原創(chuàng) | 文 BFT機器人

核心觀點

Core point

• 大模型的頻繁推出帶動AI向垂類賽道落地，企業(yè)服務(wù)賽道作為所有下游行業(yè)數(shù)字化與智能化的賦能者，有望顯著受益。隨著各大科技廠商大模型的推出：百度“文心千帆”向客戶提供企業(yè)級大語言模型服務(wù)；阿里啟動“通義千問伙伴計劃”覆蓋各個行業(yè)，超過20萬企業(yè)用戶申請接入測試，我們認為，AGI通用能力+細分場景模型訓(xùn)練有望在ERP、CRM、OA、HR等層面實現(xiàn)拼圖重塑。

• AI＋ERP：企業(yè)資源規(guī)劃“化繁為簡”，AI大模型助力企業(yè)管理提速增效。智能財務(wù)層面，AI能夠有效幫助企業(yè)緩解日常工作中大量高負荷、低附加值的財務(wù)工作的壓力，促進財務(wù)決策、日常業(yè)務(wù)流程、財務(wù)報表編制、財務(wù)風(fēng)險管理的全流程智能化轉(zhuǎn)型；供應(yīng)鏈管理層面， AI從數(shù)據(jù)分析、操作處理等方面賦能供應(yīng)鏈重塑；人力管理層面，AI革新從招聘到退休全流程，完善人才管理，豐富員工體驗，并將其與企業(yè)業(yè)務(wù)目標緊密鏈接，完成計劃制定、招聘、人崗匹配、員工數(shù)據(jù)管理、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和離職多個環(huán)節(jié)的持續(xù)優(yōu)化。

  
  

• AI＋CRM：畫像定位“神機妙算”，營銷洞察先人一步。客戶獲取層面，AI基于營銷環(huán)節(jié)不同訴求，深入用戶洞察、內(nèi)容創(chuàng)意、交互形式、傳播增效、效果評估等各個環(huán)節(jié)，賦能客戶獲取階段全流程，節(jié)省人工分析成本，提高獲客效率；客戶關(guān)系維持層面，AI突破傳統(tǒng)客服管理與服務(wù)模式，能夠更好對顧客行為和特性進行深入分析，保持與客戶高頻實時交流，幫助企業(yè)構(gòu)建全渠道信息收集、全天候服務(wù)管理、精準客戶洞察的完整客戶聯(lián)絡(luò)體系，實現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量與效率雙重提升；電商應(yīng)用層面，AI賦能電商場景多環(huán)節(jié)提速增效，降低人力成本，生成營銷策略，簡化營銷步驟，提供更加個性化、高效、智能化服務(wù)，提高用戶滿意度和忠誠度，促進企業(yè)實現(xiàn)低成本高效率的業(yè)務(wù)發(fā)展目標。

  
  

• AI+OA：人機交互重塑辦公模式，跨平臺數(shù)據(jù)“有問必答” 。智能工作助手層面，AI技術(shù)在OA場景中快速將人、應(yīng)用和數(shù)據(jù)進行匹配，實現(xiàn)多種協(xié)同應(yīng)用場景下人機交互、智能數(shù)據(jù)搜索和業(yè)務(wù)梳理等，解決系統(tǒng)多、界面復(fù)雜、找人難、辦事難的核心訴求；會議管理層面，AI解決互聯(lián)繁瑣、會議記錄混亂、內(nèi)容梳理繁瑣等會議痛點，有望在會議信息管理、會議內(nèi)容整理、會議歷史記錄梳理和非與會人員信息傳遞等場景內(nèi)持續(xù)賦能，大幅提升與會效率與會議的智能化水平。

01?

