宜家是一家私營的全球性公司，但與其他任何全球性公司一樣，也存在客戶對產(chǎn)品交付不滿意的問題，尤其是延遲交付和商品到貨受損。

宜家決定使用六西格瑪DMAIC方法，即定義、測量、分析、改進(jìn)和控制。這將使宜家有機(jī)會提高其效率和性能水平，從而在全球市場上保持競爭力。

使用代表供應(yīng)商輸入過程輸出客戶的SIPOC，這讓他們概括了從供應(yīng)商到將產(chǎn)品交付給客戶的整個(gè)過程。

他們還使用了客戶之聲（VOC），包括調(diào)查分析。宜家通過各種方式收集數(shù)據(jù)：

個(gè)人采訪

電話采訪

集體采訪

網(wǎng)絡(luò)反饋

調(diào)查

作為分析階段的一部分，他們確定了公司問題的主要原因。他們使用的工具是柏拉圖，通過使用石川圖和5個(gè)為什么工具進(jìn)行根本原因分析。另一個(gè)很好的工具是卡諾模型，它以對客戶進(jìn)行簡要調(diào)查的形式，可以概述產(chǎn)品處理和交付的重要性。

在收集了所有數(shù)據(jù)后，給出了以下建議：與客戶退款和延遲損壞交付有關(guān)的客戶投訴歸因于缺乏適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。似乎當(dāng)員工沒有接受適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)時(shí)，客戶對如何獲得退款沒有適當(dāng)?shù)牧私?。此外，還向每位送貨人員發(fā)放了全球定位系統(tǒng)，并就如何專業(yè)送貨進(jìn)行了適當(dāng)培訓(xùn)。這包括如何處理商品延遲，以及如何向客戶更新其商品的當(dāng)前可用性。

根據(jù)建議的改進(jìn)措施，該公司每月收到的投訴從333起下降到43起，這意味著客戶滿意度更高。在全球市場，客戶滿意度無疑是無價(jià)的。