今天，優(yōu)質(zhì)的客戶服務比以往任何時候都更加重要。三分之一的客戶再一次糟糕的體驗后放棄品牌，每年給美國公司造成超過750億美元的損失。但是，如果您正確對待他們，客戶將做的不僅僅是留下來。感到被重視的客戶實際上愿意與您開展業(yè)務花費更多

歡迎來到體驗經(jīng)濟：一個新的世界，競爭品牌的商品和服務如此相似，以至于客戶忠誠度的戰(zhàn)場已經(jīng)從提供更好的功能轉(zhuǎn)向策劃更好的體驗。

為了爭奪當今的客戶，客戶服務團隊需要演變?yōu)榭蛻趔w驗團隊。他們需要一種新的數(shù)據(jù)來跟蹤他們的進展。

什么是體驗數(shù)據(jù)？

體驗數(shù)據(jù)（X-data）是客戶的信念、情感和想法。它可以通過調(diào)查、網(wǎng)站表格、一線員工和許多其他客戶反饋渠道來獲取。雖然企業(yè)考慮的大部分數(shù)據(jù)都集中在“正在發(fā)生的事情”上——我們稱之為運營數(shù)據(jù)（O-data）——但 X-data 可以揭示其背后的“原因”。例如：

• O-data 可能會告訴您，您的客戶正在以創(chuàng)紀錄的水平退回一件新發(fā)布的冬裝。X-data 可以解釋客戶認為它不夠暖和。

• O-data 可能會告訴您，在您的電子商務網(wǎng)站上放棄購物車。X-data 可以解釋客戶對結(jié)賬過程中的某個步驟感到沮喪。

• O-data 可能會告訴您，某個新員工無法像其他人那樣關閉盡可能多的工單。X-data 可以解釋客戶認為他在他們的支持電話中說得太多。

如何使用體驗數(shù)據(jù)改善客戶服務

X-data 只有在您知道如何使用時才具有競爭優(yōu)勢。以下是您可以利用體驗經(jīng)濟貨幣的三種方式：

1. 跟蹤正確的指標并與競爭對手進行基準測試

有意義的改進總是從測量開始?？蛻舴請F隊傳統(tǒng)上依賴于平均等待時間和問題解決率等指標。但這些指標只能告訴您您的客戶服務團隊在做什么。體驗數(shù)據(jù)將為您提供新的、以客戶為中心的指標來設定目標，例如：

• 凈推薦值 (NPS)。凈推薦值基于一個簡單的調(diào)查問題來衡量客戶忠誠度：“您向朋友或同事推薦 [組織 X/產(chǎn)品 Y/服務 Z] 的可能性有多大？”

• 客戶滿意度 (CSAT)。CSAT 根據(jù)以下問題衡量客戶滿意度：“您如何評價您對收到的 [商品/服務] 的總體滿意度？” 受訪者使用 1（非常不滿意）到 5（非常滿意）之間的評分量表。

• 客戶努力得分 (CES)。客戶努力分數(shù)提出了一個問題，例如：“今天與我們公司打交道有多容易？” 給出簡單的選項：容易，都不是，困難。

這三個簡單的指標可以讓您深入了解您提供的整體客戶體驗，并允許您與您所在行業(yè)的其他有經(jīng)驗的企業(yè)進行基準比較。

2. 在影響底線之前解決問題

如果您的組織密切關注客戶的情緒，它將能夠在問題失控之前提前解決問題。X-data 允許您在單個客戶發(fā)現(xiàn)問題時發(fā)現(xiàn)問題，這意味著您不必等待它開始影響您的整個業(yè)務再進行更改。例如：

• 一位客戶可能對新員工有過糟糕的支持體驗。如果您在每次支持交互后自動向客戶發(fā)送反饋調(diào)查，您就可以知道在員工惹惱他人之前更好地培訓（或可能解雇）該員工。

• 一位客戶可能會在您的網(wǎng)站上偶然發(fā)現(xiàn)一個令人尷尬的錯字。如果您有可用的反饋選項卡，他們可以在幾個高調(diào)的潛在客戶看到它之前輕松地讓您知道。

• 一位客戶可能會發(fā)布有關他們從您那里購買的產(chǎn)品如何到達已經(jīng)損壞的信息。如果您正在監(jiān)控社交媒體提及，您可以在問題傳播之前解決它們。

將來自上述渠道的 X 數(shù)據(jù)收集到易于理解的儀表板和可操作的工作流程中，將使您能夠?qū)崟r發(fā)現(xiàn)和解決問題?？蛻舴請F隊將能夠減少收到的投訴數(shù)量，并有更多時間考慮積極主動的舉措。

3. 完善內(nèi)部流程和培訓

隨著客戶的更多投入，您可以更好地了解他們更喜歡旅行的支持途徑。例如，您可能在一項調(diào)查中了解到，您的許多客戶更喜歡致電實體支持中心并與真人交談。但是，在不同的組織中，您可能會了解到，當公司網(wǎng)站上提供自助選項時，客戶滿意度會提高。當您考慮采用新系統(tǒng)時，此信息將指導您。

您還可以使用這些數(shù)據(jù)來確定更好地培訓團隊的方法——無論是作為一個整體，還是作為個人。當客戶被要求在支持電話后保持在線并提供反饋時，或者收到一封后續(xù)電子郵件詢問他們的意見時，您已經(jīng)為他們提供了改善業(yè)務的關鍵機會。在客戶反饋中尋找可能表明您的團隊處理特定場景的方式存在缺陷的趨勢，并培訓團隊成員以克服它們。

一定要向您的團隊詢問他?？蛻糁С謭F隊的員工流動率可能很高。傾聽員工的擔憂并采取行動可以提高保留率，并讓您的客戶受益于與更有經(jīng)驗、更敬業(yè)的員工互動。

立即聆聽并采取行動

通過CusBridge推動企業(yè)客戶體驗升級，驅(qū)動解決問題，打造高效、可落地的客戶體驗管理閉環(huán)；切實降低客戶貶損與流失，提高客戶留存，最大化客戶終身價值。

文章來源：沃豐科技