一圖概覽：AI助力企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域拼圖重塑

圖表1：不止于AI，AI賦能企業(yè)服務(wù)拼圖重塑

02

AI+ERP：資源規(guī)劃“化繁為簡”，AI助力企業(yè)管理提速增效

2.1 智能財務(wù)場景：AI驅(qū)動企業(yè)財務(wù)轉(zhuǎn)型升級，助力擁抱智能財務(wù)新時代

2.1.1 場景透視：AI賦能“財務(wù)決策+日常業(yè)務(wù)+報表編制+風(fēng)險管理”四大場景

AI有望為財務(wù)場景賦予工作新模式，能夠有效幫助企業(yè)緩解日常工作中大量高負荷、低附加值的財務(wù)工作壓力，促進財務(wù)決策、日常業(yè)務(wù)流程、財務(wù)報表編制、財務(wù)風(fēng)險管理全流程智能化轉(zhuǎn)型。

• 財務(wù)決策：AI優(yōu)化財務(wù)部門預(yù)測能力，賦能管理人員更加精準的預(yù)測能力。例如，通過對應(yīng)收賬款回收中風(fēng)險客戶付款概率及時間分布的估計及預(yù)測，協(xié)助財務(wù)部門優(yōu)化支付策略及現(xiàn)金流管理；通過對歷史交易數(shù)據(jù)趨勢、外部市場數(shù)據(jù)的分析，幫助財務(wù)部門作出運營決策。

• 日常業(yè)務(wù)流程：利用信息提取功能等提升財務(wù)全流程效率。例如，AI技術(shù)可高效指導(dǎo)并修正RPA收集財務(wù)數(shù)據(jù)遇到的突發(fā)問題，在財務(wù)結(jié)算時快速篩查公司間匹配和對賬時出現(xiàn)的不一致問題，簡化結(jié)算流程，實現(xiàn)真正意義上的智能流程自動化。

• 報表編制：AI能大幅提高財務(wù)業(yè)務(wù)流程中的準確性，優(yōu)化數(shù)據(jù)記錄到報告流程。例如，通過智能稽核機器人自動實現(xiàn)賬表稽核、表表稽核，大幅提升報表報送效率和數(shù)據(jù)質(zhì)量。

• 財務(wù)風(fēng)險管理：采取對風(fēng)險點的及時識別及響應(yīng)、財務(wù)人員權(quán)限管理等方式降低財務(wù)流程中的風(fēng)險。例如，通過對大量歷史、實時交易的分析，幫助財務(wù)人員識別潛在非法交易及錯誤疏漏；通過權(quán)限管理，防止未經(jīng)授權(quán)對敏感數(shù)據(jù)、應(yīng)用程序的訪問等。

  
  

圖表2：AI+智能財務(wù)四大落地場景-財務(wù)決策、日常業(yè)務(wù)流程、報表編制、財務(wù)風(fēng)險管理

2.1.2 標桿案例：SAP，全球ERP龍頭，AI+財務(wù)管理布局實現(xiàn)全面領(lǐng)跑

SAP作為全球ERP龍頭企業(yè)，在布局AI賦能財務(wù)管理的領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)全面領(lǐng)跑，具體體現(xiàn)在日常業(yè)務(wù)流程、財務(wù)風(fēng)險管理和報表編制三方面，受益層次多元豐富。

• 日常業(yè)務(wù)流程方面，SAP Cash Application能夠在發(fā)票到現(xiàn)金的轉(zhuǎn)換中實現(xiàn)發(fā)票的智能匹配，提高應(yīng)收賬款相關(guān)工作的效率和質(zhì)量。

• 財務(wù)風(fēng)險管理方面，SAP Business Integrity Screening能夠利用校正模擬功能對歷史數(shù)據(jù)進行假設(shè)分析，對方法有效性進行評估，優(yōu)化檢測策略。另外，自動化工作流及通知功能能夠減少流程中的人工干預(yù)，快速響應(yīng)異常情況，確保利益相關(guān)方參與相關(guān)任務(wù)。

• 報表編制方面，SAP的集團報表的公司間匹配、對賬方案（ICMR）具有事務(wù)級別的匹配和實時對賬、自動差異解決、應(yīng)用內(nèi)通信和工作流、基于不同組織維度（如公司、利潤中心和合并單位）的靈活建模、匹配和對賬中的高性能以及與組報表集成的公司間抵銷等功能。其中，智能公司間對賬 (ICR) 服務(wù)是基于 SAP Business Technology Platform (BTP) 構(gòu)建的微服務(wù)。它可以處理訓(xùn)練和推斷數(shù)據(jù)，并為ICMR的匹配引擎提供機器學(xué)習(xí)功能。

  
  

