當(dāng)業(yè)務(wù)受阻、環(huán)境變差，你認(rèn)為你的團(tuán)隊(duì)可以保持士氣還是會(huì)不堪一擊？ 在自然的群居昆蟲中，集體自我修復(fù)是一種與生俱來的能力。人類團(tuán)隊(duì)中的集體自我修復(fù)并非是與生俱來的特征，必須加以培養(yǎng)和打造。 團(tuán)隊(duì)成員意識(shí)到“團(tuán)體比個(gè)人更重要”是進(jìn)行自我修復(fù)的前提。管理學(xué)教授提出三個(gè)技巧，激勵(lì)你的團(tuán)隊(duì)更快地從中斷中恢復(fù)。

在這個(gè)快速變化的時(shí)代，很多機(jī)構(gòu)都在思考如何脫穎而出。有時(shí)候，他們會(huì)遇到一些挑戰(zhàn)，并因此被迫改變行事方式以滿足客戶期許。在這方面，有些機(jī)構(gòu)做得更好，而且通常取決于機(jī)構(gòu)對(duì)其團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)業(yè)務(wù)中斷的能力有多大信心。那些能夠從中斷中成功恢復(fù)的團(tuán)隊(duì)都有哪些特質(zhì)？此前和當(dāng)前的研究顯示，群體智慧或許能夠提供一部分答案。

群體智慧指的是去中心化的自發(fā)有機(jī)體行事方式。這是螞蟻、蜜蜂、鳥和魚展現(xiàn)出復(fù)雜集體行為的原因，甚至有些行為給了人類很大啟發(fā)，例如，這些動(dòng)物搜索食物以及在種群中分配任務(wù)的方式。

在螞蟻種群中，螞蟻可在受到干擾時(shí)迅速地交換場(chǎng)地，它們生來便具有相互交換的能力。例如，如果它們外出尋找食物，而一條狗擋住了去路，它們會(huì)意識(shí)到有干擾因素出現(xiàn)，并迅速轉(zhuǎn)換任務(wù)，以保護(hù)種群。這種無需任何人告知便知曉何時(shí)應(yīng)該轉(zhuǎn)換的能力，讓它們能夠恢復(fù)和適應(yīng)危及生命的局面。由于這種行為僅在種群中能夠出現(xiàn)，我們將其稱為集體修復(fù)能力。

如果將集體自我修復(fù)這一理念推及人類，它會(huì)在團(tuán)隊(duì)而非個(gè)人層面出現(xiàn)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)交換任務(wù)時(shí)，這種行為就會(huì)出現(xiàn)，哪怕這些任務(wù)超出了其傳統(tǒng)職責(zé)。在這種情況下，他們會(huì)表現(xiàn)出互換能力，并將其作為應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的策略，這一點(diǎn)與螞蟻的行為類似。

在我們當(dāng)前的研究中，同事和我在此前工作的基礎(chǔ)上又對(duì)行動(dòng)小組成員進(jìn)行了深度采訪，包括應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)、特警隊(duì)、創(chuàng)傷救護(hù)隊(duì)和軍隊(duì)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)。我們發(fā)現(xiàn)，通過培訓(xùn)，這些團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成了一種角色互換的本能，讓其能夠非常有效地進(jìn)行集體自我修復(fù)。事實(shí)上，我們目前了解到，有三個(gè)重要的特征會(huì)賦予這些自我修復(fù)型團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大的應(yīng)變能力。以下三個(gè)技巧能夠激勵(lì)你的團(tuán)隊(duì)更快地從中斷中恢復(fù)。

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完成任務(wù)，不要在乎由誰來執(zhí)行

由于自我修復(fù)型團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人都專注于同樣的目標(biāo)，他們不會(huì)耗費(fèi)時(shí)間來爭(zhēng)論誰該做什么，而只會(huì)關(guān)注需要做什么，然后去做。

