據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，即時(shí)通信類的應(yīng)用使用率高達(dá)96.6%，其代表的移動(dòng)社交應(yīng)用已然成為手機(jī)用戶網(wǎng)絡(luò)生活不可替代的重要組成部分，也越發(fā)融入用戶的日常生活中。與此同時(shí)，微信、QQ、微博、百家號(hào)、豆瓣、知乎等多樣化的移動(dòng)社交應(yīng)用百花齊放。在這些社交類應(yīng)用中，截至2019年12月31日，微信以11.648億的MAU穩(wěn)居移動(dòng)社交類App的C位，較去年同比增加6.1%，其地位和價(jià)值可見(jiàn)一斑，而隨著移動(dòng)社交應(yīng)用逐漸催生且依托于微信等社交平臺(tái)的Social CRM管理系統(tǒng)也日益壯大。本文將從概念通覽，運(yùn)行原理，以及優(yōu)勢(shì)總結(jié)三個(gè)方面來(lái)為大家解讀scrm管理系統(tǒng)軟件是什么，以及應(yīng)用scrm管理系統(tǒng)軟件可以得到何種優(yōu)勢(shì)？

概念通覽

scrm管理系統(tǒng)軟件是將社交媒體渠道與傳統(tǒng)CRM相結(jié)合的客戶關(guān)系管理平臺(tái)，是對(duì)依賴于傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道的CRM系統(tǒng)的補(bǔ)充，更是在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代大背景下，社交媒體應(yīng)用擁有龐大用戶基礎(chǔ)的形勢(shì)下，對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行的一種適應(yīng)性的優(yōu)化升級(jí)。scrm增加了品牌的獲客渠道，為品牌和用戶進(jìn)行隨時(shí)隨地乃至隨心所欲的互動(dòng)和交流提供了便利，同時(shí)通過(guò)社交媒體收集更加全面和實(shí)時(shí)的客戶數(shù)據(jù)從而提升客戶參與、客戶服務(wù)以及市場(chǎng)洞察。scrm系統(tǒng)的測(cè)量矩陣主要包含以下四個(gè)方面：

Traffic流量：scrm可以從社交媒體平臺(tái)獲悉流量和轉(zhuǎn)化率的狀況（如PV、點(diǎn)擊率、購(gòu)買(mǎi)率等）。

Engagement參與度：scrm可以測(cè)量用戶在網(wǎng)站的參與度（如互動(dòng)狀況、評(píng)論等）。

Level of followers粉絲評(píng)級(jí): scrm可以幫助辨別活躍粉絲以及他們?nèi)绾闻c公司的內(nèi)容互動(dòng)、對(duì)內(nèi)容的偏好等。

Brand mentions品牌提及：scrm幫助企業(yè)統(tǒng)計(jì)提及或討論品牌的粉絲數(shù)據(jù)，以及這些粉絲對(duì)于品牌分享傳播的可能性和意愿度。

運(yùn)行原理

品牌可以利用scrm系統(tǒng)收集用戶數(shù)據(jù)、追蹤用戶行為、與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)、根據(jù)用戶的偏好、習(xí)慣、交易記錄、用戶反饋等特征，將用戶進(jìn)行分類，從而提供定制化的服務(wù)，提升營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率和ROI，維持良好的客戶關(guān)系并最終建立用戶忠誠(chéng)。接下來(lái)，將以主要基于微信平臺(tái)的scrm系統(tǒng)點(diǎn)鏡為例，為大家解讀scrm系統(tǒng)的運(yùn)行原理。

點(diǎn)鏡scrm管理系統(tǒng)軟件的運(yùn)行原理

點(diǎn)鏡通過(guò)JINGtrack這一數(shù)據(jù)追蹤和整合工具，持續(xù)地獲取和監(jiān)測(cè)社交平臺(tái)（如微信）、官方網(wǎng)站、第三方平臺(tái)的用戶數(shù)據(jù)，同時(shí)運(yùn)用JINGconnect接入企業(yè)CRM系統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù)，得到全渠道的客戶數(shù)據(jù)和資料。企業(yè)可以在點(diǎn)鏡平臺(tái)上查看用戶行為、用戶數(shù)據(jù)、360度全息用戶畫(huà)像，也可以給用戶打標(biāo)簽、進(jìn)行分組、制定分?jǐn)?shù)規(guī)則自動(dòng)計(jì)算用戶評(píng)分從而篩選出高價(jià)值線索，還可以查看客史和交易記錄等數(shù)據(jù)。

在整合了全渠道的用戶數(shù)據(jù)后，品牌可根據(jù)不同標(biāo)簽或群組的用戶，借助點(diǎn)鏡平臺(tái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷自動(dòng)化：通過(guò)設(shè)置不同觸發(fā)條件和流程的客戶旅程，實(shí)現(xiàn)定制化圖文的精準(zhǔn)推送、面向不同用戶的個(gè)性化菜單布局、親切友愛(ài)的個(gè)性化聊天互動(dòng)等功能，從而提升潛客對(duì)品牌的感知和興趣，提高獲客效率，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