SAP持續(xù)將AI賦能于企業(yè)財務(wù)管理，在多領(lǐng)域持續(xù)受益

2.1.3 海外一級案例：VC入局AI+智慧財務(wù)，財會領(lǐng)域有望迎來數(shù)智轉(zhuǎn)型浪潮

硅谷頭部VC機構(gòu)Ycombinator于2023冬季孵化營在“智能財務(wù)”方向?qū)⒛抗鈱拾–orgiAI、Hadrius、AiFlow等在內(nèi)的7家初創(chuàng)公司?；谄湓谪敃鹑陬I(lǐng)域?qū)I技術(shù)與公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，得到了Ycombinator的重點關(guān)注和投資認可，標志著其有望成為著最前沿的AI創(chuàng)業(yè)方向。

圖表4：硅谷頭部VC機構(gòu)Ycombinator在智能財務(wù)場景下的投資概覽

2.1.4 有望受益1：遠光軟件，AI賦能管理，智能機器人助力企業(yè)財務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級

遠光軟件在”AI+財務(wù)”領(lǐng)域積極探索，深入挖掘人工智能在企業(yè)財務(wù)管理方面的應(yīng)用潛力，推出智能機器人YG-CICI，可以海量處理文件、電子郵件和數(shù)據(jù)，完成報銷、記賬、對賬、結(jié)算等多種日常繁瑣工作，部署簡單、高效運行、不干擾用戶工作，成為企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、實現(xiàn)智能轉(zhuǎn)型升級最便捷的方式之一。

圖表5：遠光推出智能AI機器人“YG-CICI”，助力企業(yè)財務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級

2.1.5 有望受益2：金蝶國際，攜手科大訊飛推出數(shù)字員工，提振企業(yè)財務(wù)數(shù)字綜合能力

金蝶攜手科大訊飛，融合“AI+RPA+大數(shù)據(jù)+人格化”，推出首個EBC企業(yè)管理領(lǐng)域的員工“金小蝶”。該數(shù)字員工的特點是人格化、智能化、自動化，具備主動感知、主動交互，可覆蓋更多的業(yè)務(wù)場景，做到像“人”一樣成長。在財務(wù)方面可以從事流程催辦、費用報銷、應(yīng)收催收等重要工作，并能與真實管理者一同推動分析工作

圖表6：金蝶2022全球創(chuàng)見者大會推出數(shù)字員工“金小蝶”

2.2 供應(yīng)鏈管理場景：多環(huán)節(jié)全方位升級，AI賦能供應(yīng)鏈管理

2.2.1 場景透視：AI賦能“銷售預(yù)測+倉庫管理+訂單履約+風(fēng)險預(yù)警”四大場景

圖表8：AI從數(shù)據(jù)分析、操作處理、人工智能多維度賦能供應(yīng)鏈重塑

• 銷售預(yù)測：AI模型能夠通過構(gòu)建“收集行為數(shù)據(jù)–收集反饋數(shù)據(jù)-模型訓(xùn)練–模型應(yīng)用”的全流程機器學(xué)習(xí)模型來獲得銷量預(yù)測引擎，踐行閉環(huán)數(shù)據(jù)管理模式。隨著模型不斷使用實現(xiàn)正向反饋，銷量預(yù)測輸出結(jié)果將更加精準，大幅提升供應(yīng)鏈效率并降低庫存成本，明晰庫存流向，提升配送時效，最終帶來全局供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)價值提升。

  
  

• 倉庫管理：運用AI技術(shù)實現(xiàn)物理庫存、邏輯庫存以及銷售庫存的自動平衡，減少缺貨，實現(xiàn)銷售機會最大化和庫存效率的最優(yōu)。例如，AI在分析工人移動模式以優(yōu)化倉庫產(chǎn)品布局的同時，生成式AI能最大限度減少定位及檢索時間。

• 訂單履約：AI賦能下的訂單履約機制采用閉環(huán)的管理方式，即根據(jù)預(yù)先設(shè)定控制點的報警時限，一旦發(fā)生異常，即在未來系統(tǒng)中自動觸發(fā)報警，并生成異常狀態(tài)的訂單清單與明細，再指派給相關(guān)人員處理，最后會定期跟蹤異常訂單的狀態(tài)與完成情況。

