“還記得我嗎？車(chē)?yán)镉形浵伳莻€(gè)！”

　　10月一個(gè)普通的早上，小程還在車(chē)間里忙著，同事突然說(shuō)有兩個(gè)大哥找他，其中一個(gè)見(jiàn)面就喊出了上面這句。他一時(shí)有點(diǎn)蒙，但身體保持著“政委”一般的淡定。

　　“我確實(shí)記不清車(chē)主的名字了，但一說(shuō)螞蟻我印象很深，那是我第一次知道還能遇到這樣的工單。我就是學(xué)新能源汽修的，但是學(xué)校真沒(méi)教過(guò)清理螞蟻。”小程回憶道。

　　一個(gè)月前，這位先生開(kāi)著Model Y到錦業(yè)路特斯拉服務(wù)中心來(lái)，說(shuō)前擋風(fēng)玻璃出風(fēng)口，經(jīng)常會(huì)爬出很多螞蟻，怎么也清理不干凈。

　　面對(duì)這樣的工單，小程第一反應(yīng)就是用風(fēng)機(jī)吹，把螞蟻都吹走。但是吹了半天，拆開(kāi)一看，熱泵、前梁里面還密密麻麻一大堆，好像做巢了一樣，“感覺(jué)越吹越多！”

圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)

　　小程覺(jué)得這不是辦法，趕緊去找其他師傅商量。

　　螞蟻又小、爬的又快，雖然短時(shí)間不會(huì)造成車(chē)輛損壞，但一直清不干凈也是個(gè)隱患，可這么多怎么抓呢？突然有個(gè)師傅提到，抓不如引！于是他們找了一塊糖，放在前梁中間的護(hù)板上，那個(gè)位置在關(guān)鍵部件外，而且可以輕易拆卸、清洗。螞蟻很快發(fā)現(xiàn)了這顆糖，并“奔走相告”，車(chē)?yán)锏奈浵伓急惶且顺鰜?lái)。

　　“我跟客戶(hù)溝通了這個(gè)方案，讓他隔一兩天去洗車(chē)店洗車(chē)，順便把糖取走就好?？磥?lái)真的見(jiàn)效了，客戶(hù)再?zèng)]有因?yàn)槲浵亞?wèn)題來(lái)求助過(guò)。”小程終于擺脫了淡定，露出點(diǎn)青澀的微笑。

　　這也是為什么車(chē)主一到現(xiàn)場(chǎng)，就認(rèn)出了小程。但他今天專(zhuān)程帶表?yè)P(yáng)信來(lái)，是為了另一件事。

　　《奧本海默》看了，但又沒(méi)完全看

　　“我剛洗完澡，真不想出門(mén)！不然又一身臭汗！”

　　剛下班的江濤是小程的大學(xué)同學(xué)，畢業(yè)后雙雙留在特斯拉西安錦業(yè)路服務(wù)中心工作。但是架不住小程軟磨硬泡非要看《奧本海默》，離9:30開(kāi)場(chǎng)也沒(méi)多久了，江濤只好坐上了摩托。正準(zhǔn)備進(jìn)停車(chē)場(chǎng)的時(shí)候，他們前面一輛沃爾沃突然急剎停在了路上。

　　他們繞過(guò)去的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，一個(gè)女士在車(chē)?yán)?，不知道發(fā)生了什么。但是那會(huì)兒，離電影開(kāi)場(chǎng)只剩五六分鐘，他們就沒(méi)多想?？傻韧：密?chē)，他們發(fā)現(xiàn)那輛車(chē)還停在那，而且打開(kāi)了雙閃，兩車(chē)道的馬路瞬間堵得一塌糊涂。

　　“這是個(gè)商業(yè)區(qū)，晚上人流量和車(chē)流量都很大，我倆就說(shuō)趕緊去看看，萬(wàn)一能幫上忙呢?！彼麄z沒(méi)猶豫，趕緊跑過(guò)去敲窗戶(hù)，這時(shí)候才發(fā)現(xiàn)后排還有個(gè)五六歲的小姑娘。

