（本文內(nèi)容選自雍振老師主編政策性銀行面試講義）

工作實務

工作實務是借助工作場景、崗位職責方面來考查解決問題的能力，主要是基于職場應變、人際關系、活動策劃等工作實際情境，為考生設置一定的身份、面臨一定的矛盾，設問考生會怎么處理，以此來評估考生的能力是否符合招聘單位的用人要求。

工作實務類的問題涉及種類較多，不同場景、不同對象都會出現(xiàn)不同的問題和矛盾，需要考生在不同目標的指引下，具體問題具體分析，明確題目設置的問題指向，充分考慮問題的多樣性，給出多種合適的解決方法，展現(xiàn)良好的解決問題的工作能力。

人際關系類

人際關系類題目是指在工作職場中，建立和維持自己與他人、團體的良好關系，這些關系涉及到與他人的溝通，以及組織中的服從、合作、協(xié)調、指導、監(jiān)督等活動。

考查人際關系類問題時，出題人往往依據(jù)工作中的人際關系場景設置情境，將考生置于一個緊張、不和諧、爭斗、敵視的“人際沖突”中，并且這些沖突的原因是十分復雜的，可能是各方的需要、利益不同，或者是對問題的認識、看法不同，或者是價值觀不同，或者是行為方式、做事的風格不同等。最終，看考生如何妥善解決矛盾尷尬，促成和諧人際關系，圓滿完成工作。

真題展示

　　1.你是單位新入職的員工，你的領導對工作要求很高，經(jīng)常讓你加班，你會怎么辦？

　　2.領導的辦事節(jié)奏很快，同時安排給你的任務很多，你的工作壓力感到很大，對此你怎么辦？

　　3.你是新入職單位的員工，每天同事把他們的工作內(nèi)容一部分派給你，你每天干的都是重復性的工作，沒有技術含量，請問你會怎么處理？

　　4.你是銀行的工作人員，領導讓你必須在朋友圈分享銀行產(chǎn)品信息。發(fā)了會讓你的很多朋友不滿，甚至拉黑你；不發(fā)領導又認為你工作不力。你怎么辦？

　　5.你是初入職場的新人，對工作不熟悉，工作能力也不足，但老同事卻將他的工作安排給你，導致你在工作中出現(xiàn)了失誤，領導也批評了你，你會怎么辦？

技巧點撥

一、審題重點

人際關系的答題思路與應急應變基本相同。

(一)審身份

不同的身份，責任、權限是不一樣的，處理的方式也就不一樣，換言之，領導、普通同事做事的方式方法是不一樣的。

(二)審矛盾

題干中出現(xiàn)的人與人之間的沖突、人與工作需要解決的問題等都是矛盾，需要把題干的矛盾都找全，再逐一解決每一個矛盾。

在有序處理每一個矛盾的時候，人際關系矛盾不那么緊急，大方向上只要符合做事情的順序、有邏輯性即可，不必分輕重緩急。

二、基本原則

1

適度陽光

與他人之間出現(xiàn)矛盾，或者他人誤解、不認可自己，首先可以從自身找問題，比如溝通沒有做到位、自己的一些言行造成了對方的誤解等；然后再去假設可能是對方存在失誤。注意假設時不要假設自身存在一些硬傷，比如人品有問題、能力太差等。

擁有陽光心態(tài)，面對領導的批評，自己會虛心接受。同事如果對我有意見，需要反思，從外部和自身分別找原因，這就是適度陽光，不是所有的“鍋”都自己背。

2

工作為重

先解決情緒問題，再解決人與人之間的矛盾。相信通過解決工作的問題，逐步改變認知、化解誤會，因此答人際題目時，解決工作矛盾的同時可以解決人際矛盾。

無論采取哪種方式進行人際溝通，必須本著工作為重的目標，盡量將矛盾點的解決落腳在工作上。只有先解決工作中的矛盾，才能為和諧的人際關系打下基礎。

3

權責意識

包括“不越權”和“不越級”兩個方面。“不越權”是指在本職工作范圍內(nèi)的工作要做好，不在自己范圍內(nèi)的工作可以適當提供建議，但是一定不要去干涉?！安辉郊墶笔侵覆荒茉竭^自己的主管領導直接向上級匯報，且上級指示任務時，一定要向主管領導匯報，并聽從主管領導的工作安排。