• 風(fēng)險預(yù)警：通過AI識別供應(yīng)鏈中導(dǎo)致延遲或中斷的潛在風(fēng)險點，進而優(yōu)化供應(yīng)鏈管理。例如，通過對供應(yīng)鏈的整體數(shù)據(jù)分析，AI能夠確定哪些領(lǐng)域的庫存或生產(chǎn)存在因自然災(zāi)害或勞資糾紛等外部因素而延遲或受到影響的風(fēng)險，進而幫助企業(yè)完善應(yīng)急計劃制定。

圖表9：AI+供應(yīng)鏈管理四大落地場景-銷售預(yù)測、倉庫管理、訂單履約、風(fēng)險預(yù)警

2.2.2?微軟，Dynamics 365讓供應(yīng)鏈管理全渠道信息觸手可及

日前，微軟宣布推出Dynamics 365 Copilot，為銷售、服務(wù)、營銷、運營和供應(yīng)鏈等業(yè)務(wù)場景，提供生成式人工智能服務(wù)。用戶通過Copilot可以實現(xiàn)類ChatGPT功能，通過自然語言對話將日常繁瑣、枯燥的業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)智能自動化。

• 供應(yīng)鏈走勢預(yù)測方面，企業(yè)通過Dynamics 365 Supply Chain Center中的Copilot，基于Microsoft Azure AI模型對上游供應(yīng)限制和短缺進行供應(yīng)情報預(yù)測，如主動搜集供應(yīng)商所在位置的天氣、金融環(huán)境等客觀數(shù)據(jù)，同時結(jié)合外部新聞情報，自動標記可能存在供應(yīng)鏈問題的廠商。幫助幫助供應(yīng)鏈人員根據(jù)外部環(huán)境及歷史數(shù)據(jù)做出決策和計劃，避免因為供應(yīng)鏈中斷，對企業(yè)造成訂單中斷產(chǎn)生的經(jīng)濟損失。

• 倉庫管理方面，Dynamics 365 Supply Chain Management的“庫存可見性”功能進一步增強，對于現(xiàn)有庫存的更新和發(fā)布能夠跨數(shù)據(jù)源和渠道進行管理與實時跟蹤。同時通過計算最多提前三個月的可承諾量，提高對未來庫存狀態(tài)和訂單承諾量的可見性，更好地履行訂單。

• 風(fēng)險預(yù)警方面，Dynamics 365 Supply Chain Management中的Copilot 能主動為天氣、財務(wù)或者地理環(huán)境等存在影響供應(yīng)鏈流程風(fēng)險的事件發(fā)出預(yù)警，隨后預(yù)測篩選出受影響的訂單，并將物料、庫存、承運商、配送網(wǎng)絡(luò)等信息一一呈現(xiàn)，同時自動向受影響合作方發(fā)送郵件預(yù)警，提醒防范可能出現(xiàn)的破壞性影響。

圖表10：Dynamics 365 Copilot提升供應(yīng)鏈敏捷性，郵件預(yù)警降低潛在風(fēng)險

2.2.3 海外一級案例：VC入局AI+供應(yīng)鏈管理，RPA加持助推全流程數(shù)智化轉(zhuǎn)型

硅谷頭部VC機構(gòu)Ycombinator于2023冬季孵化營在供應(yīng)鏈管理方向?qū)⒛抗鈱拾―ouble、Squack、Lasso等在內(nèi)的5家初創(chuàng)公司，基于其在“供應(yīng)鏈+RPA”領(lǐng)域?qū)I技術(shù)與公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，得到了Ycombinator的重點關(guān)注和投資認可，標志著其有望成為著最前沿的AI創(chuàng)業(yè)方向。

圖表11：硅谷頭部VC機構(gòu)Ycombinator在供應(yīng)鏈管理場景下的投資概覽

2.3 人力管理場景：數(shù)字人力指日可待，AI賦能企業(yè)人力資源管理

2.3.1 場景透視：AI賦能“團隊計劃+自動招聘+人崗匹配+數(shù)據(jù)管理+人才培養(yǎng)+離職預(yù)測”六大場景

人力資源管理旨在通過與勞動力招聘、勞動力管理和勞動力優(yōu)化相關(guān)的一系列實踐，提供創(chuàng)造組織價值并滿足組織特定需求的特定能力。人力管理場景的智能化基于AI、ML、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和DL，將HR任務(wù)自動化，實現(xiàn)無縫工作流程和直觀工作環(huán)境。AI在人力資源管理場景革新招聘到退休全流程，完善人才管理，提供更豐富的員工體驗，并將員工體驗與企業(yè)業(yè)務(wù)目標緊密鏈接，完成計劃制定、招聘、人崗匹配、員工數(shù)據(jù)管理、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和離職多個環(huán)節(jié)的持續(xù)優(yōu)化。

