這里的業(yè)務(wù)視角是指狹義的僅從客服部門出發(fā)，他們關(guān)心什么事情，而這些事情一般都是各個(gè)層級(jí)的考核指標(biāo)。無論何種商業(yè)模式，業(yè)務(wù)視角下的客服指標(biāo)通用，因?yàn)榭头块T的核心愿景都是一樣的：用更小的成本更好地服務(wù)用戶。我們分為質(zhì)量指標(biāo)、效率指標(biāo)、其他指標(biāo)三類做具體闡述。

• 質(zhì)量指標(biāo)：直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)；特別注意：質(zhì)量指標(biāo)是整個(gè)指標(biāo)體系的關(guān)鍵指標(biāo)，宜少不宜多

• 效率指標(biāo)：對(duì)服務(wù)質(zhì)量有影響的指標(biāo)

• 其他指標(biāo)：非重點(diǎn)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)、二線客服和一線現(xiàn)場(chǎng)管理日常監(jiān)測(cè)指標(biāo)