這是我們疫情期間在創(chuàng)傷救護(hù)隊(duì)中發(fā)現(xiàn)的一種行為。例如，作為新冠疫情規(guī)劃的一部分，醫(yī)院會(huì)問臨床醫(yī)生，如果需要的話，將他部署在哪個(gè)崗位不會(huì)讓其感到反感。在思考這個(gè)問題時(shí)，很多醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的成員意識(shí)到，即便他們長(zhǎng)時(shí)間沒有在某個(gè)科室工作，他們也可以去那幫忙。其中一些醫(yī)師說：“哪需要我，我就去哪?！痹谶^去，醫(yī)院需要遵循嚴(yán)格的等級(jí)和異常死板的職責(zé)分工。醫(yī)院不允許醫(yī)生執(zhí)行其職責(zé)以外的任務(wù)。

然而，疫情向這一規(guī)則發(fā)起了挑戰(zhàn)，而團(tuán)隊(duì)成員開始從事其傳統(tǒng)職責(zé)以外的工作，以減輕團(tuán)隊(duì)的工作量，并提升其能力。一開始，從事屬于其他專業(yè)科室的任務(wù)會(huì)讓人感到不安，然而團(tuán)隊(duì)成員告訴我們，當(dāng)情況變得十分危急時(shí)，這種職責(zé)的轉(zhuǎn)換可能就會(huì)發(fā)生。

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利用去中心化的領(lǐng)導(dǎo)力

自我修復(fù)型團(tuán)隊(duì)采用的是交叉培訓(xùn)的思維模式，以幫助每個(gè)人了解如何在團(tuán)隊(duì)成員缺失時(shí)填補(bǔ)其位置。這一點(diǎn)與其是否是領(lǐng)導(dǎo)者無關(guān)，關(guān)鍵在于，在必要的情況下，每個(gè)人都準(zhǔn)備好主動(dòng)承擔(dān)這一職責(zé)。這點(diǎn)在應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)中十分常見。與已經(jīng)有穩(wěn)定組合的創(chuàng)傷救護(hù)隊(duì)不同，應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)由當(dāng)前可用的人員組成。因此，這個(gè)團(tuán)隊(duì)可能由眾多醫(yī)務(wù)人員或少數(shù)醫(yī)務(wù)人員構(gòu)成，可能有消防員，也可能沒有，甚至可能由學(xué)生組成。他們?cè)趫?zhí)行任務(wù)時(shí)必須利用一切現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)成員，而這些局面必然涉及任務(wù)轉(zhuǎn)換，在訓(xùn)練有素的專業(yè)人士之間更是常見。在這種情況下，我們經(jīng)常看到，領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)被重新分配或由當(dāng)時(shí)更適合領(lǐng)導(dǎo)的人去擔(dān)任。因此，即便出現(xiàn)突發(fā)事件，他們都可以盡快地回歸工作。

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意識(shí)到自身專長(zhǎng)局限性，必要時(shí)尋求幫助

自我修復(fù)型團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，當(dāng)事情出岔子時(shí)，那些自負(fù)的人很難成事。他們知道自己必須揪出不良行為，而且如果存在問題的是自己，那么最好及時(shí)止損，這樣，團(tuán)隊(duì)才能繼續(xù)作為一個(gè)緊密的單元運(yùn)作。

等級(jí)是人類生來便存在的一種現(xiàn)象，任何由人類組成的團(tuán)隊(duì)都無法擺脫其影響力。盡管等級(jí)有著顯著的作用，但在應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)中交換領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)并不是件簡(jiǎn)單的事，它需要具有一定洞察力。有時(shí)候，觸發(fā)事件會(huì)促使消防局的某個(gè)人意識(shí)到，他們必須承擔(dān)某項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，盡管該職責(zé)的主體本應(yīng)是醫(yī)務(wù)人員。在這些情況下，我們必須仔細(xì)斟酌如何進(jìn)行溝通，這樣，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都會(huì)知道，交換是形勢(shì)所迫，而不是斷定某人能力不足。

在軍隊(duì)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)中，等級(jí)分為兩重。一重是軍銜，另一重則關(guān)乎醫(yī)療文化。在這些團(tuán)隊(duì)中，自我意識(shí)的問題自然而然就會(huì)出現(xiàn)。然而，當(dāng)面臨資源匱乏、極度危險(xiǎn)的部署環(huán)境時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員需要保持開闊的胸襟。在很多情況下我們都聽到過這種案例：“那位”醫(yī)師屬于“全能型選手”，其解決問題的能力甚至比外科醫(yī)生都強(qiáng)。

