在職場(chǎng)環(huán)境下，如今不文明現(xiàn)象似乎越來(lái)越嚴(yán)重，諸如對(duì)他人粗魯、嘲笑、戲弄和輕視他人的行為等正在不斷增加。研究表明，不文明就像一般感冒：會(huì)傳染，傳播速度快，工作、家庭和社群中的任何人都可能是攜帶者，而且很容易就會(huì)被感染。那么，為何我們會(huì)走到這個(gè)地步？??

20余年來(lái)，我一直在研究工作場(chǎng)所的不文明行為（定義是對(duì)他人粗魯、不尊重或漠不關(guān)心的行為），開(kāi)展調(diào)研了解了世界各地?cái)?shù)十萬(wàn)人的經(jīng)歷。

我的研究發(fā)現(xiàn)，隨著時(shí)間的推移，關(guān)于不文明行為的報(bào)告有所增加——這不僅可以從飛機(jī)乘客拒絕戴口罩、咖啡館顧客大罵帶有種族歧視的蔑稱等網(wǎng)絡(luò)熱門(mén)視頻中得到證明，前不久我的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果也證明了這一事實(shí)。調(diào)查詢問(wèn)了世界各地兩千多人最近感受到的不文明行為。在這場(chǎng)全球衛(wèi)生危機(jī)中，即使一線工作人員被譽(yù)為不可或缺的英雄，也依然會(huì)成為出氣筒。疲憊不堪、壓力太大且往往失去理智的顧客（有時(shí)是同事）把焦慮和挫敗感發(fā)泄在他們身上。

這種不文明行為，不僅對(duì)直接經(jīng)歷它的員工有負(fù)面影響，目睹行為的人也會(huì)受到影響——這些都會(huì)損害企業(yè)與社會(huì)。本文將探討這類后果，并討論領(lǐng)導(dǎo)者如何協(xié)助改善現(xiàn)狀。

注意，不文明行為有多種形式，從忽視他人到故意妨害他人，再到嘲笑、戲弄和輕視他人。盡管不文明行為可能會(huì)演變成攻擊性的行為，但本文中所指的不文明行為并非物理攻擊或暴力。

我們身在何處

辨別和研究不文明行為可能很困難，因?yàn)椴涣夹袨槭怯沙惺苷叩母惺軟Q定的。你認(rèn)為某種行為不文明，顧客或許并不這么想。但如果你覺(jué)得自己沒(méi)有得到尊重，無(wú)論對(duì)方是有意還是無(wú)意，你的工作都會(huì)受到影響。另外，對(duì)不文明行為的判斷還會(huì)因文化、世代、性別、行業(yè)和組織而異。

不管個(gè)人如何定義不文明行為，人們對(duì)不文明行為的報(bào)告都變得更多了，并且已經(jīng)持續(xù)一段時(shí)間了。2005年接受我問(wèn)卷調(diào)查的員工里，近一半的人表示自己每個(gè)月至少在工作中受到一次粗暴對(duì)待。2011年這個(gè)比例上升到55%，2016年已經(jīng)提升到了62%。

2022年8月，我設(shè)計(jì)了一項(xiàng)新的問(wèn)卷調(diào)查，進(jìn)一步追蹤不文明行為的發(fā)展趨勢(shì)，并更深入了解當(dāng)今企業(yè)及社會(huì)一線的狀況。這套問(wèn)卷借鑒了之前我與南加州大學(xué)馬歇爾商學(xué)院營(yíng)銷學(xué)教授德博拉·麥金尼斯（Deborah MacInnis）和瓦萊麗·福克斯（Valerie Folkes）一同開(kāi)展的以顧客為中心的研究，以及來(lái)自各行各業(yè)面向消費(fèi)者的從業(yè)人員的觀點(diǎn)。

在新的問(wèn)卷調(diào)查中，我收集的數(shù)據(jù)來(lái)自世界各地（除南極洲以外所有主要地區(qū)皆有）25個(gè)行業(yè)兩千多個(gè)不同職位的人，包括一線員工和在工作中觀察過(guò)一線員工的人。以下是調(diào)查結(jié)果：

