用戶進(jìn)行售前咨詢，往往是帶著疑慮的意向用戶，用戶是否轉(zhuǎn)化取決于用戶的疑慮是否能夠得到快速、精準(zhǔn)和滿意的解決。因此客服服務(wù)至關(guān)重要，客服響應(yīng)的及時性、答疑的準(zhǔn)確性和推薦的精準(zhǔn)性同時影響著用戶的轉(zhuǎn)化。

對于同一個咨詢熱點，不同客服的答疑話術(shù)和答疑效果是不同的。例如用戶咨詢：這款粉底遮瑕效果怎么樣？

• 客服A：親，這款粉底的遮瑕效果很好的呢。

• 客服B：親，這款粉底質(zhì)地較為輕薄，主打中度遮瑕。

• 客服C：親，這款粉底粉質(zhì)細(xì)膩，較為輕薄，中度遮瑕，可以遮住色斑、暗沉、紅血絲、痘印等肌膚問題，遮瑕效果持久。

顯而易見，主觀意識都會認(rèn)為客服C的答疑效果更佳。通過分析客服答疑話術(shù)的轉(zhuǎn)化率，可以進(jìn)行客服服務(wù)質(zhì)量評估，幫助優(yōu)化客服答疑標(biāo)準(zhǔn)化流程，提升客服轉(zhuǎn)化率。