人人都說CRM能夠提升效率、跟蹤銷售流程、提升業(yè)績、促進協(xié)作等等，但其中很重要的一項，便是改善并提升客戶體驗。在提升客戶體驗方面，CRM客戶管理系統(tǒng)也有著獨特的見解和優(yōu)勢。在了解CRM如何提升客戶體驗之前，我們要先說說什么是客戶體驗管理？什么是CRM客戶數(shù)據(jù)庫？

客戶體驗管理（CEM）

什么是客戶體驗管理？它以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺。

CEM可以理解為客戶管理中的一環(huán)，是近幾年逐步興起的一種管理方法和技術。各類行業(yè)的頭部企業(yè)，在客戶體驗管理上已經(jīng)下足了功夫，因為他們充分認識到客戶體驗對企業(yè)整體成功的重要性，好的客戶體驗不僅僅能帶來更多的客戶，而且可以帶來更快樂的客戶。

在管理方式上，CRM和CEM還有一定區(qū)別，例如：

CRM客戶關系管理，是在企業(yè)與客戶有一些交互記錄之后，來查看企業(yè)對客戶的了解；

而CEM則是通過企業(yè)與客戶的交互點來進行管理，此外，兩者之間的主題、目的、受眾、時間等方面均有不同。

企業(yè)對客戶體驗進行管理，其目的在于帶來更多的收益，那么，客戶體驗管理包含哪些內(nèi)容呢？

客戶體驗是一個相對廣義的術語，它可以涵蓋很多內(nèi)容，例如，它可以上升到企業(yè)戰(zhàn)略和文化層面，管理層需要制定相關策略和提出建議來確保整個業(yè)務流程中，是以客戶為中心的，以及企業(yè)文化中是倡導每個人去優(yōu)化流程，以增強客戶體驗的。

此外，產(chǎn)品或服務中也會體現(xiàn)客戶體驗，從各個維度來滿足客戶需求。營銷層面，與客戶的每一個接觸點，都可以有針對性地去改善用戶體驗。任何企業(yè)都不應該忽視技術對用戶體驗所能帶來的幫助，其中，CRM客戶關系管理系統(tǒng)或其他數(shù)字化、自動化技術，都是對企業(yè)客戶體驗改善的利器。

CRM數(shù)據(jù)庫

通過CRM客戶關系管理系統(tǒng)來提升客戶體驗，就離不開對數(shù)據(jù)的管理。前面我們提到，CRM與CEM的主要不同之處，在于處理方式不同，CRM更加關注交互數(shù)據(jù)，并通過數(shù)據(jù)背后的信息來判斷出客戶的狀態(tài)，并改善銷售、服務流程，以此來改善客戶體驗。

CRM不僅僅可以作為銷售管理、客戶管理系統(tǒng)，它還是一個強大的數(shù)據(jù)庫，更是一個綜合的軟件系統(tǒng)。它為銷售人員提供客戶管理工具，用于聯(lián)系管理、客戶支持、客戶保留，和營銷自動化等。CRM系統(tǒng)可以幫助各種規(guī)模的企業(yè)提供客戶管理數(shù)據(jù)庫，更加高效地管理客戶信息和數(shù)據(jù)。

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