●?76%的受訪者每月至少遭遇一次不文明行為；

●?78%的人每月在工作中至少目睹一次不文明行為，70%的人每月至少目睹兩到三次；

●?73%的受訪者表示顧客不良行為并不罕見(jiàn)；

●?78%的人認(rèn)為現(xiàn)在顧客對(duì)員工的不良行為比五年前更常見(jiàn)；

●?66%的人認(rèn)為現(xiàn)在顧客對(duì)其他顧客的不良行為比五年前更常見(jiàn)。

從我2012年開(kāi)展關(guān)于顧客不文明行為的問(wèn)卷調(diào)查至今，這些數(shù)字一直在大幅度穩(wěn)定增長(zhǎng)。當(dāng)時(shí)61%的參與者表示顧客的不良行為并不罕見(jiàn)，49%的人認(rèn)為顧客對(duì)員工的不良行為比五年前更為普遍，35%的人認(rèn)為顧客對(duì)其他顧客的不良行為也更普遍了。

情況已經(jīng)十分惡劣。一些不文明行為過(guò)于極端，難以糾正，而一些人沒(méi)有動(dòng)力改變或不愿改變。在我的研究中，4%的人說(shuō)自己行為粗魯是因?yàn)檫@樣很有趣，而且不會(huì)遭到處罰。不過(guò)研究表明，許多不文明行為是可以控制的，要做到這一點(diǎn)，我們需要了解不文明行為的驅(qū)動(dòng)要素。

我們?yōu)楹蔚搅诉@個(gè)地步

那么，為什么不文明現(xiàn)象似乎越來(lái)越嚴(yán)重？我的研究表明，是多方因素的綜合作用讓我們到了這個(gè)地步：

壓力

多年以來(lái)，我發(fā)現(xiàn)壓力始終是不文明行為的頭號(hào)驅(qū)動(dòng)因素。在我最近的數(shù)據(jù)里，曾經(jīng)粗魯對(duì)待同事的受訪者有73%將這種行為歸咎于壓力，61%的人說(shuō)是工作負(fù)擔(dān)太重。傳染病、經(jīng)濟(jì)、戰(zhàn)爭(zhēng)、政治觀點(diǎn)分化、工作性質(zhì)變化，以及持續(xù)的不確定性，都造成了巨大的影響。

負(fù)面情緒

心中涌動(dòng)負(fù)面情緒的時(shí)候，我們可能會(huì)發(fā)脾氣，或者把情緒發(fā)泄在別人身上，而且常常意識(shí)不到這一點(diǎn)。即使保持克制，當(dāng)我們不舒服時(shí)，在這方面的注意程度也會(huì)下降，更難用積極且尊重人的方式互動(dòng)。

弱化的聯(lián)結(jié)

我們也可以把粗魯行為蔓延的現(xiàn)象歸因于社群和工作場(chǎng)所普遍的人際關(guān)系破裂。如果人們感覺(jué)不到自己被重視、被欣賞或被傾聽(tīng)，缺乏社群的感受就會(huì)加劇——絕大多數(shù)員工都是這樣。有時(shí)微妙（或者沒(méi)那么微妙）的行為最讓人難受。

技術(shù)

技術(shù)有很多好處，但也可能導(dǎo)致更嚴(yán)重的脫節(jié)和不文明行為。正如許許多多的一線員工和收銀員所說(shuō)，技術(shù)還會(huì)讓我們分散注意力，不關(guān)注面前的人。我們往往忙著刷Instagram或者戴著耳機(jī)聽(tīng)音樂(lè)，顧不上跟為自己服務(wù)或結(jié)賬的人互動(dòng)——說(shuō)出簡(jiǎn)單的“你好”“請(qǐng)”或“謝謝你”的次數(shù)也減少了。

這種對(duì)技術(shù)的重度使用，特別是對(duì)社交媒體的使用，可能會(huì)讓我們付出代價(jià)。我們每天都在（有意識(shí)或無(wú)意識(shí)地）接收大量負(fù)面情緒。我們消費(fèi)的內(nèi)容不僅影響自己，也影響其他人。我們從網(wǎng)上獲取的東西可能影響我們的情緒和心理健康，而且我們也會(huì)把自己的焦慮、抑郁和壓力傳遞給別人。

最后，在數(shù)字時(shí)代，信息往往會(huì)被溝通障礙和誤解影響——而不幸的是，辱罵更容易發(fā)生在非面對(duì)面交流的情況下。雖然電子通信以非凡的方式將我們集合在一起，卻也讓我們隔著一個(gè)安全的距離，自由地表達(dá)自己的挫敗感、辱罵和蔑視他人。

缺乏自我意識(shí)