　　女車(chē)主告訴他倆，車(chē)突然啟動(dòng)不了了，家人過(guò)來(lái)也得一個(gè)多小時(shí)，還在商量叫拖車(chē)。江濤和小程越聽(tīng)越復(fù)雜，就自報(bào)專(zhuān)業(yè)說(shuō)可以幫忙查看，往儀表盤(pán)一看：原來(lái)是車(chē)沒(méi)油了。

　　原來(lái)女車(chē)主周末一直忙于照顧孩子，忽略了車(chē)?yán)镉筒欢唷偛虐l(fā)現(xiàn)想加油的時(shí)候，碰到加油站卸油沒(méi)加成，只好硬著頭皮往下一個(gè)加油站跑，沒(méi)成想撂在半路了。

　　“沒(méi)油就好辦了。”江濤掏手機(jī)發(fā)現(xiàn)，最近的加油站不過(guò)700-800米遠(yuǎn)，倆小伙子相視一笑——推！女司機(jī)在車(chē)上把著方向，他們倆就擼起袖子開(kāi)始推車(chē)，但他們忘了，這一段是上坡。

　　“開(kāi)始覺(jué)得很近！但是推了一半多，一直在上坡實(shí)在是推不動(dòng)了，當(dāng)時(shí)腿都軟了…”江濤笑著說(shuō)?？蔀槭裁凑f(shuō)善意會(huì)蔓延呢？路邊一位小哥看到他們倆精疲力盡的樣子，也跑來(lái)幫忙，最后三人合力把車(chē)送到了加油站。

　　“姐加完油把我倆送回了電影院，還留了我們倆微信，說(shuō)有事需要幫忙隨時(shí)找她，一路都在說(shuō)感激的話(huà)。但是我確實(shí)沒(méi)想到，過(guò)了這么多天她還專(zhuān)門(mén)托人送了感謝信來(lái)?！苯瓭托〕探粨Q了一個(gè)驚喜的眼神，不由得挺了挺腰桿。

　　至于小程心心念念的《奧本海默》，他也承認(rèn)：“沒(méi)看懂?！倍瓭脑?，也確實(shí)白洗了。

　　在這里，“不務(wù)正業(yè)”好像沒(méi)關(guān)系

　　在師傅們眼里，小程和江濤這樣的00后是幸運(yùn)的，他們從沒(méi)接觸過(guò)行業(yè)亂象，開(kāi)始他倆還不太理解。

　　現(xiàn)在，很多汽修專(zhuān)業(yè)學(xué)校都開(kāi)設(shè)了新能源汽修專(zhuān)業(yè)，甚至有專(zhuān)門(mén)的校企合作班來(lái)深入學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，畢業(yè)就能上手，江濤和小程就是「特斯拉班」的同學(xué)。但是想要最終進(jìn)入特斯拉，還要優(yōu)中選優(yōu)，其他很多同學(xué)，則進(jìn)入了4S店工作。

　　聊天時(shí)他們發(fā)現(xiàn)，在傳統(tǒng)4S店工作，不僅收入只有特斯拉的三分之一左右，百萬(wàn)補(bǔ)充醫(yī)保、五險(xiǎn)一金更是想都不敢想。更重要的是，在管理上和制度設(shè)計(jì)上，邏輯也完全不同。

　　小程說(shuō)，特斯拉的考核指標(biāo)，都是一次性修復(fù)率、滿(mǎn)意度等客戶(hù)導(dǎo)向的指標(biāo)，就是看你能不能讓車(chē)主盡量少到店甚至不到店、到店也主要花更少的時(shí)間、花更少的錢(qián)去解決問(wèn)題，沒(méi)有一個(gè)“產(chǎn)值”指標(biāo)。在這干活很單純，就為了客戶(hù)能滿(mǎn)意。

　　遇到雨雪等特殊天氣，他們經(jīng)常幫客戶(hù)抓貓，公司還為此配備了防貓爪手套。有時(shí)候小貓躲在縫隙里很難抓，小程還自己研發(fā)了“抓貓神器”。除此之外，店里同事還有幫客戶(hù)抓蛇、通下水道、送物資等等……

