你的團隊里有沒有愛抱怨的人？大多數(shù)人都有過這樣的同事：能在各種地方找到負面的部分，而且熱衷于尋求其他人的共鳴。如果你不斷聽到員工抱怨，或許不知道該如何應(yīng)對。你會忽視他們，還是表示同情，抑或告訴他們“堅強點”？

抱怨——表達不滿或發(fā)泄怨氣的行為——是組織溝通中必不可少且往往無法避免的一部分。如果抱怨者沒有提出明確的解決方案，抱怨很可能招致負面看法，被當作純粹的牢騷。

的確，無效的抱怨會影響集體情緒、個人人際關(guān)系和組織文化。但有效的抱怨可以協(xié)助管理風(fēng)險，在問題早期發(fā)出警示信號，發(fā)現(xiàn)成長和變革的機會，甚至能大大增進人際關(guān)系和身心健康。本文將探討員工抱怨的原因，以及抱怨在什么情況下具有建設(shè)性或破壞性，并提供一些管理破壞性抱怨、利用建設(shè)性抱怨的實用技巧。

抱怨的形式和功能

不同類型的抱怨有不同的潛在意圖（包括有意識和無意識的）和下游效應(yīng)。面對員工抱怨時，首先要確定抱怨的類型及其驅(qū)動因素：

1、有意義的抱怨

這類抱怨的目的在于揭示并改善不理想的現(xiàn)狀，也叫做“意見”，可以提供寶貴的反饋。要改變危害組織的行為，改善流程、產(chǎn)品和服務(wù)，這樣的反饋必不可少。

例如，員工抱怨辦公室缺乏自然光照、工作負擔(dān)太重不可持續(xù)、新產(chǎn)品設(shè)計有問題或團隊成員行為不當，可以揭示潛在的問題，提供思路推動積極的改變。對于愿意傾聽的管理者而言，這種抱怨能提供寶貴的信息，提出需要及早解決的問題，以免問題擴散到組織各處。

2、發(fā)泄

這是一種情緒化的抱怨，這種時候，個人往往會向他人表達自己對某人或某事的強烈不滿。發(fā)泄的意圖通常是釋放積累的壓力或挫敗感，或?qū)ふ颐擞眩ū热缰皇菫榱烁械阶约罕粌A聽和認可，或在某一特定問題上獲得支持和認同）。

從積極的方面看，發(fā)泄情緒可以暫時緩解苦悶。壓抑消極情緒會讓我們一直處于高度生理激活的狀態(tài)，對認知和健康造成負面影響，如提高患心血管疾病的可能性等。向自己信任的同事或教練發(fā)泄，可以獲得社會支持感、減少孤獨感，還可以幫助我們在事態(tài)升級前在安全的空間里思考現(xiàn)狀。

可是，發(fā)泄給傾聽者帶來了雙重負擔(dān)：先是接受和處理抱怨者的負面情緒（即支持他們解決或應(yīng)對問題），然后要處理自己的情緒或?qū)@個問題共同的不滿。這種情況持續(xù)下去，會導(dǎo)致傾聽者疲憊不堪，產(chǎn)生同理心或同情心疲勞。

3、長期抱怨

有些人好像什么都要抱怨一下（室內(nèi)溫度、自己的薪水、上司、咖啡店里的掛畫……）。這樣的長期抱怨者，通常對自己的角色、工作和周圍世界持有更加悲觀或批判性的觀點。

這種情況下，抱怨反映的是一種思維和態(tài)度——不一定是某個客觀問題。這種行為的社會成本很高，因為傾聽這些抱怨會消耗能量，他們周圍的人通常很快就會放棄嘗試幫助，因為似乎永遠無法幫到對方；新的不滿會取代舊的不滿。

