隨著現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)用耗材的種類和數(shù)量日益增多，在臨床醫(yī)療活動(dòng)中的地位也越來越重要。醫(yī)用耗材一般是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)在開展醫(yī)療服務(wù)過程中使用的，按國家相關(guān)法規(guī)納入醫(yī)療器械注冊(cè)管理的或取得上級(jí)行政主管部門行政許可并具有醫(yī)療特征的消耗性耗材。醫(yī)用耗材的便利與快捷使用已成為醫(yī)院運(yùn)營的基本保障。醫(yī)用耗材采購部門承擔(dān)著保障全院醫(yī)用耗材足量、及時(shí)及安全供應(yīng)的職責(zé)。目前國內(nèi)許多醫(yī)院都已實(shí)現(xiàn)物流的信息化管理，極大提高了耗材使用的及時(shí)性，但是由于科室申購耗材的種類和數(shù)量繁多，耗材在配送環(huán)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)滯后現(xiàn)象，導(dǎo)致部分臨床治療難以順利及時(shí)開展。醫(yī)用耗材的便利與快捷使用已成為臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)采購部門的極大需求，以A耗材供應(yīng)公司為研究對(duì)象，使用智能化管理系統(tǒng)聯(lián)合六西格瑪管理方法，旨在提高醫(yī)用耗材配送效率。

六西格瑪（6Sigma）管理方法是改進(jìn)物流供應(yīng)鏈運(yùn)作系統(tǒng)的一種成功理念，起源于工業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域。作為在全世界范圍內(nèi)推廣和應(yīng)用的管理理念和管理方法，在醫(yī)院追求質(zhì)量管理方面也有著獨(dú)特的性質(zhì)，值得醫(yī)院借鑒和學(xué)習(xí)。西格瑪指希臘字母里的“σ”，也寫為“sigma”，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上的意義是指“標(biāo)準(zhǔn)差”，6Sigma（6σ）則是一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，表示一百萬個(gè)產(chǎn)品中，不合格的只有三四個(gè)，這是一個(gè)幾乎接近完美的水平。6Sigma質(zhì)量改進(jìn)工具有五個(gè)步驟，即定義（define）、測(cè)量（measure）、分析（analyze）、改進(jìn)（improve）和控制（control）。6Sigma的工作方法和醫(yī)療實(shí)踐類似，即先進(jìn)行診斷，后提意見和實(shí)施具體措施，最后檢查確認(rèn)治療是否有效。

1、定義階段

定義階段主要是發(fā)現(xiàn)問題和確定問題關(guān)鍵的內(nèi)涵。通過積極與臨床醫(yī)護(hù)人員溝通以及滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其對(duì)采購部門是否能夠及時(shí)供應(yīng)醫(yī)用耗材提出了很大的要求，我院醫(yī)用耗材的供應(yīng)實(shí)現(xiàn)了耗材采購計(jì)劃生成、采購訂單發(fā)送、入出庫等全流程信息化管理，具體流程如圖1所示。

在實(shí)際管理過程中發(fā)現(xiàn)，供應(yīng)商未及時(shí)完成訂單是降低配送效率的關(guān)鍵，故將供應(yīng)商完成訂單時(shí)間作為本項(xiàng)目的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)，目標(biāo)：供應(yīng)商完成訂單的時(shí)間是2d。

2、測(cè)量階段

測(cè)量階段是對(duì)關(guān)鍵問題進(jìn)行界定后，搜集相關(guān)數(shù)據(jù)，測(cè)定目前的過程能力的階段。過程能力指數(shù)也稱為工序能力指數(shù)，是指工序保證質(zhì)量的能力。本文指的是A公司及時(shí)完成訂單的能力。收集關(guān)于A公司2016年5~7月的198條訂單數(shù)據(jù)，匯總統(tǒng)計(jì)其完成訂單所需時(shí)間。在此階段運(yùn)用MINITAB軟件，該軟件是1972年由賓西法尼亞大學(xué)統(tǒng)計(jì)系的博士研究提出，與SPSS軟件比較，該軟件方便、高效、易學(xué)，具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理功能，可滿足6Sigma管理各個(gè)階段的數(shù)據(jù)處理要求。通過計(jì)算得知，A公司訂單指定時(shí)間未完成率高達(dá)30.67%，過程能力指數(shù)為（CPK）0.214，說明有很大的提高空間。

3、分析階段

分析階段是找出關(guān)鍵問題出現(xiàn)的主要原因的階段，通過魚骨圖（圖2）對(duì)Z公司無法及時(shí)完成訂單的原因進(jìn)行多方位分析，并制定出相應(yīng)的解決方案。

