為改善醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，你醫(yī)院計劃組織一次患者滿意度調(diào)查活動，如果此項工作交由你負責(zé)，你打算如何開展

【參考答題要點】

1.明確目的

開展患者滿意度調(diào)查，客觀公正的收集大家對醫(yī)院各方面的意見和建議，以便全面掌握醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀，特別是醫(yī)護人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，進而為改善我院就醫(yī)環(huán)境、提高醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)奠定基礎(chǔ)。

2.闡釋工作重點

(1)設(shè)計一份患者滿意度調(diào)查問卷，內(nèi)容包括：醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境等內(nèi)容。問題設(shè)計要具體，如對診室和候診區(qū)衛(wèi)生是否滿意，對門診導(dǎo)醫(yī)、掛號處收費人員、接診護士、醫(yī)師、藥房藥師等群體的滿意度，醫(yī)生有無尊重患者隱私、對我院的改進意見等等。題目設(shè)置包括客觀題和主觀題兩部分，歡迎患者為我們提出意見、建議。將問卷全面發(fā)放給我院全部住院患者和門診患者，并在在門診大廳、住院大廳等醒目位置放置調(diào)查問卷，對于兒童、老人等填寫不便的患者，由家屬代填，或由工作人員指導(dǎo)填寫。

(2)院內(nèi)隨機抽樣面談。在醫(yī)院內(nèi)主動和患者面對面交流，了解患者入院后最真實的就醫(yī)體驗以及醫(yī)院服務(wù)中存在的問題。

(3)電話回訪過往就診患者。查看醫(yī)院的就醫(yī)記錄，隨機挑選若干名出院兩周內(nèi)的患者，通過電話回訪的方式，問候病情恢復(fù)情況，給予必要的健康指導(dǎo)，最后以征求意見的方式進行滿意度調(diào)查。

(4)形成調(diào)研報告。整理本次滿意度調(diào)查的全部信息，匯總醫(yī)德、醫(yī)術(shù)、醫(yī)技等各方面的滿意度及意見建議，對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題進行分類，就如何提升患者就醫(yī)體驗、解決服務(wù)中存在的問題等，提出改進建議，形成調(diào)研報告。