正是因?yàn)槠渑汕步?jīng)歷，他們?cè)佑|過各類局面，如果有需要，他們?cè)谔刈o(hù)病房可以執(zhí)行麻醉師或護(hù)士的任務(wù)。他們可以驗(yàn)傷，能夠協(xié)助氣道管理。這一點(diǎn)是沒有問題的，因?yàn)檫@些團(tuán)隊(duì)十分愿意接受這種在專業(yè)方面不怎么對(duì)路，但卻能在危急時(shí)刻大展身手的人員。

正如這些團(tuán)隊(duì)所展示的那樣，集體自我修復(fù)要求團(tuán)隊(duì)成員意識(shí)到，團(tuán)體比個(gè)人更重要。盡管這一點(diǎn)理解起來并不難，但要做到卻并不容易。在螞蟻這種群居昆蟲中，集體自我修復(fù)是一種與生俱來的能力。螞蟻是十分原始的生物，它們無法自行做出決定，其組織系統(tǒng)是生物性的，而非社會(huì)性。正因?yàn)槿绱耍鼈儧]有能力去爭(zhēng)論什么更重要，或誰的主意最好。然而人類卻有這個(gè)能力，這樣便帶來了挑戰(zhàn)。

人類團(tuán)隊(duì)中的集體自我修復(fù)并非是與生俱來的特征，必須加以培養(yǎng)和打造。正如應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)、特警隊(duì)、創(chuàng)傷救護(hù)隊(duì)和軍隊(duì)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)所展示的那樣，它要求人們養(yǎng)成強(qiáng)大的學(xué)習(xí)和教導(dǎo)思維模式。這種思維模式意味著，團(tuán)隊(duì)成員任何可用的時(shí)間都會(huì)用來培訓(xùn)或再培訓(xùn)，這樣當(dāng)出現(xiàn)意外事件時(shí)不會(huì)存在缺位或不熟悉業(yè)務(wù)的情況。

人類團(tuán)隊(duì)中的集體自我修復(fù)并非與生俱來，必須加以培養(yǎng)和打造。正如應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)——特警隊(duì)、創(chuàng)傷救護(hù)隊(duì)和軍隊(duì)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)所展示的那樣，它要求人們養(yǎng)成強(qiáng)大的學(xué)習(xí)和教導(dǎo)思維模式。這種思維模式意味著，團(tuán)隊(duì)成員任何可用的時(shí)間都會(huì)用來培訓(xùn)或再培訓(xùn)，這樣當(dāng)出現(xiàn)意外事件時(shí)不會(huì)存在缺位或不熟悉業(yè)務(wù)的情況。

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如果想要嘗試應(yīng)對(duì)社會(huì)中充滿挑戰(zhàn)、不斷變化的問題，領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)思考以下幾個(gè)問題：

• 你的團(tuán)隊(duì)當(dāng)前是否通過某種形式的互動(dòng)來培養(yǎng)其集體自我修復(fù)能力？

• 如果沒有，我們是否能夠以打造集體自我修復(fù)能力為目標(biāo)來培養(yǎng)組織的價(jià)值、角色、責(zé)任和思維模式？

• 如果我們?yōu)閱T工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓他們從事指派任務(wù)或職責(zé)以外的工作，此舉可能會(huì)帶來什么樣的影響？

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盡管我們難以簡(jiǎn)單地回答這些問題，但它們至少應(yīng)該引起人們的思考。最終，創(chuàng)傷救護(hù)隊(duì)、特警隊(duì)、應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)和軍隊(duì)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的終極目標(biāo)是打造一個(gè)更具凝聚力的團(tuán)隊(duì)，并提升帶來積極成果的可能性。這難道不正是各大機(jī)構(gòu)夢(mèng)寐以求的嗎？

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?*本文節(jié)選自《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版?2021年5月刊文章《團(tuán)隊(duì)怎樣免受業(yè)務(wù)中斷影響》。

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薩拉·克里斯坦喬（Sayra Cristancho） | 文

薩拉·克里斯坦喬是加拿大西部大學(xué)（Western University）教育研究與創(chuàng)新中心(CERI)外科與科學(xué)家系副教授。她在90sec網(wǎng)播方面的研究專注于“sowhat”方向。

劉雋 | 原文編輯

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