調(diào)解技巧要點

如何處理糾紛最能反映調(diào)解人員的學識及素養(yǎng)，方法對了，事半功倍；方法不對，效果減半。

解決策略：“三知”，即知情、知點、知規(guī)則。知情是指明白案例反映的問題；知點是指明白糾紛涉及的知識點；知規(guī)則是指明白如何利用知識點所反映出來的規(guī)則分析、解決該問題。

理解：熟讀調(diào)解方法并不意味著就能解決糾紛。方法的作用，在于讓人知曉，在某種特定情況下，當事人很有可能會采取的行動，但不可照搬，因為其中涉及到人心，也就是當事人的判斷。

理解：最大惡意的揣測，最大善意的處理。

案例10合同續(xù)約糾紛案

一、案情簡介

某年3月26日，某集團公司A市分公司與A市B縣C鎮(zhèn)張某簽訂一年700萬元的養(yǎng)殖合同（分公司提供養(yǎng)殖活物、飼料和成熟期的活物收購，其余全部由張某承擔），并約定續(xù)約條件。次年1月中旬，張某交貨于A市分公司，提前2個月完成合同約定，該分公司按程序上報，集團公司進行驗收，發(fā)現(xiàn)所交貨物弄虛作假，逐取消合同約定的獎勵資金。張某知悉后，立即前往A市分公司討要說法，正巧碰到集團公司高管視察，由于言語激烈，造成視察工作中斷。為避免事態(tài)擴大，A市分公司對弄虛作假的送檢技術員予以開除處理，同時，按合同約定的獎勵資金給予張某。3月下旬，張某向A市分公司提出續(xù)約申請，集團公司以弄虛作假、張某言語激烈等原因予以拒絕。因此，張某與A市分公司和B縣代理商發(fā)生糾紛，經(jīng)B縣C鎮(zhèn)政府和村調(diào)解委員會、組干部多次調(diào)解，A市分公司同意適當補償張某16000元，張某要求對方賠償33000元，因雙方意見分歧較大，歷時40天，調(diào)解失敗。5月8日，張某到A市分公司在B縣D街道的銷售點靜坐，A市分公司負責人和B縣代理商報警。隨后，當?shù)嘏沙鏊窬瘜⑷藥е寥{(diào)聯(lián)動辦公室，移交案件，調(diào)解員受理。

二、調(diào)解剖析

（一）明確問題

1.信息收集與處理

信息1：700萬元的養(yǎng)殖合同及約定續(xù)約條件。

識別：雙方認同，信息真實、可靠。

分析與挖掘后獲取的信息5：一是養(yǎng)殖合同經(jīng)集團公司專業(yè)律師審核后簽訂，張某屬普通百姓，法律意識較低，發(fā)生糾紛后上訴大概率敗訴，即使勝訴，耗時長，成本高，贏了官司輸了錢。二是調(diào)解人員不是專業(yè)人員，合同內(nèi)容一知半解。三是普通百姓對大規(guī)模養(yǎng)殖行業(yè)，前期會加大投入，按時履約，保持長期穩(wěn)定的合作關系。

信息2：B縣C鎮(zhèn)政府和村調(diào)解委員會、組干部多次調(diào)解，訴求分別是補償16000元和33000元。

識別：雙方認同，信息真實、可靠。

分析與挖掘后獲取的信息6：均有誠意調(diào)解，16000元和33000元不是真正的談判底線，雙方均預留3000元—6000元的談判空間。

信息3：5月8日，張某到A市分公司在B縣D街道的銷售點靜坐，A市分公司報警。

識別：信息真實、可靠。

分析與挖掘后獲取的信息7：一是C鎮(zhèn)未有效穩(wěn)控，矛盾激化；二是A市分公司負責人心態(tài)逐漸不穩(wěn)。

信息4：A市分公司對弄虛作假的送檢技術員予以開除處理，同時，按合同約定的獎勵資金給予張某；張某言語激烈。

識別：雙方認同。無具體詳細資料，無法判定，僅作參考。

分析與挖掘后獲取的信息8：A市分公司愿意補償，說明有錯在先，張某為維護正當權益，其不當行為造成后續(xù)合作破裂。

2.調(diào)解意愿判定：真心愿意調(diào)解。

3.確定問題癥結：補償價格相差較大。

（二）確定目標：雙方均有過錯，采用折中說，取雙方當事人認可的平衡點，即補償價格23000元—27000元為合理區(qū)間（“五五開”或“四六開”）。

（三）綜合分析

1.事情預判及分析

⑴按原補償16000元或33000元的方案進行調(diào)解：據(jù)信息2、5和8，調(diào)解失敗，張某大概率不會上訴法院，繼續(xù)到A市分公司在B縣D街道的銷售點靜坐，直到事情妥善解決。

