考德尚公務(wù)員面試模擬題：在窗口辦好群眾事情

模擬試題

一位老大爺撥打過你單位窗口電話咨詢辦事資料，而到窗口辦事時(shí)，因?yàn)橘Y料未帶齊導(dǎo)致事情沒辦好，老大爺非常生氣，說是你單位工作人員信息告知錯(cuò)誤，認(rèn)為你們單位不負(fù)責(zé)，而且家里非常遠(yuǎn)，來一趟很麻煩。如果你是窗口負(fù)責(zé)人，你會(huì)怎么辦?

參考答案

老大爺來窗口辦一次事是很不容易的，路途遙遠(yuǎn)十分折騰身體，大老遠(yuǎn)跑一趟而事情還沒有辦成，確實(shí)讓人挺生氣的。其造成的也影響都不容忽視，既會(huì)讓老大爺對我們產(chǎn)生質(zhì)疑，更會(huì)給大爺增加麻煩。所以一定要想盡辦法讓老大爺辦成事，提升辦事體驗(yàn)。

第一，及時(shí)道歉，安撫情緒。立馬走到這位老大爺身邊，為沒有幫他辦好事情而表明歉意，向大爺承諾這件事我們會(huì)負(fù)責(zé)到底，盡全力辦好事，不讓他跑第二趟，請他放心。同時(shí)說明一定會(huì)調(diào)查清楚這件事，如果是我們工作人員信息告知有誤，我們一定會(huì)追責(zé)到底，依規(guī)懲處，給大爺一個(gè)交代。

第二，靈活處理，做好補(bǔ)救。在了解清楚老大爺所辦事項(xiàng)和所缺失資料后，根據(jù)實(shí)際情況靈活處理，爭取幫大爺辦好事情，不讓他跑第二趟。如果缺失的資料不需要資料原件的話，則聯(lián)系大爺?shù)募覍?，讓他們拍照發(fā)送過來，再按照流程及時(shí)辦理;如果這項(xiàng)事情能夠在網(wǎng)上辦理，那就將辦事所需要的資料以及網(wǎng)上辦理的操作方式寫在紙上，讓大爺回家在家人的指導(dǎo)下在網(wǎng)上辦理，并且留下我們的聯(lián)系方式，讓大爺有問題就聯(lián)系我。如果必須在線下辦理且需要原件的話，則讓大爺留下辦事材料，并且將缺失的材料用郵寄的方式補(bǔ)交，后續(xù)辦理好再給大爺寄回去。

第三，調(diào)查原因，告知群眾。大爺認(rèn)為我們?nèi)狈ω?zé)任心，一定要調(diào)查清楚這件事進(jìn)行追查，讓大爺看到我們的態(tài)度，可以在一定程度上挽回我們單位的形象。通過與老大爺?shù)慕泳€人員溝通、梳理電話錄音的方式，來判斷這次的問題是工作人員信息告知有誤還是大爺沒有聽清楚所造成的。如果是工作人員的失誤，則按規(guī)定處罰，并致電老大爺告知處理結(jié)果，再次道歉，表明加強(qiáng)整改;如果是老大爺沒聽清楚，則回電給大爺解釋清楚，并提供錄音證據(jù)，贏得信任。

第四，長期優(yōu)化，貼心服務(wù)。一方面，加強(qiáng)對窗口工作人員的培訓(xùn)，確保工作人員對辦事流程、辦事資料爛熟于心，不會(huì)出錯(cuò)。另外一方面，優(yōu)化工作方式，針對一些老年人咨詢事情，要重復(fù)核實(shí)老人是否理解清楚、必要時(shí)將關(guān)鍵信息寫下來交給老人或者發(fā)短信作為二次提醒。