• 員工團隊計劃：AI畫像分析企業(yè)目標及市場環(huán)境制定最優(yōu)人力資源戰(zhàn)略。例如：通過對企業(yè)現(xiàn)有人才進行全方位畫像，結(jié)合公司各階段目標制定人才策略，在選才、用才中做到有的放矢，將“崗位標準與候選人”對標轉(zhuǎn)化為“人才標準與候選人”。

• 自動化招聘：AI賦能NLP及人臉識別增效招聘面試環(huán)節(jié)。例如，智能數(shù)據(jù)提?。篈I能夠從應(yīng)聘人員提交的各類復(fù)雜模板或文檔形式中進行智能識別，提取關(guān)鍵數(shù)據(jù)，生成標準化電子表格供招聘團隊比較挑選。候選人初步評估：智能AI機器人通過多維角度打分，自動篩選優(yōu)質(zhì)人才。

• 人崗匹配：運用AI技術(shù)將企業(yè)崗位需求與人才庫智能匹配。例如，在選拔管理人員或特定業(yè)務(wù)團隊時，將員工個人知識、技能、經(jīng)驗、素質(zhì)數(shù)據(jù)化，進行扁平化的人才搜索與智能推薦。

• 員工數(shù)據(jù)管理：AI賦能員工周期數(shù)據(jù)管理的精細化。例如，員工KPI數(shù)據(jù)考核：生成自動清單列出員工任務(wù)、目標，自動考核員工KPI，實時傳輸；更新員工詳細信息，對員工請假、出差狀態(tài)做到實時同步。

• 人才培養(yǎng)：根據(jù)AI畫像為每位員工建立個性化成長道路。例如，學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)平臺根據(jù)崗位晉升路徑提煉各級關(guān)鍵技能，定期為員工推送學(xué)習(xí)建議，為員工進行全程職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，同時保持人才競爭力。新人入職后構(gòu)建完整培訓(xùn)體系，快速融入團隊。

• 離職預(yù)測：運用AI智能分析離職關(guān)鍵風(fēng)險因素，提高組織員工忠誠度。例如，對每位員工離職概率預(yù)測，提前預(yù)警人員流失風(fēng)險，優(yōu)化公司人才布局。

圖表14：AI+人力管理六大落地場景-團隊計劃、自動招聘、人崗匹配、數(shù)據(jù)管理、人才培養(yǎng)、離職預(yù)測

2.3.2 標桿案例：SAP，AI解決方案革新人力資源管理全流程

• 員工團隊計劃方面，SAP AI解決方案利用智能人員配置分析功能，制定人力資源戰(zhàn)略，優(yōu)化勞動力計劃。

• 自動化招聘方面，SAP Fiedldglass 解決方案利用智能簡歷篩選功能發(fā)現(xiàn)最優(yōu)應(yīng)聘者，通過職位匹配門戶，增加應(yīng)聘者申請率；通過O*Net職業(yè)分類代碼建議，準確提交職位發(fā)布。

  
  

• 人才培養(yǎng)體系方面，SAP SuccessFactors解決方案為員工提供定制學(xué)習(xí)建議以保持競爭力；通過展示其他員工成功故事引導(dǎo)員工成長。

• 員工數(shù)據(jù)集成方面，SAP Concur解決方案借助AI技術(shù)增強的政策審計功能解決關(guān)鍵問題；發(fā)票掃描及表單填寫流程增加為費用提交增效。SAP SuccessFactors解決方案借助數(shù)字助理快速解決員工任務(wù)；利用個性化員工主頁處理最相關(guān)信息。