通過從業(yè)務(wù)人員、產(chǎn)品、環(huán)節(jié)、信息系統(tǒng)四個(gè)方面分析A公司未能及時(shí)完成訂單的原因,經(jīng)采購部門各崗位工作人員對(duì)影響因素進(jìn)行匯總、分析、討論總結(jié)出訂單未及時(shí)完成的關(guān)鍵因素為：

①業(yè)務(wù)人員對(duì)基本醫(yī)療衛(wèi)生常識(shí)不甚了解，導(dǎo)致對(duì)產(chǎn)品不熟悉，經(jīng)常容易發(fā)生一些配送上的低級(jí)錯(cuò)誤；

②未按照訂單上的產(chǎn)品全數(shù)發(fā)貨，或是漏掉一些訂單；

③信息系統(tǒng)不穩(wěn)定，出現(xiàn)的訂單丟失、訂單延遲等情況，極大耽誤臨床的使用；

④供應(yīng)商備貨不足，導(dǎo)致訂貨周期加長(zhǎng)，一旦出現(xiàn)某耗材斷貨的情況，將直接影響臨床的診療工作。

4、改進(jìn)階段

改進(jìn)階段是針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進(jìn)措施，通過以上分析，對(duì)未能及時(shí)完成訂單的關(guān)鍵因素從技術(shù)層面和業(yè)務(wù)層面進(jìn)行改進(jìn)。

技術(shù)層面：針對(duì)我院耗材醫(yī)用采購、配送管理中常見的問題，設(shè)計(jì)符合我院醫(yī)用耗材采購需求的智能化管理模塊,并于2017年5月正式應(yīng)用到醫(yī)用耗材采購、配送管理中。該功能模塊可實(shí)現(xiàn)多種復(fù)雜邏輯的統(tǒng)計(jì)，具體功能包括：

①針對(duì)我院醫(yī)用耗材采購和配送情況，根據(jù)醫(yī)用耗材近兩周使用量制定庫存預(yù)警值，當(dāng)某一耗材庫存量少于預(yù)警值時(shí)觸發(fā)預(yù)警報(bào)警功能；

②當(dāng)預(yù)警報(bào)警功能觸發(fā)，庫房管理員接到彈屏提示，包括醫(yī)用耗材名稱、庫存情況、生產(chǎn)廠家等信息，并立即制定采購計(jì)劃給采購員，采購員及時(shí)向供應(yīng)商發(fā)送訂單；

③訂單生成后對(duì)廠家響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行跟蹤，當(dāng)響應(yīng)時(shí)間大于2d時(shí)觸發(fā)訂單提醒功能；

④訂單提醒功能觸發(fā)后將自動(dòng)發(fā)送短信給供應(yīng)商或庫管員電話催促供應(yīng)商及時(shí)供貨。功能觸發(fā)流程如圖3所示。

業(yè)務(wù)層面：針對(duì)主要問題制定業(yè)務(wù)對(duì)策有：

①對(duì)業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力較弱的改進(jìn)措施：定期對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德培訓(xùn)、醫(yī)療衛(wèi)生常識(shí)培訓(xùn)及制度流程等方面培訓(xùn)。對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，制作并發(fā)放《配送指南》；

②對(duì)少發(fā)貨或者漏發(fā)貨的改進(jìn)措施：合理規(guī)劃每周入庫時(shí)間，及時(shí)清點(diǎn)庫存基數(shù)，通過信息平臺(tái)對(duì)該司持續(xù)發(fā)布訂單未完成提醒公告；

③對(duì)物流信息系統(tǒng)不穩(wěn)定的改進(jìn)措施：強(qiáng)化與院內(nèi)信息部門的溝通，建立供應(yīng)商信息系統(tǒng)使用反饋微信群，委派專職信息工程師實(shí)時(shí)解決群里反饋的問題，并向信息部門及時(shí)提出系統(tǒng)優(yōu)化需求，實(shí)現(xiàn)功能改進(jìn)；

④對(duì)備貨不足的改進(jìn)措施：溝通變更其現(xiàn)有的“收到醫(yī)院訂單再向上游生產(chǎn)廠家訂貨”的備貨模式。要求其“提前備貨”，建造大型倉庫，加大倉儲(chǔ)量，在備貨種類與備貨數(shù)量上至少可以滿足我院一個(gè)月的用量；

⑤加大對(duì)該司的考核力度，并對(duì)該司進(jìn)行半年一次的評(píng)價(jià)，確定信用等級(jí)。

5、控制階段

控制階段是在實(shí)施改進(jìn)階段的基礎(chǔ)上制定改進(jìn)措施，如制定《供應(yīng)商考核細(xì)則》、建立供應(yīng)商信用等級(jí)與評(píng)價(jià)制度、與供應(yīng)商簽訂責(zé)任承諾書、完善物資字典變更流程等，以確保改進(jìn)效果持續(xù)穩(wěn)定。

