有群眾情緒激動(dòng)，來(lái)單位反映同事辦事不認(rèn)真，讓他跑了很多次。你恰好看見了，你會(huì)怎么做？??

【參考解析】??

我們的工作職責(zé)就是要服務(wù)好每一位群眾。群眾現(xiàn)在過(guò)來(lái)反映問(wèn)題，倘若處理不好，一方面會(huì)影響群眾辦事體驗(yàn)感，另外一方面也會(huì)影響單位在群眾心目中的形象，所以我會(huì)立刻接待群眾，了解情況，并解決問(wèn)題。具體我會(huì)如下開展:??

第一，做好接待，安撫群眾情緒。我會(huì)第一時(shí)間表明身份，將群眾引導(dǎo)到會(huì)客室，為其上一杯熱茶，安撫群眾激動(dòng)的情緒。向群眾表明，非常能夠理解群眾辦事跑了好幾趟，內(nèi)心的煩躁和焦慮。對(duì)于群眾所反饋的問(wèn)題，我們單位會(huì)高度重視并盡快處理，所以也希望群眾能夠?qū)⑶榫w稍微平復(fù)一下，向我說(shuō)明具體情況。??

第二，傾聽訴求，了解具體情況。我會(huì)在群眾情緒平復(fù)下來(lái)之后，了解一下群眾的具體情況，例如群眾辦事的具體日期，所辦事的類型，聯(lián)系方式，是什么原因讓群眾跑了幾次。例如是由于群眾的材料需要各處蓋章，所以導(dǎo)致多跑;還是由于同事不了解業(yè)務(wù)流程，沒有一次性告知群眾所需要的辦事材料，導(dǎo)致群眾多跑了幾次;又或者是同事沒有積極服務(wù)的態(tài)度，對(duì)于應(yīng)告知的問(wèn)題，沒有及時(shí)告知到群眾。??

第三，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，做好核實(shí)工作。我會(huì)在收集完群眾的具體情況之后，將情況以工作報(bào)告的形式向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并說(shuō)明具體情況。在領(lǐng)導(dǎo)的準(zhǔn)許下做好核實(shí)工作。一方面，我會(huì)調(diào)取一下當(dāng)天具體的監(jiān)控錄像回放，了解真實(shí)的情況是什么樣的。同時(shí)我也會(huì)請(qǐng)同事口述一下當(dāng)天的具體情況。當(dāng)然，如果當(dāng)天還有其他群眾來(lái)辦事，我也會(huì)通過(guò)與當(dāng)天辦事的其他群眾溝通來(lái)了解一下同事在辦事過(guò)程中是否做到了一次性告知的責(zé)任以及工作態(tài)度是否端正等情況。??

第四，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分情況處理。在調(diào)查結(jié)果出來(lái)之后，倘若發(fā)現(xiàn)是群眾誤會(huì)了我的同事，讓群眾多跑幾次，確實(shí)是需要去各個(gè)部門蓋章，我會(huì)及時(shí)撥打群眾的聯(lián)系方式，向群眾解釋清楚;而倘若調(diào)查結(jié)果出來(lái)之后，發(fā)現(xiàn)群眾沒有誤會(huì)，我的同事在工作時(shí)確實(shí)工作態(tài)度不好，并且不熟悉流程也沒有做到一次性告知，所以導(dǎo)致群眾多跑腿兒，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)向同事做出相應(yīng)的懲處。在領(lǐng)導(dǎo)的決定做出來(lái)之后，我會(huì)及時(shí)同群眾溝通，先向群眾道歉，表示確實(shí)影響了群眾的辦事體驗(yàn)感，再向群眾說(shuō)明，對(duì)同事的處理結(jié)果，同時(shí)也感謝群眾對(duì)我們單位工作的監(jiān)督，也歡迎群眾隨時(shí)來(lái)向我們反饋。??

最后，建議領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)培訓(xùn)。在整個(gè)事件結(jié)束后，我會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，建議領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)對(duì)單位業(yè)務(wù)部門同事的培訓(xùn)，比如通過(guò)培訓(xùn)提升大家的工作態(tài)度，工作能力。以便大家能夠在工作崗位上為群眾提供更好的服務(wù)。同時(shí)，針對(duì)業(yè)務(wù)流程比較繁瑣，需要群眾到各部門蓋章的情況，我也會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否可以進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的精簡(jiǎn)、整合。??

通過(guò)此件事情，我也意識(shí)到了我們要不斷的與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新工作方式，調(diào)整工作態(tài)度、工作方式以及政務(wù)系統(tǒng)的辦事流程，以便給群眾帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)感。??