圖表15：SAP AI解決方案革新人力資源管理全流程

03

AI+CRM：畫像定位“神機妙算”，營銷洞察先人一步

客戶關(guān)系管理的核心在于對商機線索的把控以及對客戶心智的抓取，AI畫像通過精準分析客戶需求，把握營銷時機，做到營銷洞察“先人一步”。

3.1 客戶獲取場景：挖掘銷售線索，AI賦能客戶獲取

3.1.1 場景透視：AI賦能“智能定位+智能場景+智能溝通+智能洞察”四大場景

獲客分為潛在客戶群體尋找及制定差異化推廣營銷策略兩步，而有價值的銷售線索可能因人力的疲憊疏忽錯失，營銷策略也需員工進行數(shù)據(jù)收集、受眾分析及內(nèi)容創(chuàng)作等環(huán)節(jié)，存在時間及策略上的風(fēng)險。AI大模型有望助力客戶獲取節(jié)省人工分析成本，進一步提高獲客效率。

圖表18：基于營銷不同訴求，AI賦能客戶獲取階段全流程展示

人工智能成為推動客戶挖掘、營銷效率和傳播模式變革的重要驅(qū)動力，AI技術(shù)深入用戶洞察、內(nèi)容創(chuàng)意、交互形式、傳播增效、效果評估等各個環(huán)節(jié)。

• 智能定位：AI在挖掘高質(zhì)量潛在客戶方面具有廣闊應(yīng)用空間。通過大數(shù)據(jù)在數(shù)百萬人群中定位目標群體后，人工智能深入多維度分析并與歷史數(shù)據(jù)對比，AI畫像為每一目標客戶精準刻畫特征，進一步實施優(yōu)先級排列以推薦最佳客戶。

  
  

• 智能場景：為客戶營造沉浸式個性體驗，在特定場景創(chuàng)造與之匹配的自然交互模式。利用AI語言、AI視覺技術(shù)生成豐富有趣的互動體驗、話題事件與內(nèi)容，沉浸式、原生化傳遞品牌及產(chǎn)品價值，助力品牌傳播“破圈”。

  
  

• 智能溝通：AI在整合營銷中成為創(chuàng)意“舊元素新組合”的“發(fā)生器”，產(chǎn)出令人耳目一新、參與度和話題性極高的創(chuàng)意。通過用戶洞察和品牌洞察找到用戶的興趣溝通點，使用AI技術(shù)對該興趣點進行特定建模，讓模型自動生成有趣的創(chuàng)意內(nèi)容。

  
  

• 智能洞察：AI技術(shù)加持客戶未來洞察，數(shù)據(jù)驅(qū)動發(fā)現(xiàn)問題與解決問題。通過對消費意圖、需求特征、決策行為等的綜合分析，實現(xiàn)營銷投前選品、目標明確、渠道明晰，投中時實時監(jiān)測投放效果并做出策略優(yōu)化調(diào)整，投后效果評估與目標人群再營銷，在持續(xù)的營銷全鏈路數(shù)字化賦能中，為品牌沉淀數(shù)據(jù)資產(chǎn)，推動品牌資產(chǎn)不斷增值。

圖表19：AI+客戶獲取四大落地場景-智能定位、智能場景、智能溝通、智能洞察

3.2 關(guān)系維持場景：滿足客戶需求，AI賦能關(guān)系維持

3.2.1 場景透視：AI賦能“及時響應(yīng)+充分洞察+全渠道服務(wù)”三大場景

客戶關(guān)系維持主要包括新客戶向忠實客戶的轉(zhuǎn)化，與現(xiàn)有客戶關(guān)系的維持及挽回流失客戶三部分。AI的大數(shù)據(jù)分析能力相較人工能夠更好地對顧客行為和特性進行深入分析，取得對顧客及其偏好、愿望和需求的完整認知。同時，AI能保持與客戶之間的高頻實時交流，有利于建立、培養(yǎng)和維持與顧客之間長期互利的關(guān)系。AI突破了傳統(tǒng)的客服管理與服務(wù)模式，幫助企業(yè)構(gòu)建全渠道信息收集、全天候服務(wù)管理、精準客戶洞察的完整客戶聯(lián)絡(luò)體系，實現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量與和服務(wù)效率雙重提升。