要有權責意識，完成好領導安排的工作。在工作任務處理、人際協(xié)調中，一定要完成領導交代的任務，要任勞任怨，敢于擔當。

4

原則性和靈活性相統(tǒng)一

涉及到矛盾時需要注意原則性和靈活性相統(tǒng)一。一方面，堅持原則，對于違背紀律、原則的事情，要堅守底線，不能妥協(xié)讓步。另一方面，人際關系處理上適當靈活，發(fā)揮主觀能動性，合理解決工作困難，靈活的方法可以向領導、同事請教，做好溝通。

5

真誠溝通

人際關系中的很多矛盾其實都是由于溝通沒有做好而造成的，因此溝通是解決人際矛盾的一項非常重要的環(huán)節(jié)。注意要答出溝通的細節(jié)，比如通過何種方式溝通，以及溝通內(nèi)容。

三、解題思路

【思維導圖】

(一)態(tài)度原則

1.說明處理態(tài)度：比如題干中涉及到自身情緒的變化，可以說要調整心態(tài)、端正態(tài)度；如果題干中涉及到處理工作的態(tài)度，可以說秉公處理，保障群眾利益。

2.直接切題：比如我要采取以下措施，解決題干當中存在的問題。

(二)解決問題

1.多個矛盾：符合做事情的順序即可。

2.單一矛盾：

為了讓題目答得更充實，還是要進行合理假設、對立假設、由易到難、原因分析。

注意事項：假設的目的是重在做事，假設的結果一定是把問題解決了，并且要注意適度假設（2—3個）。

(三)

總結提升

1.簡潔性：懲前毖后簡單答，重點放在解決問題部分。

2.針對性：結合人際關系題中出現(xiàn)的問題，懲前毖后的常用方向如下：

（1）總結反思：反思自身的不足，查找問題所在，改正存在的錯誤。

（2）引以為戒：吸取別人的教訓，對照自己的不足，避免類似事情再次發(fā)生。

（3）學習提升：提升自己的工作能力、溝通能力等。

真題精講

1.你是單位新入職的員工，你的領導對工作要求很高，經(jīng)常讓你加班，你會怎么辦？

【思維導圖】

【參考解析】

作為新員工，為了更好的適應工作環(huán)境和業(yè)務流程，不可避免需要經(jīng)常加班，面對題干這種情況，我會主動學習、努力提升，以適應領導要求。

第一，端正心態(tài)，理性認知。一方面，領導對于工作的高標準、嚴要求，既可以幫助我適應工作環(huán)境、快速成長，也可以營造出嚴謹認真的工作氛圍，避免浮躁、散漫的不良風氣的出現(xiàn)。另一方面，對于加班的問題，領導是想讓我有更多的學習機會，讓我接觸單位里各種各樣的業(yè)務，我會服從領導的安排，不會抱怨也不會消極怠工，懂得感恩領導，要堅持工作為重，以同樣的高水準要求自己。

第二，全面分析，合理解決。面對加班加點地做事，我不能掉以輕心，我會細致梳理工作任務，通過對比同事、請教領導等途徑，找到問題和根源，并針對性改進、合理解決。

如果是因為常規(guī)工作流程、業(yè)務辦理還不夠熟悉，導致工作效率較為低下，無法在上班時間完成任務，我會將常規(guī)業(yè)務的工作流程和操作方法進行總結，反復演練和記憶掌握，提升自身的工作效率。同時，主動學習工作規(guī)章制度，細心觀摩領導、同事的工作方法和技巧，虛心請教，做好記錄，盡快提高。

如果是因為工作要求掌握不到位，容易出錯返工，那么我會認真學習本部門專業(yè)知識，利用網(wǎng)絡平臺借鑒優(yōu)秀成果，并查看歷年的工作總結、工作計劃、重大活動方案等部門案例，提高工作規(guī)范和專業(yè)能力。另外，我也會做好本職工作的查驗，對重要的數(shù)據(jù)信息進行再三的查實，同時請有經(jīng)驗的同事幫忙把關，避免粗心返工現(xiàn)象。

如果是因為經(jīng)驗匱乏，沒有理清任務的輕重緩急，那么我會制定工作計劃，明確地規(guī)定每天的工作時間表，合理分解任務，做到及時請示和匯報進度；借助番茄工作軟件，每天對任務明確節(jié)點，充分利用團隊力量，幫助提高工作效率，做到今日事今日畢。

最后，勞逸結合，提升自我。在工作之余，我要學會適度放松，參加體育鍛煉，提高身體素質，利用休假多陪伴家人享受家庭生活，獲得家人的體諒和支持。當然，我也會以飽滿的狀態(tài)回歸工作崗位，在工作中認認真真、兢兢業(yè)業(yè)，進一步加強業(yè)務學習，多請教領導同事，多反思自身不足，及時改進，快速全面提升履職盡責能力。

