ScottishPower并不在意精益六西格瑪主要適合制造企業(yè)的說法，而是決定利用這一方法推動(dòng)其服務(wù)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。

在發(fā)現(xiàn)原因之后，ScottishPower創(chuàng)建了一個(gè)“熱鍵”流程，將來電轉(zhuǎn)接到能夠?yàn)榭蛻粜录姨峁┓?wù)的顧問那里，并以獎(jiǎng)金方式鼓勵(lì)客服代表進(jìn)行轉(zhuǎn)接。因?yàn)榱鞲瘳攺?qiáng)調(diào)“端到端”的檢查，于是ScottishPower設(shè)計(jì)了新的流程來通知銷售團(tuán)隊(duì)拜訪搬到空出地址的新住戶，從而閉合了整個(gè)業(yè)務(wù)流程環(huán)。就這樣，該公司客戶現(xiàn)在不但沒有因搬家而流失，反而還有可能從一個(gè)變?yōu)閮蓚€(gè)。

在最初的實(shí)施中，ScottishPower啟動(dòng)了130個(gè)六西格瑪項(xiàng)目，其中包括實(shí)使付款方式為銀行賬戶直接扣繳比率提高14%的針對性市場營銷活動(dòng)、增加20%商業(yè)客戶的簡化服務(wù)簽約流程，以及新的低成本、高準(zhǔn)確度的讀表流程。

六西格瑪咨詢幫助ScottishPower在短短四年內(nèi)將客戶人數(shù)從320萬擴(kuò)大到510萬，即平均每月新增4萬名客戶。與此形成鮮明對比的是，ScottishPower的許多競爭對手的客戶在不斷流失。考慮到大家是在一個(gè)家庭數(shù)目相對穩(wěn)定的市場里競爭，這一成績的確令人稱贊。

目前為止，ScottishPower通過六西格瑪項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了價(jià)值1.7億美元的新增收入和成本節(jié)約。ScottishPower沒有盲目地開展?fàn)I銷活動(dòng)來增強(qiáng)企業(yè)形象、爭取市場份額，而是利用六西格瑪找出客戶不滿和流失的原因。洞察原因之后，該企業(yè)能夠重新設(shè)計(jì)特定的流程來切實(shí)改善客戶關(guān)系。最終，通過六西格瑪重新獲得市場份額的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于傳統(tǒng)的大規(guī)模營銷方式。

美國著名的在線零售商亞馬遜長期以來使用六西格瑪?shù)姆椒▉砀纳扑麄兊呐渌蜆I(yè)務(wù)，而且同時(shí)使用精益生產(chǎn)管理和全面質(zhì)量管理方法，效果顯著。零售業(yè)巨頭沃爾瑪運(yùn)用六西格瑪?shù)姆椒▽ξ锪?、運(yùn)輸和整體的供應(yīng)鏈管理進(jìn)行綜合管理，使其在零售業(yè)一直名列前茅。