正常的客戶關(guān)系本質(zhì)上是買賣關(guān)系、交易關(guān)系、服務(wù)關(guān)系、利益關(guān)系。因此，客戶關(guān)系管理不可以“務(wù)虛”，而必須“務(wù)實(shí)”，必須是建立在提供堅實(shí)的利益基礎(chǔ)之上的，必須是能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價值的。

如果企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)不能滿足客戶的需要，那么不論怎么“請客”“送禮”“賠笑臉”“走后門”“搞關(guān)系”“獻(xiàn)殷勤”也無濟(jì)于事。

還有不少人認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是安裝客戶關(guān)系管理軟件，甚至有人認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是數(shù)據(jù)庫管理——這也是對客戶關(guān)系管理的誤解。

的確，客戶關(guān)系管理需要計算機(jī)軟件，需要客戶關(guān)系管理軟件，但它們只是為企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理提供了一種手段，并不能代表客戶關(guān)系管理。數(shù)據(jù)庫也只是幫助企業(yè)更有效地管理客戶信息的工具，它同樣不能替代客戶關(guān)系管理。

由于我們最初看到的客戶關(guān)系管理是與客戶關(guān)系管理軟件、數(shù)據(jù)庫聯(lián)系在一起的，所以給人們造成一個錯覺，以為客戶關(guān)系管理就是以客戶關(guān)系管理軟件、數(shù)據(jù)庫為標(biāo)志的，似乎引進(jìn)了客戶關(guān)系管理軟件、建立了客戶數(shù)據(jù)庫就是在進(jìn)行客戶關(guān)系管理。

事實(shí)上，軟件、數(shù)據(jù)庫代替不了人，客戶關(guān)系管理中有很大一部分不能單依靠IT手段來實(shí)現(xiàn)，不能只通過客戶關(guān)系管理軟件和數(shù)據(jù)庫就能夠?qū)崿F(xiàn)，所以，不能把客戶關(guān)系管理理解為一種技術(shù)手段或是一套軟件系統(tǒng)。

從根本上說，企業(yè)與客戶是利益關(guān)系、協(xié)作關(guān)系、雙贏關(guān)系，它們是超越了技術(shù)系統(tǒng)之外的利益、溫暖、友善、信任，只有雙方都愿意交往、愿意合作，這種關(guān)系才能建立、提升與保持。

總之，企業(yè)與客戶間關(guān)系的建立與保持靠的是利益和情感，靠的是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的利益和價值，而這些僅憑人際交往、計算機(jī)軟件或數(shù)據(jù)庫技術(shù)是無法解決的，也是無法達(dá)成的。

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