2.領導的辦事節(jié)奏很快，同時安排給你的任務很多，你的工作壓力感到很大，對此你怎么辦？

【思維導圖】

【參考解析】

遇到題目中的情況，我會冷靜地做好自我調整，適應工作節(jié)奏，化解工作壓力，圓滿完成各項任務。具體我會做好如下幾點：

一是調整心態(tài)，積極適應。領導辦事節(jié)奏很快，說明領導工作風格雷厲風行，效率很高，這一點我應該向領導多學習。我也應該主動適應領導的工作方法和習慣，要從我做起，改變自己，適應單位和領導快速的工作節(jié)奏和高強度的工作任務。

二是積極反思，找準問題。之所以會出現(xiàn)我難以適應快速工作節(jié)奏，感覺工作壓力很大的情況。一方面說明我思想準備不夠充分，做事情沒有預見性，工作責任感還不夠強，不能提前的做好各項工作準備，導致遇到緊急情況手足無措。另一方面也說明了我的工作能力還不夠，抗壓能力還不足，不能高效快速地完成各項工作任務。

三是主動改變，應對壓力。在今后的工作中，我要養(yǎng)成提前規(guī)劃，提前做好資料收集、素材準備等工作習慣，這樣遇到緊急加班任務才能做到處變不驚，高效完成。我要通過業(yè)務培訓，網(wǎng)絡課程等多種手段提升自己的工作能力，讓自己對業(yè)務更加嫻熟，工作更加高效。我還可以多業(yè)務骨干和技術精英，積極尋求他們的指導，遇到緊急加班任務和工作壓力過大的情況下，也可以向他們及時申請支援。此外，我還要做到“文武之道，一張一弛”，在條件允許的情況下，我也可以通過閱讀、騎行、運動等方式來放松身心，化解壓力以更積極、放松的態(tài)度，投入到工作中。

最后，我要主動融入單位，不斷做好業(yè)務工作。在今后的工作中，我要時刻注意增強自己的責任感，以百分百的狀態(tài)投入到單位工作中去。同時要定期總結自己的工作情況，進一步提升工作效率，高效完成各類任務。遇到緊急情況時，我也要敢于擔當，主動申請攻堅克難，在實際的工作中歷練自己，讓自己能變得更加優(yōu)秀，更好地為單位作出新的貢獻。

3.你是新入職單位的員工，每天同事把他們的工作內(nèi)容一部分派給你，你每天干的都是重復性的工作，沒有技術含量，請問你會怎么處理？

【思維導圖】

【參考解析】

對于題目中的現(xiàn)象我會擺正心態(tài)，妥善處理。

首先，作為新入職的員工，我要盡快了解這些日常工作的重要性，并感謝同事們分派給我一些工作，使我更快的熟悉了單位工作的流程，特別是在完成工作的同時，能夠接觸到不同的工作方式和方法，對我盡快熟悉工作和提升工作效率具有非常大的幫助。

其次，我要正確看待銀行工作業(yè)務，崗位工作并不是一蹴而就，而是要通過積累不斷的練習去提升速度和熟練度，才能使我們以后更好的勝任更高難度的工作。所以，我在做好工作的同時，多向領導同事請教經(jīng)驗，盡快熟悉各項平臺和技術軟件的操作，提升自己，盡可能獨立完成整項工作，為同事分擔，為單位貢獻自己的力量。當我對現(xiàn)在的工作能夠游刃有余的時候，我也會主動和領導同事提出，再給我增加其他的工作。

再次，對于工作存在一定重復性的問題，需要把平凡的事情做到極致，將簡單的事情失誤率降到最低，這是對技術、能力的一種考驗。因此我會科學合理的利用時間，保質保量的把工作做好，同時尋求更好的時間安排和開展方式，合理使用的辦公軟件和平臺系統(tǒng)，提高工作效率，并做好相關經(jīng)驗的總結，將此分享給我的同事，來共同提高我們單位的工作效率。

最后，在以后的工作中，我也要擺正心態(tài)，積極完成工作，同時提升業(yè)務熟練度和業(yè)務能力的精進度，做到既能從簡單業(yè)務中總結提升效率的辦法，又能學好自己崗位相關的專業(yè)知識，這樣才能在面臨重要業(yè)務時能有備無患，為團隊貢獻自己的一份力量。