• 及時響應(yīng)：AI具有出色的傾聽和理解語音交互能力，能夠及時響應(yīng)客戶、提高首次聯(lián)絡(luò)解決率，并縮短處理時間。例如，智能客服機器人等工具能保持對客戶的24小時全天候自動化服務(wù)，解決非工作時間無人值班應(yīng)答的問題，保障響應(yīng)速度及業(yè)務(wù)連續(xù)性。

• 充分洞察：AI通過對客戶溝通數(shù)據(jù)的分析和挖掘，精準捕捉用戶標簽，總結(jié)用戶偏好模式，生成對應(yīng)營銷及溝通話術(shù)，提高服務(wù)及推薦精準度。

  
  

• 全渠道服務(wù)：AI技術(shù)可以實現(xiàn)全渠道訪客接入，通過網(wǎng)站、APP、微信公眾號、小程序等多種渠道服務(wù)客戶?？头芾淼慕尤肭栏迂S富，多媒體的交互形式也為客戶提供了更多驚喜。確保了無縫的客戶體驗，有效提升客戶咨詢過程的流暢度與滿意度。

圖表26：AI+客戶關(guān)系維持三大落地場景-及時響應(yīng)、充分洞察、全渠道服務(wù)

3.2.2 標桿案例：Salesforce，推出首個CRM生成式AI Einstein GPT

Salesforce推出了全球首個CRM生成式AI：Einstein GPT。Salesforce擁有世界排名第一的CRM和世界上最強大的客戶數(shù)據(jù)集，這使得Einstein GPT能以其他公司無法比擬的方式生成AI內(nèi)容。

圖表27：全球首個CRM生成式AI——Einstein GPT

• 及時響應(yīng)方面，Einstein GPT能夠及時對客戶的疑問做出回復(fù)，自動生成個性化的座席聊天回復(fù)，Einstein GPT還能自動生成電子郵件，安排會議，提高客戶溝通效率。

• 充分洞察方面，Einstein GPT能在個案總結(jié)期間自動生成自然語言摘要，并將以往的個案筆記生成知識庫文章，形成重點客戶信息知識庫。另外，營銷人員可以利用GPT動態(tài)生成個性化內(nèi)容，通過電子郵件、移動設(shè)備、Web、廣告等形式吸引客戶和潛在客戶，極大了提升員工工作效率。

圖表28：Einstein GPT助力智能CRM

3.3 電商應(yīng)用場景：打造高效營銷，AI賦能電商行業(yè)

3.3.1 場景透視：AI賦能“洞悉訴求+更替產(chǎn)品信息+智能物流”三大場景

AI為電商場景的多環(huán)節(jié)提速增效，降低人力成本，生成營銷策略，簡化營銷步驟，提供更加個性化、高效、智能化的服務(wù)，提高用戶滿意度和忠誠度，促進企業(yè)實現(xiàn)低成本高效率的業(yè)務(wù)發(fā)展目標。

• 洞悉消費者訴求：在產(chǎn)品搜索環(huán)節(jié)，除了個性化產(chǎn)品推薦外，AI能夠通過自然語言處理將生活慣常用語與電商產(chǎn)品標簽進行深度關(guān)聯(lián)，精準化商品搜索結(jié)果。

  
  

• 更替產(chǎn)品信息：時效性對電商企業(yè)尤其關(guān)鍵。產(chǎn)品信息需要快速更替、銷售布局要考慮全局數(shù)據(jù)、營銷人需迅速產(chǎn)出內(nèi)容，AI能夠?qū)I銷人員從這些繁復(fù)瑣碎的工作中解放出來。例如，AI自動搜索產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)庫完成電商系統(tǒng)的信息替換與更新；實時監(jiān)控更換產(chǎn)品圖片及文案對銷售情況的影響等，方便營銷人員根據(jù)這些洞見及時調(diào)整、優(yōu)化內(nèi)容。

• 智能物流：通過機器學(xué)習(xí)預(yù)測趨勢，AI能更加智能和高效地優(yōu)化每個訂單的交付時間及成本。例如，對于送達超問題，AI能夠自動調(diào)整策略加快配送速度，還能根據(jù)天氣和其他相關(guān)數(shù)據(jù)預(yù)測物流配送的潛在風(fēng)險，采取提前改換配送渠道或者更新發(fā)貨倉庫的應(yīng)答方式。

