在面對(duì)一個(gè)一直表現(xiàn)平平、只會(huì)找借口的員工時(shí)，生氣并不是正確的解決方案。而過(guò)度管理只會(huì)增加你的工作負(fù)擔(dān)，并讓他們覺得你會(huì)負(fù)責(zé)，所以他們就不需要負(fù)責(zé)。那么當(dāng)你不信任某人的能力時(shí)，你有哪些選擇呢？

替代方案是從信任這個(gè)人轉(zhuǎn)向信任流程。

我們來(lái)考慮一下員工可能失敗的原因。這將為我們提供線索，一個(gè)更健全的流程或許可以根除借口。首先，他們可能不知道你對(duì)他們的期望，或者不知道做好工作需要什么。這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。其次，他們可能缺乏完成任務(wù)所需的知識(shí)或技能，這是一個(gè)能力問(wèn)題。最后，他們可能缺乏動(dòng)力去完成任務(wù)。要成功，員工需要知道該做什么，知道如何去做，并且愿意去做。

如果一個(gè)員工反復(fù)失敗，這些基本支柱中可能有一個(gè)或多個(gè)缺失。你的工作就是創(chuàng)建一個(gè)流程，作為績(jī)效支撐，加強(qiáng)他們的標(biāo)準(zhǔn)、能力和動(dòng)力。這個(gè)流程應(yīng)該從你分配任務(wù)的那一刻開始，一直支持他們直到完成任務(wù)。它還應(yīng)該消除他們常用的借口。當(dāng)然，你需要根據(jù)該員工的具體缺點(diǎn)來(lái)確定需要哪些支撐措施。

向員工明確目標(biāo)

員工讓你失望的原因之一是他們不知道表現(xiàn)出來(lái)的樣子。管理者常常為了快速行動(dòng)而在前期關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的談話上偷工減料。但這種匆忙可能會(huì)讓你付出代價(jià)，尤其是對(duì)于不可靠的員工。提前進(jìn)行關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的投入不僅有助于良好表現(xiàn)，還為你提供了處理持續(xù)表現(xiàn)不佳的框架。

首先，聚焦于工作的目的。確定目標(biāo)將減少關(guān)于不同觀點(diǎn)、動(dòng)機(jī)或最終目標(biāo)的借口。從目的出發(fā)，如果員工不具備戰(zhàn)略性，無(wú)法看到全局，或者他們自私且傾向于優(yōu)先考慮自己的成功而非團(tuán)隊(duì)的成功，這將是很有幫助的。你需要明確你想要實(shí)現(xiàn)什么。這是為誰(shuí)做的？受益人如何定義成功？這項(xiàng)工作與其他倡議或承諾有何關(guān)聯(lián)？回答這些問(wèn)題將減少他們聲稱不知道你的期望的機(jī)會(huì)。

一旦你對(duì)工作目標(biāo)達(dá)成一致，你可以描述好的、壞的和不能接受的結(jié)果。但不幸的是，這是管理者們普遍忽視的另一步驟。我稱之為情人節(jié)效應(yīng)；即未能表達(dá)你的期望，卻對(duì)人的表現(xiàn)感到失望。對(duì)于你已經(jīng)疑慮的員工，未能明確你的期望幾乎肯定會(huì)讓你失望。為他們的工作提供一個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，描述最低標(biāo)準(zhǔn)。什么樣的結(jié)果會(huì)讓你非常滿意？什么樣的結(jié)果會(huì)讓你擔(dān)憂或視為失敗？回答這些問(wèn)題將消除員工用劣質(zhì)工作搪塞的可能性。

當(dāng)你明確目標(biāo)時(shí)，你消除了標(biāo)準(zhǔn)的借口。

標(biāo)準(zhǔn)最優(yōu)方法

員工在表現(xiàn)不佳時(shí)的第二個(gè)主要原因是他們沒有完成你要求的任務(wù)所需的技能或知識(shí)。如果你的擔(dān)憂與員工能力上的差距有關(guān)，你的處理流程必須超越任務(wù)本身，探討他們?nèi)绾瓮瓿扇蝿?wù)。根據(jù)你的具體擔(dān)憂，有幾種方式可以解決這個(gè)問(wèn)題。