以一家本地醫(yī)用耗材供應(yīng)商A公司作為重點(diǎn)研究對(duì)象，其在我院供應(yīng)的醫(yī)用耗材種類齊全，包括高值耗材和低值耗材和醫(yī)用試劑。采集2016年5至7月及2017年10至12月該公司的醫(yī)用耗材訂單數(shù)據(jù)及各環(huán)節(jié)配送時(shí)間，分別作為對(duì)照組（198條訂單）和觀察組（211條訂單）數(shù)據(jù)。

根據(jù)醫(yī)用耗材訂單配送流程，將耗材配送時(shí)間細(xì)分為三段，分別是X1（科室申請(qǐng)到訂單發(fā)出）、X2（訂單發(fā)出到耗材入庫）、X3（耗材出庫到科室），根據(jù)醫(yī)用耗材性質(zhì)不同將耗材分為普通耗材、高值耗材以及醫(yī)用試劑三大類。改進(jìn)前后兩組耗材配送時(shí)間統(tǒng)計(jì)匯總?cè)绫?所示。改進(jìn)前后兩組醫(yī)用耗材配送完成率、臨床滿意度、公司過程能力指數(shù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表2所示。

醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，一方面醫(yī)院所提供的“產(chǎn)品”是滿足社會(huì)民眾不同層次需求的健康和醫(yī)療服務(wù)，另一方面醫(yī)院需求的“原料”是為患者提供診斷和治療的藥物、醫(yī)療設(shè)備以及各種各樣的醫(yī)用耗材。醫(yī)用耗材具有量多、種類雜、專業(yè)性強(qiáng)等特點(diǎn)，醫(yī)用耗材的引進(jìn)、使用、收費(fèi)等工作已實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化、流程化，而醫(yī)用耗材的配送卻鮮有監(jiān)督措施，在此背景下，導(dǎo)致耗材特別是普通低值耗材配送效率嚴(yán)重低下。

為了提高患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，可運(yùn)用6Sigma管理方法關(guān)注“患者之聲”。而本文則是從采購部門角度關(guān)注“臨床醫(yī)護(hù)人員之聲”，以追求良好穩(wěn)定的耗材配送效率為目標(biāo)，達(dá)到服務(wù)好臨床的效果。6Sigma管理方法已在手術(shù)室管理、庫房管理、以及維修管理等醫(yī)院各項(xiàng)管理中初見成效。

以臨床醫(yī)護(hù)人員希望采購部門能夠及時(shí)供應(yīng)醫(yī)用耗材的需求為出發(fā)點(diǎn)，通過分析現(xiàn)有配送流程，發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商不及時(shí)完成訂單是問題的關(guān)鍵，為此以A公司為重點(diǎn)研究對(duì)象，通過魚骨圖進(jìn)行原因分析，發(fā)現(xiàn)主要影響因素，從技術(shù)層面和業(yè)務(wù)層面實(shí)施改進(jìn)措施，制定控制措施，最后將控制措施應(yīng)用到所有供應(yīng)商的管理中，進(jìn)而提高我院總體醫(yī)用耗材配送效率。最終數(shù)據(jù)顯示，結(jié)合使用智能化管理系統(tǒng)及6Sigma管理方法，我院普通耗材配送時(shí)間降低效果顯著（P=0.019），平均配送時(shí)間降低了39.3%；高值耗材配送時(shí)間降低效果顯著（P=0.041），平均配送時(shí)間降低了31.5%；醫(yī)用試劑配送時(shí)間無顯著性變化（P=0.066）；訂單未及時(shí)完成率由措施實(shí)施前的30.67%降低到6.32%，降低效果明顯（P=0.031）。此外，結(jié)合智能化管理系統(tǒng)及6Sigma管理方法后，我院臨床滿意度、公司過程能力指數(shù)等均有一定的提高。

應(yīng)用新的技術(shù)手段和管理手段改進(jìn)醫(yī)用耗材的管理流程，可以在一定程度上提高醫(yī)用耗材及時(shí)配送完成率，確保了臨床工作中耗材使用的有效性及持續(xù)性，然而，回顧性數(shù)據(jù)顯示，截止目前為止，醫(yī)用耗材配送時(shí)間離散型較大，訂單及時(shí)完成率、公司過程能力仍有很大提升空間，如何進(jìn)一步提高醫(yī)用耗材訂單及時(shí)完成率，同時(shí)降低庫房存儲(chǔ)量將是本課題繼續(xù)研究的目標(biāo)和方向。