4.你是銀行的工作人員，領導讓你必須在朋友圈分享銀行產(chǎn)品信息。發(fā)了會讓你的很多朋友不滿，甚至拉黑你；不發(fā)領導又認為你工作不力。你怎么辦？

【思維導圖】

【參考解析】

領導要我在朋友圈分享產(chǎn)品信息，是希望通過這種方式對產(chǎn)品進行宣傳推廣，提高產(chǎn)品知曉率，提升我們單位的銷售業(yè)績。但是朋友們卻認為朋友圈是朋友們進行感情交流的平臺，在朋友圈發(fā)布工作信息甚至銷售產(chǎn)品，是公私不分的體現(xiàn)。所以，針對這一矛盾，我會通過以下方式進行解決：

首先，我會深入了解需要進行推廣的產(chǎn)品信息，并積極與我行產(chǎn)品研發(fā)科室的同事進行溝通，深挖理財產(chǎn)品的亮點內(nèi)容，根據(jù)自己的理解，撰寫簡潔易懂的推廣文案，并配圖進行全方位的展示產(chǎn)品特色，包括投入資金、投入年限、每年回報、最大特色等信息，以便朋友們可以更直觀地了解產(chǎn)品。

其次，我會根據(jù)朋友們的理財需求對朋友圈進行分組，找到本次產(chǎn)品推廣的目標群體，在朋友圈進行產(chǎn)品分享時設置可見范圍，滿足朋友們的個性化需求。

再次，我會根據(jù)朋友們對我發(fā)布的產(chǎn)品關注度、產(chǎn)品信息咨詢等情況，進一步篩選對產(chǎn)品有意向的朋友們，對他們提供一對一的咨詢服務，同時不斷完善銀行產(chǎn)品信息的推廣文案，充分展示產(chǎn)品性能，并結合朋友們的不同需求，提供更加具有針對性的產(chǎn)品推薦，對于朋友反饋的一些有關產(chǎn)品提升方面的建議，及時向領導匯報。

最后，在今后的工作生活中，我要化被動為主動，一方面注重學習提升工作能力，用心研究產(chǎn)品信息，制定更具特色、亮點的推廣計劃及文案，積極向身邊的朋友推薦；另一方面多與朋友、家人進行溝通交流，增加他們對我的工作性質的理解，同時了解他們對理財產(chǎn)品的需求，主動提供更多專業(yè)化的意見和建議。

5.你是初入職場的新人，對工作不熟悉，工作能力也不足，但老同事卻將他的工作安排給你，導致你在工作中出現(xiàn)了失誤，領導也批評了你，你會怎么辦？

【參考解析】

如果遇到題干中的情況，我會從以下幾方面解決：

第一，接受批評，正視問題。一方面，我會向領導道歉，并承諾會盡快彌補錯誤，保證工作有序開展。另一方面，我會按照領導指出的問題，梳理當前工作，對照過往工作，找到根源點，著手進行解決。

第二，請教同事，說明情況。我會主動找到這名老同事溝通當前的問題，一方面，表示自己在完成老同事交辦的工作中，積累了許多經(jīng)驗，非常感謝老同事對自己的信任。同時，向其說明自身難處，現(xiàn)在工作開展中出現(xiàn)了失誤，因為自身能力和經(jīng)驗不足，無法有效應對當前存在的問題，希望老同事能給予一定的幫助和支持。另一方面，提出當前自身對于工作的想法，并與老同事共同商討方法，找到及時彌補失誤的解決方案。

第三，彌補不足，完善工作。在和老同事討論結束后，我們會按照新的工作方案開始執(zhí)行落實，我會主動閱讀最新政策文件、借鑒其他兄弟單位的匯報文件，并學習老同事數(shù)據(jù)搜集整理的方式方法，與各個部門做好對接工作，搜集有效數(shù)據(jù)，同時通過辦公軟件做好數(shù)據(jù)分析，確保結果正確，加班加點盡快補救失誤，完成好工作任務。在這個過程中，我也會定期與領導報告進程，聽取領導指示，并最終做好匯報工作，講明老同事的幫助和指導。

第四，不斷學習，取得進步。此次事件結束后，我也會做好總結反思，一方面，我會自己主動學習，不斷提升業(yè)務本領，也會向領導、老同事多多學習，積累經(jīng)驗，鍛煉能力。另一方面，對于完全超出自己能力范圍的工作任務，自己也不應該貿(mào)然接受，謹慎處理，避免過度貪功的問題。