而后，scrm平臺(tái)繼續(xù)對(duì)更新后的用戶數(shù)據(jù)，包括營(yíng)銷活動(dòng)后的數(shù)據(jù)進(jìn)行全鏈路的分析：其中用戶分析包括粉絲行為分析、留存分析、標(biāo)簽分析、互動(dòng)記錄等；渠道分析包含用戶來(lái)源分析、活動(dòng)效果分析、KOL圖譜等；最后點(diǎn)鏡系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，助力品牌和企業(yè)對(duì)宣傳渠道和營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行擇優(yōu)和改進(jìn)。

品牌的市場(chǎng)部門(mén)、銷售部門(mén)、客服和售后部門(mén)可以充分利用scrm平臺(tái)的數(shù)據(jù)（如市場(chǎng)部門(mén)利用渠道表現(xiàn)數(shù)據(jù)辨別高獲客率的渠道、銷售部門(mén)根據(jù)粉絲等級(jí)辨別SQL、客服/售后部門(mén)根據(jù)社媒中出現(xiàn)頻率最高的投訴關(guān)鍵詞進(jìn)行服務(wù)跟進(jìn)等），迅速響應(yīng)用戶需求和問(wèn)題，維護(hù)、重塑客戶對(duì)品牌的信賴，進(jìn)而對(duì)下一步的服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行整理和規(guī)劃。

最后，經(jīng)過(guò)scrm平臺(tái)整合的數(shù)據(jù)信息加持下流入到企業(yè)CRM系統(tǒng)中，為企業(yè)原本靜態(tài)的CRM用戶池注入源源不斷的新鮮數(shù)據(jù)，形成價(jià)值深化的企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)，并進(jìn)一步作用于品牌的產(chǎn)品、服務(wù)、用戶體驗(yàn)以及市場(chǎng)策略的優(yōu)化提升。

優(yōu)勢(shì)總結(jié)

基于scrm管理系統(tǒng)軟件融合社交媒體數(shù)據(jù)的特點(diǎn)以及上述的運(yùn)行原理分析，不難歸結(jié)出其如下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：

scrm管理系統(tǒng)軟件的優(yōu)勢(shì)——用戶與品牌互利的角度

以社交軟件為媒介，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間以客戶喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式進(jìn)行品牌宣傳，提高品牌觸達(dá)的效率。

全渠道獲客，拓展新的客戶群體，通過(guò)scrm的數(shù)據(jù)監(jiān)控和追蹤發(fā)掘更多的潛在客戶。

在客戶頻繁使用的社交軟件平臺(tái)上，與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)和對(duì)話、無(wú)縫對(duì)接用戶反饋和評(píng)價(jià)、追蹤用戶行為等，生成完備的全息用戶畫(huà)像，從而更充分地理解客戶的需求，并實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的、更加迅速的客戶服務(wù)響應(yīng)；同時(shí)尋找并發(fā)掘品牌擁護(hù)者的價(jià)值，增加與客戶的接觸并深化與客戶的關(guān)系，以便最終樹(shù)立良好的品牌形象，傳播品牌良譽(yù)。

scrm系統(tǒng)有利于品牌通過(guò)對(duì)話等個(gè)性化互動(dòng)、關(guān)鍵詞抓取等形式了解最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)和客戶感知，從而為產(chǎn)品和服務(wù)的更新?lián)Q代提供參考，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，深謀企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，并傳達(dá)品牌價(jià)值。

scrm管理系統(tǒng)軟件可以幫助發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘更多的線索，并且能夠提升用戶體驗(yàn)，維持品牌與用戶之間的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)延長(zhǎng)用戶生命周期和提升用戶價(jià)值的雙重增益，并充分傳達(dá)品牌的價(jià)值觀和形象，從而讓用戶自發(fā)地去了解并參與到品牌活動(dòng)中來(lái)。與此同時(shí)，它還能夠透過(guò)實(shí)時(shí)的用戶數(shù)據(jù)，更新消費(fèi)者行為以及對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的反饋等信息，幫助品牌更加全面立體地了解用戶。綜上所述，scrm系統(tǒng)從真正的意義上實(shí)現(xiàn)了品牌和用戶距離的雙向拉近。

如果您的企業(yè)想要嘗試文中提到的scrm管理系統(tǒng)軟件，不妨可以咨詢點(diǎn)鏡scrm系統(tǒng)，點(diǎn)鏡scrm是企業(yè)微信第三方應(yīng)用服務(wù)提供商，是微信管理的主流品牌，專注于微信風(fēng)險(xiǎn)控制管理，實(shí)現(xiàn)全天候聊天記錄備份，滿足企業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的需要，提高成員合作效率和監(jiān)督合規(guī)性。