近年來(lái)

智能電視會(huì)員收費(fèi)復(fù)雜

廣告時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)等現(xiàn)象

頻遭消費(fèi)者吐槽

6月28日

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

發(fā)布智能電視相關(guān)問(wèn)題

消費(fèi)調(diào)查報(bào)告

本次調(diào)查線上共收集有效問(wèn)卷14832份，線下選取海信、TCL、小米、華為、索尼、長(zhǎng)虹、三星、酷開(kāi)、海爾、夏普等10個(gè)智能電視品牌進(jìn)行體驗(yàn)。

▲此次調(diào)查的20個(gè)智能電視品牌

“套娃式”收費(fèi)問(wèn)題突出

涉及TCL、索尼、夏普等

線下體驗(yàn)過(guò)程中

85%的消費(fèi)者表示

在沒(méi)有開(kāi)通會(huì)員的情況下

僅可以收看少量免費(fèi)節(jié)目

同時(shí)

還有25%的消費(fèi)者反映

首頁(yè)推薦多是需要開(kāi)通會(huì)員或

單點(diǎn)付費(fèi)的資源

涉及TCL、酷開(kāi)、華為、夏普

▲華為、夏普智能電視相關(guān)推薦頁(yè)面

63.94%的消費(fèi)者

對(duì)會(huì)員充值需要購(gòu)買(mǎi)不同種類(lèi)

多個(gè)會(huì)員表示不滿

線下體驗(yàn)式調(diào)查發(fā)現(xiàn)

智能電視除帶有自身視頻會(huì)員

還嵌入了其他視頻平臺(tái)

頻道欄目的會(huì)員體系

如TCL智能電視

此外

所有品牌的智能電視存在

節(jié)目或影片單點(diǎn)付費(fèi)

單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)價(jià)格不等

且設(shè)置有效期

部分資源有效期短等問(wèn)題

如索尼電視、夏普電視

▲索尼：?jiǎn)未钨?gòu)買(mǎi)《阿凡達(dá)·水之道》需在開(kāi)通會(huì)員后額外花費(fèi)12元，有效期僅48小時(shí)

▲夏普：在“少兒”“教育”頻道發(fā)現(xiàn)，單點(diǎn)付費(fèi)節(jié)目有效期2天

廣告時(shí)長(zhǎng)問(wèn)題待規(guī)范

涉及索尼、海信等

線下體驗(yàn)中

超過(guò)一半的體驗(yàn)人員反映

沒(méi)有遇到開(kāi)機(jī)廣告

但存在APP開(kāi)屏廣告問(wèn)題

如索尼電視安裝的APP

海信電視安裝的APP

▲索尼電視打開(kāi)華數(shù)TV后出現(xiàn)開(kāi)屏廣告

體驗(yàn)人員在沒(méi)有開(kāi)通會(huì)員前觀看影視節(jié)目，打開(kāi)節(jié)目均有廣告，時(shí)長(zhǎng)15—120秒不等，一集電視劇會(huì)播放兩次以上廣告且不可關(guān)閉，提示開(kāi)通會(huì)員后可跳過(guò)廣告。

會(huì)員宣傳涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者

涉及小米影視VIP等

線上問(wèn)卷調(diào)查中

25%的消費(fèi)者認(rèn)為

智能電視會(huì)員價(jià)格

涉嫌誤導(dǎo)宣傳

體驗(yàn)人員反映

在開(kāi)通會(huì)員價(jià)目表中

連續(xù)包月首月價(jià)格與次月不相同

但字體大小不一

首月低價(jià)字體很大

次月劃線價(jià)字體較小

如小米影視VIP

▲小米影視VIP

關(guān)于“開(kāi)通會(huì)員后

是否滿足了您的觀看需求”的問(wèn)題

11.11%的消費(fèi)者表示

沒(méi)有滿足或不太滿足

40.39%的消費(fèi)者表示

基本滿足

線下體驗(yàn)調(diào)查中

有消費(fèi)者反映

部分視頻平臺(tái)在投屏?xí)r

存在一定限制及誤導(dǎo)宣傳

如芒果TV、優(yōu)酷平臺(tái)、愛(ài)奇藝平臺(tái)

智能電視

缺少適老化操作使用模式

線上調(diào)查顯示

?54.32%的消費(fèi)者認(rèn)為會(huì)員價(jià)格過(guò)高、會(huì)員充值信息促銷(xiāo)彈窗過(guò)多；

?53.72%的消費(fèi)者認(rèn)為界面復(fù)雜、操作繁瑣，缺少適老化操作使用模式；

?53.47%的消費(fèi)者認(rèn)為廣告多、辦理會(huì)員后仍要手動(dòng)跳過(guò)廣告；

?28.11%的消費(fèi)者認(rèn)為同一視頻平臺(tái)TV端和手機(jī)端會(huì)員互不兼容；

?超八成消費(fèi)者認(rèn)為智能電視頁(yè)面操作復(fù)雜。

會(huì)員協(xié)議告知不充分

調(diào)查顯示

智能電視會(huì)員協(xié)議內(nèi)容繁雜

幾乎所有智能電視會(huì)員協(xié)議

都使用單一顏色

僅用加粗形式提醒注意

對(duì)于會(huì)員服務(wù)的具體內(nèi)容

大多協(xié)議并未明確告知

▲酷開(kāi)電視會(huì)員協(xié)議有關(guān)服務(wù)內(nèi)容告知不充分

會(huì)員協(xié)議還存在

單方設(shè)定、顯失公平問(wèn)題

如騰訊視頻會(huì)員

此外，部分經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供了會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)的功能，但相較于開(kāi)通時(shí)掃碼付款的便利，取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能不僅有規(guī)定期限，取消方式也非常復(fù)雜。部分條款存在會(huì)員轉(zhuǎn)讓、退費(fèi)規(guī)定顯失公平的情形，如規(guī)定“會(huì)員費(fèi)一經(jīng)收取，不可轉(zhuǎn)讓、概不退還”。

江蘇省消保委建議

出臺(tái)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

提升消費(fèi)體驗(yàn)

出臺(tái)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升監(jiān)管效能。通過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)探索建立多個(gè)用戶端互相兼容的電視會(huì)員體系，進(jìn)一步明確開(kāi)通智能電視會(huì)員的具體服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)效等。

優(yōu)化操作顯示，提升電視服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)。如統(tǒng)一開(kāi)機(jī)界面格式，在一級(jí)菜單下清晰劃分和展示“免費(fèi)區(qū)”“收費(fèi)區(qū)”，做好電視端APP開(kāi)屏廣告一鍵關(guān)閉服務(wù)，降低單個(gè)劇集的廣告跳出頻次。

完善會(huì)員協(xié)議，充分保障消費(fèi)者合法權(quán)益。優(yōu)化會(huì)員協(xié)議展示方式，對(duì)協(xié)議條款設(shè)置目錄、增加檢索功能，簡(jiǎn)化會(huì)員協(xié)議內(nèi)容，當(dāng)會(huì)員價(jià)格調(diào)整、會(huì)員權(quán)限變更時(shí)，應(yīng)采取如發(fā)送短信、提前跳出彈窗等方式通知消費(fèi)者。

積極暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道、提高糾紛解決效率，加大對(duì)智能電視理性消費(fèi)的宣傳引導(dǎo)，共同規(guī)范智能電視市場(chǎng)，激發(fā)消費(fèi)活力。