2月15日，上海藍(lán)生腦科醫(yī)院投資股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱藍(lán)生腦科)第二屆護(hù)士長(zhǎng)核心能力培訓(xùn)(腦科班)授課在上海藍(lán)十字腦科醫(yī)院舉行。這是“腦科班”護(hù)理管理專題授課第五次在醫(yī)院進(jìn)行，也是藍(lán)生腦科護(hù)士長(zhǎng)核心能力培訓(xùn)系列課程的第九講。本次培訓(xùn)特別邀請(qǐng)藍(lán)生腦科副總裁葉文琴教授前來(lái)授課。公司護(hù)理總監(jiān)周詠梅，醫(yī)院護(hù)理部主任張秀娟、護(hù)士長(zhǎng)及科室骨干等現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)課。張秀娟主任主持會(huì)議。

▲ 張秀娟主任作開(kāi)場(chǎng)致辭

　　葉文琴教授講授《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系構(gòu)建與實(shí)施》

　　本次培訓(xùn)中，葉文琴教授作《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系構(gòu)建與實(shí)施》主題分享。她從指導(dǎo)思想、組織領(lǐng)導(dǎo)、實(shí)施辦法、評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)四個(gè)方面對(duì)藍(lán)生腦科優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程進(jìn)行了詳細(xì)闡述，并結(jié)合臨床實(shí)踐解答了“為什么要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)”以及“優(yōu)質(zhì)服務(wù)怎么做”等具體問(wèn)題。

　　葉文琴教授介紹，一直以來(lái)，公司始終踐行“視責(zé)任為財(cái)富，品質(zhì)為尊嚴(yán)”的核心價(jià)值觀，倡導(dǎo)“滿意是基礎(chǔ)，感動(dòng)是目標(biāo)”的服務(wù)理念，做到“患者滿意、員工滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”。在此基礎(chǔ)上，公司從2019年開(kāi)始實(shí)施“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”，并成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組、制定實(shí)施方案和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等，通過(guò)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”打造具有一定社會(huì)影響力的服務(wù)品牌，形成醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。

▲ 葉文琴教授在授課中

　　在談到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)怎么做?”時(shí)，葉文琴教授提出，首先要制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，在窗口服務(wù)、臨床科室服務(wù)、醫(yī)技科室服務(wù)、后勤保障服務(wù)方面綜合開(kāi)展，始終保證醫(yī)藥護(hù)技人員圍著病人轉(zhuǎn)、后勤保障人員圍著臨床科室轉(zhuǎn)、醫(yī)院職能科室圍著全院職工轉(zhuǎn)。其次，要制定與落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，其中包含語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、著裝規(guī)范、執(zhí)業(yè)規(guī)范四個(gè)方面，護(hù)士長(zhǎng)要嚴(yán)抓“四個(gè)規(guī)范”不松懈。最后，要制定與落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，包括急診服務(wù)流程、門診服務(wù)流程、臨床科室服務(wù)流程、醫(yī)技科室及窗口服務(wù)流程、后勤保障服務(wù)流程重點(diǎn)。她還指出了患者優(yōu)先禮讓制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制等一系列患者來(lái)院服務(wù)的要點(diǎn)。最后，葉文琴教授強(qiáng)調(diào)，醫(yī)院要樹(shù)立先進(jìn)服務(wù)典型，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

　　持續(xù)優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程 不斷推動(dòng)護(hù)理質(zhì)量發(fā)展

　　“把時(shí)間還給醫(yī)護(hù)，把醫(yī)護(hù)還給患者”，當(dāng)了解到醫(yī)院優(yōu)化改進(jìn)工作流程，專門設(shè)置了轉(zhuǎn)運(yùn)組，專人24小時(shí)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)運(yùn)藥品物資，為醫(yī)護(hù)節(jié)省更多時(shí)間，讓醫(yī)護(hù)更加專注照顧患者，葉文琴教授給予稱贊。此外，醫(yī)院還持續(xù)完善和升級(jí)智慧醫(yī)療建設(shè)，近年來(lái)先后上線了移動(dòng)醫(yī)療、移動(dòng)護(hù)理智能信息化管理系統(tǒng)，送藥機(jī)器人及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等項(xiàng)目，讓患者享受更便捷、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)。日前，醫(yī)院又著手引進(jìn)護(hù)理助手管理系統(tǒng)，其集多種功能為一體，將為護(hù)理工作帶來(lái)便利，助力護(hù)理質(zhì)量發(fā)展。

▲ 現(xiàn)場(chǎng)座無(wú)虛席

　　在兩個(gè)多小時(shí)里，葉文琴教授旁征博引，用幽默詼諧的語(yǔ)言為大家上了生動(dòng)一課，讓大家對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有了更深入了解，并通過(guò)互動(dòng)交流，解答了護(hù)理工作中的疑難問(wèn)題，讓大家獲益匪淺。

　　以JCI標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩 持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

　　“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”讓藍(lán)十字腦科醫(yī)院有了實(shí)實(shí)在在的改變，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)組織架構(gòu)搭建和制度建設(shè)，員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和理念已經(jīng)深入人心，醫(yī)院廣大員工積極參與其中，工作主動(dòng)性、積極性非常高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已成為日常工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。此外，醫(yī)院在為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)，也在強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成立科教科，加強(qiáng)員工的院內(nèi)外培訓(xùn)，提升員工職業(yè)水平,增強(qiáng)員工滿意度。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)。未來(lái)，醫(yī)院將在公司引領(lǐng)下，以JCI標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，秉持“滿意是基礎(chǔ)，感動(dòng)是目標(biāo)”的服務(wù)理念，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不斷引向深入，全面提升醫(yī)院品牌和社會(huì)影響力。