圖表30：AI+電商應(yīng)用三大落地場景-洞悉消費者訴求、更替產(chǎn)品信息、智能物流

04

AI+OA：人機交互重塑辦公模式，跨平臺數(shù)據(jù)“有問必答”

隨著“AI+大數(shù)據(jù)”的智慧企業(yè)轉(zhuǎn)型，企業(yè)的協(xié)同辦公方式進入智能化時代?；诳缙脚_數(shù)據(jù)及人機交互，OA迎來“有問必答”新模式。

4.1 智能工作助手：解放雙手降本增效，AI賦能協(xié)同辦公

4.1.1 場景透視：AI賦能“跨平臺數(shù)據(jù)查詢+辦事流程簡化+個人秘書”三大場景

AI技術(shù)在OA場景中快速將人、應(yīng)用和數(shù)據(jù)進行匹配，實現(xiàn)多種協(xié)同應(yīng)用場景下的人機交互、智能數(shù)據(jù)搜索和業(yè)務(wù)梳理等，解決系統(tǒng)多、界面復(fù)雜、找人難、辦事難的核心訴求。

• 跨平臺數(shù)據(jù)查詢：智能工作助手通過接入多個平臺數(shù)據(jù)，通過智能語音助手的形式協(xié)助企業(yè)員工、企業(yè)管理者進行跨平臺數(shù)據(jù)查詢，讓工作更加便捷。

  
  

• 簡化辦事流程：智能工作助手通過問答式對話，解決員工在行政事務(wù)、日常辦公中對辦事流程不熟悉造成的時間和精力浪費問題。

• 個人秘書：工作助手能夠在日常消息提醒、業(yè)務(wù)問題回答、技術(shù)難題指導(dǎo)等方面給予員工幫助，并為員工安排每日待辦事項，進行智能時間規(guī)劃，提升工作效率。

圖表36：AI+智能工作助手三大落地場景-跨平臺數(shù)據(jù)查詢、辦事流程簡化、個人秘書

4.2 會議管理場景：實時同步直擊痛點，AI賦能智能會議

4.2.1 場景透視：AI賦能“信息管理+內(nèi)容管理+記錄梳理+信息傳遞”四大場景

隨著遠程辦公模式的逐漸普及，智能會議解決方案成為剛需，當(dāng)前的會議系統(tǒng)往往存在設(shè)備互聯(lián)繁瑣、會議記錄混亂、內(nèi)容梳理繁瑣等痛點，智能會議的語音實時轉(zhuǎn)寫、智能記錄會議摘要、會議信息管理等功能大幅提高信息整理效率。

圖表38：AI賦能智能會議管理，大幅提高信息整理傳遞效率

AI為會議管理場景在會議信息管理、會議內(nèi)容整理總結(jié)、會議歷史記錄梳理和非與會人員信息傳遞等方面存在進一步賦能的空間。

• 會議信息管理：會議管理場景中下的會議助手能夠確認參會人員，做到信息及變更及時通知、開會提醒以及會后報告發(fā)送等操作，有利于員工進行時間管理，讓團隊協(xié)作更加絲滑。

  
  

• 會議內(nèi)容整理：AI在生成會議內(nèi)容整理方面存在較大應(yīng)用空間。通過語音識別、逐字記錄實時同步會議進程，定期生成可視化摘要，并智能推送初步方案建議。語言方面，AI翻譯能夠協(xié)助跨國團隊進行更順暢的團隊交流，生成多語言會議紀要。

  
  

• 會議記錄梳理：對于某一重要業(yè)務(wù)或重大事件的商討及合作，一次會議無法解決問題，往往存在系列會議。AI縱向整合歷史會議的零碎要點，形成完整的事件框架，幫助企業(yè)明晰核心脈絡(luò)，提高溝通效率。

• 非與會人員信息傳遞：非與會人員通常通過觀看視頻回放或閱讀會議紀要的方式了解會議內(nèi)容，缺乏效率、時效性與準確性。通過人機交互，AI能夠?qū)崿F(xiàn)問答式輸出會議內(nèi)容，快速解答用戶關(guān)心的方面，大幅減少信息傳遞時間。

圖表39：AI+會議管理場景四大落地場景-信息管理、內(nèi)容管理、記錄梳理、信息傳遞

報告來源：國金證券

報告編輯：BFT機器人

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