危機(jī)公關(guān)不僅承擔(dān)著商業(yè)主體的危機(jī)預(yù)警監(jiān)測(cè)、干預(yù)預(yù)防、控制處理、恢復(fù)調(diào)整等任務(wù)，也是優(yōu)化危機(jī)管理體系的必然過(guò)程，也是企業(yè)面向公眾、媒體、政府和各種社會(huì)組織的重要公共關(guān)系戰(zhàn)略組成部分。

?優(yōu)譽(yù)界認(rèn)為，危機(jī)公關(guān)不僅作用于公關(guān)事務(wù)的各個(gè)層面和維度，而且具有公關(guān)溝通和傳播的特點(diǎn)，也起到了企業(yè)與不同公關(guān)對(duì)象之間相互審視和評(píng)價(jià)的作用，即公關(guān)對(duì)象審視企業(yè)危機(jī)公關(guān)的結(jié)果將直接影響其對(duì)企業(yè)的最終評(píng)價(jià)。

?在危機(jī)的誕生和發(fā)展過(guò)程中，由于客觀環(huán)境的影響，會(huì)形成不可預(yù)測(cè)的發(fā)展趨勢(shì)和影響范圍，但一般都有統(tǒng)一的發(fā)展邏輯規(guī)律，即危機(jī)的生命周期模型。既然要提煉出危機(jī)公關(guān)的精髓，首先要根據(jù)其生命周期特點(diǎn)，找出操作過(guò)程中能影響最終結(jié)果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和要素。

?l?預(yù)警和干預(yù)

?通過(guò)識(shí)別和分析來(lái)自內(nèi)部和外部渠道的危機(jī)預(yù)警信號(hào)，公關(guān)人員可以在醞釀階段快速反應(yīng)，采取相應(yīng)的預(yù)警措施，干預(yù)或消除潛在危機(jī)，避免危機(jī)突破萌芽狀態(tài)。即使采取的措施沒(méi)有有效消除危機(jī)的發(fā)展，也可以起到干預(yù)和遏制的作用，在危機(jī)爆發(fā)期間為下一次危機(jī)處理獲取有利信息，開(kāi)展公關(guān)運(yùn)營(yíng)爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)。

?要素：分析和識(shí)別預(yù)警信號(hào)，干預(yù)或消除萌芽危機(jī)。

?l?處理和善后

?危機(jī)突破了最初的醞釀階段，進(jìn)入了爆發(fā)和擴(kuò)散階段。此時(shí)，公關(guān)人員的首要任務(wù)是控制危機(jī)，根據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃和機(jī)制減少擴(kuò)散影響范圍，防止其惡化的可能性，從而快速制定有效的有針對(duì)性的解決方案來(lái)處理危機(jī)事件中的各種細(xì)分問(wèn)題。如果能夠追溯到源頭，快速解決核心問(wèn)題，將對(duì)徹底清除危機(jī)起到非常重要的作用。

?當(dāng)危機(jī)得到遏制，并朝著更好的趨勢(shì)演變時(shí)，公關(guān)人員將參與企業(yè)內(nèi)部受影響的部分協(xié)調(diào)恢復(fù)，以積極的態(tài)度和面貌向媒體、公眾等社會(huì)公共關(guān)系對(duì)象展示企業(yè)形象，以恢復(fù)企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)，回應(yīng)支持者的幫助。更深層次的工作也是同時(shí)進(jìn)行的，即梳理遺留或潛在的隱性問(wèn)題，因?yàn)榇蠖鄶?shù)危機(jī)事件都是按照權(quán)重優(yōu)先處理的，以確保危機(jī)能夠快速有效地消除和平息，但仍然存在隱患，需要進(jìn)一步處理。如果沒(méi)有通過(guò)確鑿的證據(jù)“追溯”、沒(méi)有繩之于法的“黑公關(guān)”組織，網(wǎng)絡(luò)上不能撤稿的輿論，一些情緒還沒(méi)有平靜下來(lái)的公眾等等。

?要素：高效處理危機(jī)的能力，快速恢復(fù)運(yùn)行，妥善處理危機(jī)后可能存在的隱患。

從危機(jī)公關(guān)操作過(guò)程中提煉出來(lái)的內(nèi)容可以發(fā)現(xiàn)，所有元素都圍繞著“公關(guān)人員”和“管理機(jī)制”發(fā)揮著重要作用，因此人與機(jī)制的整合是危機(jī)公關(guān)處理結(jié)果的核心因素。但在實(shí)踐中，危機(jī)處理優(yōu)譽(yù)界團(tuán)隊(duì)中有決策者、管理者、實(shí)施者、演講者等多種角色，管理機(jī)制會(huì)因需要適應(yīng)企業(yè)公關(guān)環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化而不斷優(yōu)化和調(diào)整，嚴(yán)格按照危機(jī)管理制度進(jìn)行設(shè)計(jì)和調(diào)整。因此，只有根據(jù)核心因素不斷提煉，才能獲得本質(zhì)。

?