長期抱怨者帶來的一個好處是，這些“善于發(fā)現(xiàn)問題的人”能在問題蔓延之前發(fā)現(xiàn)潛在的警示信號。比如在引入新的居家辦公政策時，長期抱怨者可能會率先提出政策潛在的薄弱環(huán)節(jié)。因此，不應(yīng)當徹底無視長期抱怨者：他們要么提出潛在問題，要么讓同事精疲力竭。重要的是，如果某位員工開始習(xí)慣性地對工作相關(guān)的所有事情表現(xiàn)出犬儒的態(tài)度，也可能是這個人即將陷入職業(yè)倦怠的重要警示信號。

4、懷有惡意的抱怨

這是一種破壞性的抱怨形式，用來影響同事或讓自己獲得不公平的優(yōu)勢。這類行為的核心不是對某個組織問題的不滿，而是某種個人（或團體）利益。

不過，與長期抱怨不同的是，有惡意的抱怨是犧牲他人利益為自己牟利。這類抱怨往往涉及散播謠言和背刺。如果有人為了損害他人聲譽或事業(yè)，抑或為了彰顯優(yōu)越感、抬高自己的地位（有時是無意識的），毫無根據(jù)地說閑話或夸大其詞，領(lǐng)導(dǎo)者就必須迅速采取行動。有惡意的抱怨很少產(chǎn)生積極作用——這類抱怨如果蔓延開來，會造成有毒的、沒有心理安全感的工作環(huán)境，降低團隊士氣，影響生產(chǎn)力。

如何應(yīng)對工作中的抱怨

要制定一套傾聽抱怨并采取相應(yīng)行動的策略，利用抱怨帶來的好處，減輕其潛在的破壞性，這一點非常重要。如果員工認為管理者不關(guān)心、輕視或忽視有意義的憂慮，可能會感到壓力增加、參與度下降，導(dǎo)致員工流失率飆升。

對抱怨不屑一顧，也會損害管理者——或整個組織——的聲譽。而愿意接受員工抱怨的管理者，可以培養(yǎng)出員工的信任和心理安全感，最終促進組織學(xué)習(xí)和績效。而且，感到自己被傾聽的員工會更加投入工作，推動工作場所朝著積極的方向變化。允許有意義的、以解決問題為導(dǎo)向的抱怨，可以推動公司以有創(chuàng)意的方式解決問題。

然而，假如不妥善管理，工作場所的抱怨可能引起負面的后果，如“抱怨傳染”，也就是某些形式的抱怨所包含的負面心態(tài)和情緒向其他人蔓延，影響團隊和組織文化。不提供解決方案（或者沒有解決方案）的抱怨如果持續(xù)不斷，也可能導(dǎo)致習(xí)得性無助和生產(chǎn)力下降。

管理者要小心應(yīng)對團隊成員的抱怨。以下是具體方法：

首先表達出興趣和好奇心。第一次聽到抱怨的時候，要感謝對方的信任。對方傳達的信息可能包含著沮喪、失望乃至憤怒等負面情緒，但直接向管理者表達不滿的員工一般比向同事或朋友訴苦（發(fā)牢騷或有惡意的抱怨等）的員工更堅定。他們來找你，讓你有機會在第一時間發(fā)現(xiàn)問題。

在對話中要有好奇心。注意虛假的共識偏差，這會讓你表露出“我自己沒有經(jīng)歷過，就肯定不是真的”或“對我來說不是什么大事，對他們也不應(yīng)該是”的態(tài)度。員工抱怨特定問題時，要考慮對方的意圖。抱怨是為了傷害，還是為了解決問題？是否提供了積極改變的機會或激發(fā)了改變的想法？是不是對未來問題的預(yù)警信號？是不是已經(jīng)有幾位員工都提到過同樣的事了？這個人是否只是想要有人傾聽關(guān)于某個無法解決的問題的牢騷？

如果無法解讀對方抱怨的意圖，你甚至可以直接問，“你希望通過反饋達到什么目的，我能怎樣幫助你？”這樣可以幫助員工理解自己為什么抱怨，為你提供如何支持他們的解決方案。