　　“反正只要是客戶(hù)真正需要的，沒(méi)有會(huì)說(shuō)我們不務(wù)正業(yè)，反而經(jīng)常被表?yè)P(yáng)、被客戶(hù)肯定?！毙〕虅t嚴(yán)肅地補(bǔ)充到，“在特斯拉，我最喜歡的一句話(huà)就是，堅(jiān)持做正確的事?！?/p>

　　沒(méi)事不打擾，有事特斯拉都在

　　進(jìn)入中國(guó)不久，特斯拉官方賬號(hào)的一篇文章就提到，特斯拉的服務(wù)不以盈利為目的。

　　這則反經(jīng)濟(jì)嘗試的宣言最初沒(méi)被人當(dāng)回事，但是通過(guò)10年的努力，特斯拉不僅讓新能源車(chē)從「新潮」走入「尋常」，更讓這句口號(hào)成為事實(shí)——向研發(fā)要空間，不向服務(wù)要利潤(rùn)。

　　為此，特斯拉開(kāi)創(chuàng)了遠(yuǎn)程診斷、移動(dòng)服務(wù)等服務(wù)模式。

　　當(dāng)車(chē)主遇到車(chē)機(jī)“擺爛”，充電“罷工”等用車(chē)小問(wèn)題時(shí)，經(jīng)過(guò)車(chē)主授權(quán)后，特斯拉遠(yuǎn)程診斷中心可對(duì)車(chē)輛隔空“問(wèn)診”，“問(wèn)診”結(jié)束后，服務(wù)人員會(huì)在線指導(dǎo)車(chē)主解決用車(chē)問(wèn)題。除了人工服務(wù)，智能的特斯拉還能通過(guò) OTA 遠(yuǎn)程修復(fù)車(chē)輛。

　　如果是無(wú)法遠(yuǎn)程修復(fù)的用車(chē)問(wèn)題，特斯拉車(chē)主也不必?fù)?dān)心，移動(dòng)服務(wù)會(huì)上門(mén)來(lái)幫你。

　　車(chē)主只需告知車(chē)輛所在位置，就近的特斯拉服務(wù)中心售后服務(wù)專(zhuān)員，會(huì)攜帶專(zhuān)業(yè)工具，讓愛(ài)車(chē)“原地修復(fù)”。如果是移動(dòng)服務(wù)也無(wú)法解決的問(wèn)題，車(chē)主可以一鍵App預(yù)約，到附近的門(mén)店維修，且門(mén)店會(huì)提前安排妥當(dāng)，車(chē)主到店后直接對(duì)車(chē)輛展開(kāi)修復(fù)，免去了傳統(tǒng)4S店售后排隊(duì)的困擾。

　　“打個(gè)‘飛的’來(lái)修車(chē)”、“路邊偶遇、即刻救援”，這些都不是聳人聽(tīng)聞的標(biāo)題，而是特斯拉真正在做的實(shí)事兒。關(guān)于特斯拉服務(wù)體驗(yàn)，用車(chē)友的一句話(huà)來(lái)形容：“沒(méi)事不打擾，有事特斯拉都在！”

　　與此同時(shí)，特斯拉也在不斷完善服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在陜西就有3家服務(wù)中心、1家直營(yíng)鈑噴中心和4家授權(quán)鈑噴中心，覆蓋西安、咸陽(yáng)、渭南、榆林，并長(zhǎng)期進(jìn)行巡回服務(wù)，覆蓋到每一個(gè)有特斯拉車(chē)主的地市。

　　10月27日，渭南、寶雞、榆林三城齊發(fā)，特斯拉專(zhuān)屬試駕會(huì)即將開(kāi)啟，熱銷(xiāo)車(chē)型Model Y等即將亮相，福利疊加最多可省8500元車(chē)款。

　　無(wú)論產(chǎn)品還是服務(wù)，當(dāng)特斯拉成為新品車(chē)企上市時(shí)爭(zhēng)相對(duì)標(biāo)的“標(biāo)桿”，作為消費(fèi)者，可以不買(mǎi)，但一定不能不了解特斯拉。只有了解特斯拉，才能更清楚地評(píng)價(jià)其他車(chē)型。