在當今粉絲經(jīng)濟盛行的時代，客戶關(guān)系管理成為一門至關(guān)重要的學問，得粉絲者得天下，接下來讓湖北樂柏和大家一起看一下如何做好一個產(chǎn)品、店鋪的售后維護。

一、上手指導

真正的售后，從客戶購買了我們的產(chǎn)品以及服務(wù)那一刻就已經(jīng)開始。主動出擊去給客戶提供使用建議，往往比客戶主動咨詢我們才去回復的體驗要更好。上手指導就如同一本詳盡的說明書，比如在我們省油寶的使用過程中，往往很多惡評都是由于客戶一開始沒有正確設(shè)置操作而產(chǎn)生的。一個完善的上手指導可以很大的幾率避免客戶因為產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意而給出惡評。

二、定期回訪

除了在客戶剛訂購了產(chǎn)品之后的第一次上手指導之外，我們還要設(shè)置一定頻率的回訪計劃，比如說一周內(nèi)或者一個月內(nèi)回訪一次，對于一些重點疑難客戶可以適當增加回訪頻率。定期的回訪，可以讓客戶感受到我們對他的關(guān)懷，有助于提高客戶的粘度以及激活客戶的活躍度。比如說您目前有一萬個粉絲，但是九千個粉絲和您都沒有產(chǎn)生日常互動，都是沉默的，那等于您實際的真實有效粉絲只有一千個，同理也可用適用于客戶方面。激活客戶，可以有效地提高后續(xù)的老客復購率以及續(xù)費率。

三、差評維護

1、日常的差評提醒機制是務(wù)必需要設(shè)置的，以及每天上班后第一件事情，就是應(yīng)該檢查頁面的評價。

2、如果出現(xiàn)差評，應(yīng)該第一時間與客戶聯(lián)系，差評處理的第一反應(yīng)是要“快”，因為拖的時間越長，客戶就越容易聯(lián)系不上，而且售后的問題如果不及時解決，客戶會對我們產(chǎn)生怠慢他的印象，后期的協(xié)商會越來越難溝通。

3、而面對差評處理的時候，我們原則應(yīng)該是能改則改，客戶適當?shù)匾笪覀儜?yīng)該去滿足為主，有時候適當?shù)刈尷a償是必須的，切勿因為眼前的小利而寒了客戶的心以及斷了產(chǎn)品的前程。

四、促進正面評價

1、為客戶正面評價設(shè)立獎勵機制，比如好評贈送小禮品、紅包、代金券，為客戶去主動好評提供一個合理的動機，以提高他們的積極性。

2、在售后回訪或者客戶主動咨詢完畢的時候，可以敦促一下聊得較好的客戶去好評。

3、采用短信的方式，去提醒客戶有問題及時與我們售后聯(lián)系，以及好評有禮的活動。

4、建立自己店鋪的魚塘，日常重點維護一些復購率高、較活躍的老客戶，這些老客戶一般都是較為穩(wěn)定的好評來源。