鼓勵有建設(shè)性的抱怨。下一步，鼓勵有觀點、以解決問題為導(dǎo)向的有意義的抱怨。舉例來說，可以定期為員工創(chuàng)造機會，讓他們以建設(shè)性的方式提出反饋和改進建議。定期的績效評估也為雙方提供了批判性反饋的框架，以及建立心理安全感的機會。員工知道自己有明確的機會對感到不滿的事情發(fā)表意見，就會等待合適的時間和地點，而不是私下找別人說——這樣會造成抱怨傳染和有惡意的抱怨。

設(shè)置緩沖時間——在開展對話之前停一下，思考這份不滿及其影響，以及可能的解決方案——這樣可以讓抱怨者表達想法時少一些負面情緒，表達得更加有效，還能讓傾聽者準備好回應(yīng)抱怨的資源和思路。此外，可以考慮讓員工在可信賴的團隊環(huán)境里分享共同擔(dān)心的問題或復(fù)雜的事情，讓每個人都能表達并思考其他觀點。要認識到一些“有益的”抱怨可以點明改善現(xiàn)狀的機會和途徑，幫助員工建立更積極的、以解決問題為導(dǎo)向的心態(tài)。

應(yīng)對破壞性的抱怨。消極形式的抱怨會迅速破壞團隊文化與團結(jié)，應(yīng)對這種抱怨至關(guān)重要。因為惡意或長期持續(xù)的抱怨而“聞名”的團隊成員會發(fā)現(xiàn)，其他人已經(jīng)對他們的抱怨感到厭倦，以至于注意不到可能有用的抱怨。

如果你發(fā)現(xiàn)員工經(jīng)常抱怨別人卻無意解決問題，就要著手處理這種關(guān)系，你可以開展調(diào)解或建設(shè)性的對話。員工并不是總能意識到自己的語氣或消極心態(tài)會如何影響他人和團隊文化，所以在某些情況下，直接點出他們的行為有問題，可能大有幫助。如果員工長期抱怨特定問題，特別是在這個問題無法解決的時候，抱怨者可能需要支持，改變心態(tài)和行為以接受和適應(yīng)現(xiàn)狀。如果做不到這一點，他們可能需要做出決定、離開這個環(huán)境（或者由管理者要求他們離開），以免繼續(xù)影響團隊文化。

抱怨對組織溝通既有積極影響又有消極影響。建設(shè)性的抱怨——或者有意安排機會讓員工說出自己關(guān)心的問題——為改善工作流程、產(chǎn)品及服務(wù)提供了寶貴的反饋，因此應(yīng)當鼓勵。發(fā)牢騷和長期抱怨對個人和集體而言有好處也有壞處，應(yīng)該給予適當?shù)目臻g和時間，不要打壓。有惡意的抱怨只會讓個人獲益，傷害他人和集體，降低生產(chǎn)力，創(chuàng)造有毒的工作環(huán)境。管理者妥善管理不同類型的抱怨，可以建立積極高效的工作環(huán)境，控制員工抱怨給自己和團隊造成的風(fēng)險和代價。

關(guān)鍵詞：職場

艾莉森·邁斯特是瑞士洛桑IMD商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力和組織行為學(xué)教授。她在墨爾本大學(xué)獲得博士學(xué)位，專門研究全球?qū)?、具有適應(yīng)性和包容性的組織發(fā)展，曾與數(shù)以千計的高管、團隊及組織合作，范圍從專業(yè)服務(wù)到工業(yè)產(chǎn)品和技術(shù)。

內(nèi)萊·達爾是高級行為科學(xué)家，研究組織背景下的感情、性格和社交技能。她在洛桑國際管理學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于工作場所身心健康的研究項目，關(guān)注壓力和恢復(fù)。她特別關(guān)注新技術(shù)給人際互動研究及應(yīng)用帶來的好處。

朔間|譯? ? ?周強|編校