售后服務(wù)管理指服務(wù)于品牌商售后服務(wù)環(huán)節(jié)，指為品牌商提供以數(shù)字化為基礎(chǔ)的一體化服務(wù)管理，具體包括需求預(yù)測(cè)、備件采購、倉儲(chǔ)物流、備件耗用、換下件逆向回退及IQC檢測(cè)、備件索賠、備件再制造、授權(quán)服務(wù)商及客服中心管理等流程。通過對(duì)售后過程持續(xù)優(yōu)化，不斷減低成本，提高效率，最終達(dá)到提升客戶服務(wù)滿意度和品牌價(jià)值的過程。

售后服務(wù)管理商的上游包括售后備件的供應(yīng)商、物流、倉儲(chǔ)、報(bào)關(guān)服務(wù)商及授權(quán)服務(wù)商。售售后服務(wù)管理企業(yè)的下游是品牌客戶。售后服務(wù)管理行業(yè)發(fā)展情況與下游的業(yè)務(wù)量及其增長水平直接掛鉤。

售后服務(wù)管理產(chǎn)業(yè)鏈

資料來源：共研網(wǎng)整理

?

售后服務(wù)管理在我國是21世紀(jì)初才興起的高端服務(wù)行業(yè)，是外包業(yè)務(wù)日益盛行和社會(huì)分工不斷深化的產(chǎn)物，電子行業(yè)是售后服務(wù)管理行業(yè)產(chǎn)生的最初源泉，至今仍是其最主要的服務(wù)對(duì)象之一。從服務(wù)對(duì)象的角度，售后服務(wù)管理行業(yè)從誕生伊始即服務(wù)于高科技行業(yè)，因而行業(yè)整體技術(shù)水平較高。從技術(shù)軟件應(yīng)用的角度，售后服務(wù)管理企業(yè)為了取得競爭優(yōu)勢(shì)，必須提供更高的服務(wù)質(zhì)量、更快的客戶響應(yīng)速度，為此，售后服務(wù)管理企業(yè)一般都必須配備功能齊全的支持性網(wǎng)絡(luò)，并付諸高效的信息管理系統(tǒng)，配備專門的倉儲(chǔ)、運(yùn)輸管理系統(tǒng)、信息交換系統(tǒng)等。上述高技術(shù)含量的軟件系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用使得售后服務(wù)管理行業(yè)是信息化水平較高的行業(yè)之一。

?

產(chǎn)品的售后服務(wù)體系根據(jù)消費(fèi)者消費(fèi)理念、消費(fèi)習(xí)慣，產(chǎn)品行業(yè)差異以及市場(chǎng)環(huán)境等因素已形成了不同的模式。

品牌商產(chǎn)品的售后服務(wù)體系建立主要模式

資料來源：共研網(wǎng)整理

?

第三方售后服務(wù)管理在國內(nèi)尚屬于新興行業(yè)，絕大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)主要向客戶提供售后服務(wù)管理診斷、策劃等咨詢類服務(wù)，只有少數(shù)國內(nèi)企業(yè)具備向品牌商客戶提供全球售后服務(wù)管理落地執(zhí)行服務(wù)的能力。

售后服務(wù)管理主要競爭企業(yè)

資料來源：共研網(wǎng)整理

?

售后服務(wù)管理市場(chǎng)規(guī)模與下游品牌商的發(fā)展息息相關(guān)。首先，品牌商對(duì)消費(fèi)者滿意度的重視程度越高，第三方售后服務(wù)管理的需求也會(huì)越大；其次，品牌商產(chǎn)品銷量越高、種類越多，售后服務(wù)管理中所需要的備件數(shù)量及種類也會(huì)越多；最后，品牌商銷售地域越廣，售后服務(wù)管理中物流、倉儲(chǔ)及終端服務(wù)商的覆蓋范圍也會(huì)越廣。

?

更多本行業(yè)詳細(xì)的研究分析見共研網(wǎng)《2023-2029年中國售后服務(wù)管理市場(chǎng)全景調(diào)研與產(chǎn)業(yè)競爭格局報(bào)告》，共研網(wǎng)是權(quán)威專業(yè)行業(yè)研究咨詢機(jī)構(gòu)，精品行研，認(rèn)準(zhǔn)共研。