當(dāng)你懷疑員工可能會(huì)走捷徑或忽視關(guān)鍵部分時(shí)，詳細(xì)討論所需步驟。分享有效的方法，并提供之前項(xiàng)目的先例。但不要犯談得太多的錯(cuò)誤，他們點(diǎn)頭表示理解并不代表真正理解。相反，通過(guò)讓他們分享計(jì)劃來(lái)了解他們是如何處理任務(wù)的。然后，通過(guò)引導(dǎo)他們注意的問(wèn)題提供任何必要的修正，比如：“你會(huì)采取哪些步驟來(lái)確保財(cái)務(wù)部門支持？”回答這些問(wèn)題將消除他們不知道如何處理項(xiàng)目的借口。

另一個(gè)可能性是你擔(dān)心的不是他們的技術(shù)能力，而是他們的人際交往能力。如果你擔(dān)心他們會(huì)搞砸與利益相關(guān)者的關(guān)系，那么在技術(shù)問(wèn)題上和人際問(wèn)題上一樣重要。一起繪制關(guān)鍵利益相關(guān)者的地圖，他們?cè)陧?xiàng)目中的利益，以及你了解的任何特殊情況。誰(shuí)對(duì)決策有影響力？他們?cè)趯ふ沂裁?？他們受什么影響？除了決策者和影響者，鼓勵(lì)員工考慮其他擁有有價(jià)值觀點(diǎn)的人?；卮疬@些問(wèn)題可以避免關(guān)于得不到足夠支持或者合作伙伴難以相處的借口。

你還可以通過(guò)考慮員工可能需要做出的決策并預(yù)先確定決策標(biāo)準(zhǔn)來(lái)彌補(bǔ)能力差距。這樣，你就可以更有信心他們會(huì)做出你認(rèn)可的決策。你可以通過(guò)多種方式探討這個(gè)問(wèn)題，包括詢問(wèn)員工用來(lái)評(píng)估任何決策或權(quán)衡的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)沒有完美的選擇時(shí)，他們?nèi)绾未_定優(yōu)先考慮哪些標(biāo)準(zhǔn)？并且為了避免他們?cè)噲D兼顧一切，明確應(yīng)該影響他們?nèi)绾螆?zhí)行決策的標(biāo)準(zhǔn)，而不是選擇哪個(gè)決策。

當(dāng)你在流程上達(dá)成一致時(shí)，許多能力上的借口將消失。

提高賭注

我們已經(jīng)討論了標(biāo)準(zhǔn)和能力問(wèn)題。他們失敗的第三個(gè)可能原因是缺乏完成任務(wù)的動(dòng)力。如果你失去信心是因?yàn)樗麄內(nèi)狈?dòng)力，強(qiáng)調(diào)他們的責(zé)任，并明確如果他們未能交付會(huì)有什么后果。

如果你需要增加一些激勵(lì)措施，你可以選擇胡蘿卜和大棒的方法。掛著胡蘿卜，將工作的成功交付與多種積極結(jié)果聯(lián)系起來(lái)，比如它將如何影響他們的聲譽(yù)或未來(lái)機(jī)會(huì)。另一方面，舉起大棒意味著列舉如果他們不能交付會(huì)有的負(fù)面后果。如果可能的話，通過(guò)談?wù)撍麄儗?duì)這種工作的喜好和做得好會(huì)得到什么回報(bào)，將一些內(nèi)在的獎(jiǎng)勵(lì)添加到這些外在的后果中。

還有一種動(dòng)機(jī)問(wèn)題需要準(zhǔn)備：有些人開始時(shí)充滿熱情，但一遇到困難就放棄。在這種情況下，你的處理流程應(yīng)該事先為他們準(zhǔn)備備選方案?；ㄐr(shí)間預(yù)見可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并制定一個(gè)應(yīng)對(duì)計(jì)劃。你預(yù)計(jì)會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題？他們?nèi)绾翁幚磉@些類型的問(wèn)題？一定要指定哪些情況需要他們向你升級(jí)，哪些情況你希望他們獨(dú)立解決。解決可能的風(fēng)險(xiǎn)和潛在的陷阱將清楚地表明你期望這個(gè)人能堅(jiān)持下去。

當(dāng)你闡明后果時(shí)，你就增強(qiáng)了動(dòng)力。

如果你正在管理一個(gè)讓你失望，為自己的失敗找借口的員工，不要浪費(fèi)時(shí)間希望他們會(huì)奇跡般地變得值得信賴。相反，通過(guò)一個(gè)設(shè)置他們成功的過(guò)程，并在過(guò)程中消除借口。然后，如果員工未能交付，并依靠“但是，但是……”的借口，你就有了進(jìn)行績(jī)效管理對(duì)話所需的所有素材。