銀行的客服中心自上世紀(jì)末誕生，至今已發(fā)展幾十個(gè)年頭，伴隨TA出現(xiàn)的客服質(zhì)檢也經(jīng)歷了幾次大變革，從最初的人工抽檢至如今的客服智能質(zhì)檢。

其中，2017年銀監(jiān)會(huì)發(fā)布相關(guān)文件，規(guī)定銀行業(yè)等金融機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)外呼中心必須要執(zhí)行雙錄質(zhì)檢。

01 雙錄質(zhì)檢是什么？

我們所說(shuō)的“雙錄”，指的是銀行在銷售金融產(chǎn)品時(shí)，需要對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行錄音和錄像。

雙錄質(zhì)檢則是錄音和錄像進(jìn)行人工或智能的質(zhì)檢檢測(cè)。

隨人工智能、云計(jì)算等信息技術(shù)的發(fā)展，目前大部分銀行都采用了智能雙錄質(zhì)檢。

02 智能雙錄質(zhì)檢怎么實(shí)現(xiàn)？

通俗來(lái)說(shuō)，智能雙錄的核心是依靠人工智能技術(shù)，通過(guò)規(guī)?；?、自動(dòng)化、智能化的方式，代替人工進(jìn)行雙錄質(zhì)檢?？捎行峁┵|(zhì)檢的工作效率和質(zhì)量。

03 智能雙錄質(zhì)檢的底層技術(shù)有哪些？

智能雙錄質(zhì)檢最核心的技術(shù)是ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)），除此之外還包括語(yǔ)音分割、文本預(yù)處理、文本分類、文本聚類、句法分析等等。

?

沃豐科技雙錄質(zhì)檢提供實(shí)時(shí)和事后的雙錄質(zhì)檢，確保坐席營(yíng)銷中的合規(guī)要求，有效提高效率和準(zhǔn)確性，提前預(yù)警并規(guī)避輿情風(fēng)險(xiǎn)。

04 沃豐科技銀行質(zhì)檢解決方案價(jià)值

提升人工質(zhì)檢效率

解決人工質(zhì)檢抽檢率低、效率低的問(wèn)題，質(zhì)檢覆蓋率100%，大幅提升質(zhì)檢效率。

提升員工技能

完整維度評(píng)估，分析、提取優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音案例中的有效技能，通過(guò)員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)提升業(yè)務(wù)技能。

全面業(yè)務(wù)輿情分析

挖掘用戶的高頻問(wèn)題，快速發(fā)現(xiàn)并反饋，便于管理者在風(fēng)險(xiǎn)還未形成前制定有效策略，從而遏制影響范圍，優(yōu)化服務(wù)策略。

提升客戶滿意度

解決反饋問(wèn)題，提升客戶滿意度有效的發(fā)現(xiàn)了客服缺乏的知識(shí)，幫助客服提升服務(wù)質(zhì)量，提升了客服的滿意度。挖掘高頻問(wèn)題，反哺給業(yè)務(wù)優(yōu)化實(shí)踐，有效降低客戶投訴率。