⑵按補償20000元或30000元的方案進行調(diào)解：據(jù)信息6，未探清雙方底線，盲目實施，大概率調(diào)解失敗。

⑶按補償23000元—27000元的方案進行調(diào)解：據(jù)信息5、7和8，在合適的時間、合適的地點、以合適的調(diào)解方法與技巧進行溝通，大概率調(diào)解成功。

2.風險分析

風險因素：調(diào)解失敗后處置不當

影響：矛盾激化、上行。

原因：引導當事人維權途徑不當。

風險等級：較小風險

應對措施：一是告知維權途徑；二是講解有關法律法規(guī)和道德教育。

3.結論：綜上分析，以普通人的認知進行判斷，調(diào)解目標的制定相對公平合理，該糾紛采用折中說進行調(diào)解。

（四）制定方案

1.調(diào)解方法與技巧：預判法+利弊分析法。

2.調(diào)解步驟

第一步（面對面調(diào)解）：根據(jù)信息6，待探清雙方最大底線后，直接攤牌，建議補償價格“五五開”。

第二步（背靠背調(diào)解）：就下表內(nèi)容和綜合分析與雙方當事人溝通，引導其做出合理的選擇。

1當事人 2 調(diào)解結果 3事件發(fā)展趨勢預測 4結果預測 5利弊分析法

1張某 2 調(diào)解不成功 3 張某靜坐，A市分公司報警，形成惡性循環(huán)。4時間長短，最終解決。5一是講解信息5的內(nèi)容，所謂“窮不與富斗，富不與官爭”，“店大欺客、客大欺店”亙古不變。二是按40天后補償?shù)轿唬簳r間成本（靜坐或處理事情）+資金時間價值+停工工資≥訴求補償價格－五五開后的補償價格。

A市分公司負責人、B縣代理商 一是典型的“店大欺客”事件。假設集團公司總部在B縣境內(nèi)，是否發(fā)生同類型事件；發(fā)生后，集團公司是否公平公正處理。二是講解信息5的內(nèi)容：集團公司用法律保護自己；所謂“上有政策、下有對策”，張某鉆法律的空子，A市分公司如何處理。三是時間越長，B縣業(yè)務受到波及，產(chǎn)生一系列不良影響，引起集團公司關注。即直接、間接影響所造成的損失〉訴求補償價格+五五開后的補償價格。

重點分析第一步省略和上述的區(qū)別：雙方當事人自行降低訴求和調(diào)解員要求其降低訴求迥然不同，形成的心理落差易導致調(diào)解失敗。

三、調(diào)解過程及結果

5月8日15時，調(diào)解員按制定的調(diào)解方案第一步實施，雙方當事人均降低訴求，分別是20000元和30000元。隨后，調(diào)解員按制定的調(diào)解方案第二步實施；半小時后，A市分公司和B縣代理商同意共同補償張某25700元，雙方當事人簽訂協(xié)議。

四、案例評析

本案例能夠最終調(diào)解成功，主要得益于三個方面的工作。一是做好了信息收集與處理工作。通過多次調(diào)解均失敗告終、矛盾激化、合同簽訂、同意補償?shù)缺砻嫘畔⒆R別、分析與挖掘，迅速找出了目標的漏洞和弱點，為調(diào)解方案制定的科學性提供了保障。二是深諳人心破人性。具備敏銳的洞察力，基本把握了工作對象心理狀態(tài)，順應人性的基本法則，引導當事人作出合理的選擇。三是綜合運用調(diào)解方法與技巧。采用預判法和利弊分析法進行調(diào)解，快速、高效地促成當事人簽訂協(xié)議，調(diào)解結果達到雙贏。