一、背景

ITSS是Information Technology Service Standards的縮寫，中文意思是信息技術(shù)服務(wù)標準，是在工業(yè)和信息化部、國家標準化委的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，由ITSS工作組研制的一套IT服務(wù)領(lǐng)域的標準庫和一套提供IT服務(wù)的方法論。

二、介紹

ITSS定義了IT服務(wù)由人員、過程、技術(shù)和資源組成，并對這些IT服務(wù)的組成要素進行標準化。另外，就IT服務(wù)而言，通常情況下是由具備匹配的知識、技能和經(jīng)驗的人員，合理運用資源，并通過規(guī)定流程向客戶提供IT服務(wù)。

我國境內(nèi)需要IT服務(wù)、提供IT服務(wù)或從事IT服務(wù)相關(guān)的理論研究和技術(shù)研發(fā)的單位或個人都需要ITSS。

人員

人員是指IT服務(wù)生命周期中各類滿足要求的人才的總稱，ITSS規(guī)定了提供IT服務(wù)的各類人員應(yīng)具備的知識、經(jīng)驗和技能要求，目的是指導(dǎo)IT服務(wù)提供商根據(jù)崗位職責和管理要求“正確選人”。

一般而言，針對咨詢設(shè)計、集成實施、運行維護和運營等典型的IT服務(wù)，所需要的人員包括項目經(jīng)理（例如，系統(tǒng)集成項目經(jīng)理、IT服務(wù)項目經(jīng)理）、系統(tǒng)分析師、構(gòu)架設(shè)計師、系統(tǒng)集成工程師、信息安全工程師、系統(tǒng)評測工程師、IT服務(wù)工程師、服務(wù)定價師、客戶經(jīng)理和日常IT服務(wù)人員等。

過程

過程是通過合理利用必要的資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動，根據(jù)咨詢設(shè)計、集成實施、運行維護等各種類型的IT服務(wù)，規(guī)定了應(yīng)建立的流程和各個流程應(yīng)實現(xiàn)的關(guān)鍵績效指標，確保IT服務(wù)提供商能“正確做事”。通過按照ITSS要求建立簡潔、高效和協(xié)調(diào)的流程，能有效地將人員、技術(shù)和資源要素連接起來，指導(dǎo)服務(wù)人員按規(guī)定的方式方法正確地做事。

技術(shù)

技術(shù)是指交付滿足要求的IT服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力，以及提供IT服務(wù)所必須的分析方法、架構(gòu)和步驟。技術(shù)要素確保IT服務(wù)提供商能“高效做事”，是提高IT服務(wù)質(zhì)量方面重點考慮的要素，主要通過自有核心技術(shù)的研發(fā)和非自有核心技術(shù)的學習借鑒，持續(xù)提升提供IT服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力。

資源

資源是指提供IT服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)，如咨詢服務(wù)供方為滿足需方的需求，提供咨詢服務(wù)所必須具備的知識、經(jīng)驗和工具等。資源要素確保IT服務(wù)提供商能“保障做事”，主要由人員、過程和技術(shù)要素中被固化的成果和能力轉(zhuǎn)化而成，同時又對人員、過程和技術(shù)要素提供有力的支撐和保障。

根據(jù)所提供的IT服務(wù)類型的不同，所需要的資源也不盡相同，但可以對其進行匯總。例如，咨詢設(shè)計服務(wù)和運行維護服務(wù)所使用的資源包括知識庫、工具庫、專家?guī)?、備件庫和服?wù)臺。

ITSS運維服務(wù)能力成熟度模型的建立參考了信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域有關(guān)成熟度的各類模型，它是反映運維服務(wù)能力水平的框架。該模型按運維服務(wù)組織能力建設(shè)和管理定義了逐步進化的四個等級，自低向高分別為基本級、拓展級、改進（協(xié)同）級和提升（量化）級，分別對應(yīng)四級、三級、二級和一級。

三、價值

使用ITSS，對IT服務(wù)供需雙方來講，將帶來以下潛在收益：

促進運維業(yè)務(wù)的變革：實施運維服務(wù)能力成熟度級別，能夠?qū)\維業(yè)務(wù)重新進行審視和規(guī)劃，并以運維業(yè)務(wù)的發(fā)展建立運維服務(wù)能力管理體系，提升運維業(yè)務(wù)的附加值，促進公司業(yè)務(wù)的多元化發(fā)展。

提升運維業(yè)務(wù)收入：隨著 ITSS 的宣貫和推廣，越來越多的企業(yè)開始認可 ITSS 認證并作為選擇服務(wù)供應(yīng)商的一項條件，獲得 ITSS 認證能為企業(yè)帶來更多的商業(yè)機會，獲得更多的服務(wù)收入。

提高企業(yè)知名度：獲得 ITSS 認證已經(jīng)有 3000 多家單位，但是相對于全國眾多從事信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)來說，仍是一個較小的數(shù)量，特別是對內(nèi)地地區(qū)來說，仍然是一項稀缺的認證，通過 ITSS認證，能在行業(yè)內(nèi)有效提升自身的知名度，讓客戶更放心將運維服務(wù)工作外包給通過認證的企業(yè)，讓自己更有信心為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

提高運維服務(wù)效率：通過引入 ITSS，運維服務(wù)企業(yè)可以以運維服務(wù)業(yè)務(wù)目標為導(dǎo)向，建立量化的、流程化的運維服務(wù)管理體系，分析運維服務(wù)過程，為進一步提升運維服務(wù)效率找到提升空間。

降低運維服務(wù)成本：通過引入 ITSS，運維服務(wù)企業(yè)可以建立運維業(yè)務(wù)與運維服務(wù)成本之間的關(guān)系，梳理各項運維服務(wù)成本，準確掌握運維服務(wù)資源使用情況，平衡資源配置，有效降低運維服務(wù)成本。

促進企業(yè)創(chuàng)新：通過引入 ITSS，企業(yè)員工將建立以客戶需求和服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)意識，在提升員工能力的同時，激發(fā)員工以業(yè)務(wù)視角創(chuàng)新服務(wù)，如軟件研發(fā)人員以客戶服務(wù)為導(dǎo)向改善軟件研發(fā)。