我在幾十年的研究中得到的最大啟迪之一是，不文明行為通常源于無(wú)知，而非惡意。人們?nèi)狈ψ晕乙庾R(shí)。根據(jù)與我合作的組織心理學(xué)家塔莎·尤里克（Tasha Eurich）的研究，高達(dá)95%的人覺(jué)得自己有自我意識(shí)，但實(shí)際上能意識(shí)到自己行為的人只有10%到15%。這意味著80%到85%的人誤解了他人對(duì)自己的看法和自己對(duì)他人的影響。我們也許用意是好的，并且努力保持耐心和寬容，但我們的語(yǔ)氣、非語(yǔ)言信號(hào)或行動(dòng)，在互動(dòng)對(duì)象和互動(dòng)見(jiàn)證人看來(lái)，或許是別的意思。

不文明行為的代價(jià)

研究表明，不文明就像一般感冒：會(huì)傳染，傳播速度快，工作、家庭和社群中的任何人都可能是攜帶者，而且很容易就會(huì)被感染。

不文明行為擴(kuò)散，會(huì)在以下幾個(gè)方面影響人與組織。

不文明行為對(duì)身心的損害。僅僅是接觸到粗魯?shù)脑~語(yǔ)，都會(huì)降低我們處理和回憶信息的能力，機(jī)能失調(diào)和攻擊性的想法（有時(shí)是行為）會(huì)急速增加?？吹酱拄?shù)谋憩F(xiàn)和不文明行為的誘因，比如在社交媒體上看到一條討厭的評(píng)論，或者聽(tīng)到一場(chǎng)有爭(zhēng)議的采訪，會(huì)對(duì)認(rèn)知造成損害，干擾我們的工作記憶，影響表現(xiàn)。這類干擾可能極其嚴(yán)重。例如，已有研究證明，接觸粗魯行為會(huì)對(duì)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的診斷和流程表現(xiàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。

不文明行為在商業(yè)上的影響。我最近的研究發(fā)現(xiàn)，人們看到員工或一線工人被粗魯對(duì)待，85%的人感到煩惱，80%感到不安，75%感到憤怒，此外還有61%的人表示自己感到痛苦，43%感覺(jué)受到威脅。

顧客看到其他顧客對(duì)員工無(wú)禮，會(huì)有幾種不同的反應(yīng)。他們對(duì)員工的態(tài)度會(huì)有所改善，但對(duì)員工所在組織的感受會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變，而這種轉(zhuǎn)變對(duì)公司而言代價(jià)高昂：42%的人表示粗魯行為改變了自己對(duì)公司的看法，40%的人質(zhì)疑公司是否還想再做生意，65%的人認(rèn)為組織應(yīng)當(dāng)更好地保護(hù)員工，45%的人質(zhì)疑組織價(jià)值觀——總體而言，人們使用該公司產(chǎn)品及服務(wù)的意愿下降了35%。麥金尼斯、?？怂购臀野l(fā)現(xiàn)，這些感受與對(duì)人類尊嚴(yán)和他人是否得到尊重的關(guān)注緊密相連。

所幸，文明的感染力也一樣大。我們無(wú)法控制顧客的行為，但可以制定和執(zhí)行尊重人的行為規(guī)范，指導(dǎo)員工處理困難對(duì)話，并展示休息和恢復(fù)的價(jià)值，協(xié)助員工應(yīng)對(duì)不良行為。我的研究證實(shí)，善意、體貼和尊重可以發(fā)揮強(qiáng)大的效果，創(chuàng)造一種積極的文明動(dòng)力，讓他人甚至是那些粗魯?shù)念櫩妥龀龈M(jìn)或改進(jìn)等的回應(yīng)，并以此為基礎(chǔ)繼續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：職場(chǎng)

克里斯汀·波拉斯（Christine Porath) | 文??

克里斯汀·波拉斯是喬治敦大學(xué)管理學(xué)教授，也是一名協(xié)助領(lǐng)先企業(yè)創(chuàng)造繁榮工作場(chǎng)所的咨詢顧問(wèn)。她的著作有《把握社群：團(tuán)結(jié)起來(lái)讓我們從生存走向繁榮》（Mastering Community: The Surprising Ways Coming Together Moves Us from Surviving to Thriving）、《職場(chǎng)禮儀2.0：提升人際交往能力的技巧》（Mastering Civility: A Manifesto for the Workplace）以及與人合著的《不良行為的代價(jià)》（The Cost of Bad Behavior）。

蔣薈蓉 | 譯?? 時(shí)青靖 | 校?? 廖琦菁 | 編輯

本文有刪節(jié)，原文見(jiàn)《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版2023年2月刊。