IT服務(wù)臺(tái)在ITSM中，是用戶與IT部門的唯一連接點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)（HelpDesk服務(wù)臺(tái)）能夠確保用戶找到幫助其解決問(wèn)題和請(qǐng)求的相關(guān)人員。服務(wù)臺(tái)人員通過(guò)服務(wù)臺(tái)可快速查看客戶服務(wù)申請(qǐng)歷史、查詢知識(shí)庫(kù)；快速將用戶服務(wù)申請(qǐng)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部流程，加快服務(wù)處理效率，提高客戶滿意度。隨著ITSM的發(fā)展，ServiceHot把服務(wù)臺(tái)升級(jí)為自助服務(wù)門戶，給用戶提供了更友好的操作界面，支持多種渠道提交服務(wù)請(qǐng)求，包括郵件，電話，Web、微信等，更提供更貼近用戶，幫助企業(yè)打造以用戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。

提供全渠道接入，協(xié)同溝通提升客戶滿意度

用戶統(tǒng)一進(jìn)行賬號(hào)權(quán)限管理、故障申告、咨詢、需求、變更；用戶可對(duì)已提交服務(wù)處理狀態(tài)跟蹤、查詢；服務(wù)處理過(guò)程中給用戶發(fā)送進(jìn)度消息；

提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通

讓用戶按規(guī)范提交服務(wù)申請(qǐng)和故障申告；統(tǒng)一進(jìn)行運(yùn)維工作調(diào)度，提高運(yùn)維效力；監(jiān)控服務(wù)處理的整個(gè)過(guò)程，保證服務(wù)及時(shí)有效；提交服務(wù)評(píng)價(jià)和反饋；

服務(wù)臺(tái)與呼叫系統(tǒng)集成

服務(wù)臺(tái)提供主流SIP呼叫系統(tǒng)API接口，快速集成；來(lái)電識(shí)別用戶身份，自動(dòng)顯示歷史工單；在服務(wù)臺(tái)接聽來(lái)電，與用戶溝通；IT服務(wù)臺(tái)自動(dòng)記錄工單和錄音，避免漏單；更好的支撐質(zhì)檢、回訪工作；

服務(wù)臺(tái)KPI分析報(bào)表

服務(wù)臺(tái)提供專屬工作臺(tái)，自定義視圖和圖表；提供服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)KPI考核報(bào)表，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺(tái)效率和質(zhì)量；提供IT服務(wù)大屏，及時(shí)了解業(yè)務(wù)和團(tuán)隊(duì)服務(wù)情況；與事件關(guān)聯(lián)，通過(guò)問(wèn)題管理查找問(wèn)題根本原因，找到解決方案；減少重復(fù)事件發(fā)生次數(shù)、消除或減少故障對(duì)服務(wù)的影響；變更關(guān)聯(lián)，問(wèn)題管理找到造成故障的根本原因，通過(guò)變更管理消除；知識(shí)關(guān)聯(lián)，通過(guò)問(wèn)題產(chǎn)生知識(shí)，為以后事件處理提供解決方案 ；

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