè)立“無人智能移動藥房該“藥房”實際是一臺智能自助發(fā)藥機,患者在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診后,如果選擇了“快遞寄送”的拿藥方式,在繳費后其處方信息便會由門診藥房進行推送,快遞小哥憑借接收到的患者信息,在自助發(fā)藥機取藥發(fā)貨,無需在醫(yī)院進行交費、排隊拿藥過程。

5、疑難病管理中心針對多次就診無法明確診斷、治療效果不佳或病情復(fù)雜涉及多個?？菩枰鄬W(xué)科專家共同會診的患者,可在疑難病門診掛號預(yù)約,然后由疑難病管理中心負責(zé)預(yù)約及管理工作,同時提供疑難病咨詢、聯(lián)系組織專家會診、病情追蹤以及回訪等服務(wù),打造以病人為中心、個性化診療、一站式服務(wù)的特色,高效解決患者復(fù)雜疑難病的診療問題,提升門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

6、多學(xué)科協(xié)作診療多學(xué)科協(xié)作診療(MDT)是種新型診療模式,由傳統(tǒng)的經(jīng)驗性醫(yī)療向現(xiàn)代化協(xié)作組決策醫(yī)療轉(zhuǎn)化。醫(yī)院門診部設(shè)立MDT診療中心通過多個學(xué)科討論會方式,全面收集患者動態(tài)資料,綜合考慮患者自身疾病、經(jīng)濟和心理狀況,制定出更為科學(xué)的診療方案,從而保證患者能夠最大獲益。

7、多元化支付方式考慮到現(xiàn)場繳費方式拖延就診時間,在保留原有人工窗口的基礎(chǔ)上,患者可通過手機使用銀聯(lián)、微信及支付寶等多種方式進行繳費還可使用“我的南京”App、門診自助設(shè)備、刷臉支付等多種便捷支付方式,繳費點位增多、繳費方式多樣化,大大縮短了患者繳費時間。

五、控制階段

從門診患者數(shù)據(jù)庫中調(diào)取2020年1-8月門診患者就醫(yī)數(shù)據(jù),繪制精益六西格瑪管理實施后醫(yī)院門診患者價值流圖(圖3)。具體分析結(jié)果顯示,精益六西格瑪管理實施后門診患者就醫(yī)平均總周期為98min其中,對患者沒有意義的排隊等候時間僅為48min,由原來的79.11%下降到48.98%,差異有統(tǒng)計學(xué)意義P<0.05)。

根據(jù)專家意見,并結(jié)合DMAIC管理小組成員頭腦風(fēng)暴結(jié)果,自制調(diào)查問卷,調(diào)查精益六西格瑪管理后的門診患者滿意度情況,在醫(yī)院門診微信公眾號發(fā)布,進行匿名調(diào)查,最終收集1516份問卷。問卷結(jié)果顯示,患者就醫(yī)體驗滿意度都在90%以上,總體滿意度為97.35%,比精益六西格瑪管理實施前提高了2.35%(表1)。

通過患者滿意度調(diào)查反饋不斷改進服務(wù)質(zhì)量,全面提升患者就醫(yī)體驗,逐步實現(xiàn)就醫(yī)流程“大整合”診療便民“大共享”與醫(yī)療服務(wù)“大協(xié)同”的理念。再次組織專家進行精益六西格瑪管理討論,開展頭腦風(fēng)暴,最終形成門診流程優(yōu)化方案(圖4)。

各大綜合醫(yī)院是各類患者就診的集中場所,門診部作為患者就診窗口,也是發(fā)現(xiàn)和控制傳染性疾病的前哨基地。在當今常態(tài)化疫情防控階段,如何快速將前來就診的患者甄別出來,做到“早發(fā)現(xiàn)、早報告早隔離、早診斷、早治療”至關(guān)重要。本研究將精益六西格瑪管理應(yīng)用到門診優(yōu)化流程中,在門診患者服務(wù)中取得了較好的效果。

通過在發(fā)熱預(yù)檢分診處啟用熱成像自動測溫設(shè)備,即走即測減少人員聚集和進院時間;開展分時段預(yù)約掛號,錯峰就診,減少排隊等候時間;推進互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè),拓展醫(yī)療服務(wù),同時可通過快遞到付方式將藥品寄回家,減少慢性病和復(fù)診患者來院次數(shù);疑難病管理中心和多學(xué)科協(xié)作診治中心建設(shè),以患者為中心提供個性化診療,有效解決疑難病患者多診室轉(zhuǎn)診問題,提高門診醫(yī)療質(zhì)量;實行多元化支付方式,大大縮短患者繳費時間。精益六西格瑪管理在醫(yī)院門診患者就醫(yī)流程中的實踐,縮短了門診患者就醫(yī)診療流程中排隊等候時間,提高了門診患者滿意度。