一、調(diào)解思路

1.受理審查：事前風(fēng)險(xiǎn)分析（符合條件受理，否則告知原因和解決問(wèn)題的方式方法）。

2.明確目標(biāo)：第一步，信息收集與處理（全面收集信息并分析）；第二步，判定當(dāng)事人調(diào)解意愿；第三步，確定問(wèn)題癥結(jié)（找出目標(biāo)的漏洞和弱點(diǎn)，抓住主要矛盾和次要矛盾）。

3.初步確定目標(biāo)：采用換位思考法以普通人的認(rèn)知進(jìn)行判斷調(diào)解目標(biāo)是否合理。原則：以法律為準(zhǔn)繩，以公序良俗為原則，堅(jiān)持以公正為前提，做到相對(duì)公平合理。

4.綜合分析：第一步，事情預(yù)判（當(dāng)前態(tài)勢(shì)分析和事情發(fā)展趨勢(shì)充分預(yù)判，并換位分析雙方當(dāng)事人對(duì)結(jié)果的接受程度）；第二步，風(fēng)險(xiǎn)分析（對(duì)第一步內(nèi)容進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析及化解措施）；第三步，結(jié)論（采用換位思考法以普通人的認(rèn)知進(jìn)行判斷調(diào)解目標(biāo)是否合理、可行、可操作性和符合現(xiàn)實(shí)性，結(jié)論可行則進(jìn)入下一步，不可行重新分析查找原因（信息收集與處理、未抓住主要矛盾、目標(biāo)不合理、態(tài)勢(shì)和預(yù)判分析不全面、風(fēng)險(xiǎn)分析等原因））。

5.制定方案（具體實(shí)施步驟）：第一步，根據(jù)事物本質(zhì)或基本規(guī)律制定框架或“大方向”；第二步，根據(jù)事物的漏洞和人性的弱點(diǎn)制定具體實(shí)施步驟（每步驟內(nèi)容采用換位思考分析論證）。

二、調(diào)解過(guò)程

6-1.方案的實(shí)施和修正：按“PDCA”四步循環(huán)工作法進(jìn)一步修正調(diào)解方案，即調(diào)解過(guò)程中信息收集與處理→分析、判定→修正方案→實(shí)施。

調(diào)解員的觀點(diǎn)：制定的調(diào)解目標(biāo)具備合理、可行、可操作性和符合現(xiàn)實(shí)性，講究情合理的說(shuō)法。

調(diào)解員的底線：指最低的限度或事情在能力范圍前的臨界值。政策法律就是調(diào)解員的底線，其堅(jiān)守的底線合法未必合情合理，但必須堅(jiān)持以底線思維調(diào)解矛盾糾紛，準(zhǔn)確判斷各種風(fēng)險(xiǎn)，守住政策法律的底線。

6-2.具體操作流程圖（第一步，組織調(diào)解。采用面對(duì)面調(diào)解（特殊情況采用背靠背調(diào)解），認(rèn)真傾聽(tīng)雙方當(dāng)事人陳述事情經(jīng)過(guò)及訴求，查找雙方認(rèn)同事項(xiàng)和非認(rèn)同事項(xiàng)，調(diào)解員堅(jiān)守底線，不發(fā)表任何觀點(diǎn)，負(fù)責(zé)穩(wěn)控雙方當(dāng)事人情緒及進(jìn)行心理疏導(dǎo)和公開(kāi)解答疑問(wèn)，讓其自行博弈。雙方當(dāng)事人自愿達(dá)成協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容不違背真實(shí)、合法原則等，調(diào)解員組織其簽訂協(xié)議；否則，調(diào)解員宣布停止調(diào)解，告知相關(guān)事項(xiàng)。第二步：談判僵局。及時(shí)介入，采用背靠背調(diào)解，在不侵犯雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益下，利用信息的不對(duì)稱與其博弈。整個(gè)調(diào)解過(guò)程按修正后的調(diào)解方案實(shí)施，針對(duì)目標(biāo)的漏洞和弱點(diǎn)，運(yùn)用合適的調(diào)解方法與技巧予以溝通和進(jìn)行必要的心理疏導(dǎo)，讓雙方當(dāng)事人認(rèn)同調(diào)解員的觀點(diǎn)（調(diào)解目標(biāo)的合理區(qū)間范圍內(nèi)），為后續(xù)調(diào)解夯實(shí)基礎(chǔ)）。

7.調(diào)解結(jié)果：事后風(fēng)險(xiǎn)分析。調(diào)解成功，告知當(dāng)事人30日內(nèi)共同向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)（第一種情況：直接簽訂協(xié)議；第二種情況，組織再次自行博弈，適當(dāng)時(shí)提出建議，促使協(xié)議簽訂）：調(diào)解失?。ǖ谝环N情況：穩(wěn)控糾紛組織二次調(diào)解；第二種情況：調(diào)解員觀點(diǎn)不合理，更換調(diào)解員組織二次調(diào)解；第三種情況：穩(wěn)控糾紛，下達(dá)終止調(diào)解決定，告知合理解決糾紛的途徑（仲裁、行政、司法等途徑或向上級(jí)調(diào)解部門(mén)申請(qǐng)調(diào)解、向有關(guān)職能部門(mén)尋求幫助））。

提示：民間糾紛個(gè)案常常帶有一定的不嚴(yán)格合法的特征，這恰好契合人民調(diào)解“不違法”的合法性特征。

作者：何林松、何杰文、李黃芝

2023年3月16日